해피레포트 - 호텔경영 - 호텔 고객서비스에 대해서

카테고리 : 레포트 > 사회과학계열 파일이름 :호텔경영 - 호텔 고객서비스에 대해서.hwp 문서분량 : 9 page 등록인 : leewk2547 문서뷰어 : 한글뷰어프로그램 등록/수정일 : 13.05.10 / 13.05.10 구매평가 : 다운로드수 : 2 판매가격 : 2,000 원

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보고서설명
호텔 서비스는 호텔 고객에게 제공되는 유·무형의 인적, 물적, 시스템적인 활동의 총체라고 할 수 있으며, 제반시설과 식음료, 도구, 소모품 등을 포함하는 원천적인 물리적 서비스와 종사원과 고객의 접촉이 발생하는 인적 서비스, 접근성과 편리성 등의 입지, 호텔에 대한 고객의 이미지와 가격 등이 포함된다. 여러 가지 다양한 시설과 제품, 인적서비스가 결합하여 제공되기 때문에 재고가 불가능할 뿐만 아니라, 고객의 요구에 따라 바로 생산하거나 서비스를 실행하게 되는 호텔서비스는 서비스를 생산하는 과정에서 고객과의 접촉이 발생하게 되며, 접객하는 서비스요원이 고객의 요구에 따라 전적으로 호응하게 되는 개별적인 고객주문 수준이 높게 작용하는 특성을 가지고 있다.

본문일부/목차
호텔 서비스의 구성요소는 학자에 따라 다르게 제시되고 있으나 대부분의 연구가 서비스 제공자 및 고객 중심의 인적 자원에 의한 구성요소를 설명하고 있으며 일반적으로 신뢰성, 반응성, 업무능력, 접근성, 정중성, 의사소통, 안전을 포함하고 있다. 그러나 최근에는 호텔 서비스의 구성요소에 물리적인 요소가 많이 가미되고 있는 실정이다. - 시설 : 객실 및 부대시설, 시설의 청결성, 시설의 내부 인테리어 등 - 케이터링 : 융통성 있는 메뉴 및 식사시간, 충분한 음식의 양과 질 등 - 가격 : 경쟁가격, 가격에 포함된 오디오-비디오 기본 설비 등 - 활동 : 호텔의 인적 서비스 등 ◎ 서비스의 특성 ․볼 수도 만질 수도 없다, 그러나 느껴진다 - 무형성 서비스는 서비스주체와 서비스대상 간의 상호작용이므로 본질적으로 형태가 없고 서비스를 제공받기 전에는 맛을 볼 수도 없고, 감촉을 느낄 수도 없고, 소리를 듣거나 냄새를 맡을 수도 없다. 이와 같이 서비스는 무형이며 일회의 제공으로 소멸되므로 서비스의 전달과정에서 고객의 오해와 불만을 초래할 수 있다. 즉, 서비스의 가치는 소비자의 경험, 신뢰, 편의, 느낌 등과 같이 추상적이고 주관적인 기준에 의하여 판단되기 때문에 소비자는 유형적 재화를 구입할 때보다 서비스를 구입할 때에 더 큰 불확실성을 안게 된다.

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