해피레포트 - 고객관계관리

카테고리 : 레포트 > 사회과학계열 파일이름 :고객관계관리.hwp 문서분량 : 2 page 등록인 : ghkddmlfhr 문서뷰어 : 한글뷰어프로그램 등록/수정일 : 20.02.22 / 20.02.22 구매평가 : 다운로드수 : 1 판매가격 : 1,000 원

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보고서설명
자료제목 : 고객관계관리 고객관계관리에 대한 레포트 자료입니다. <고객관계관리> 작성에 도움이 되시기를 바랍니다.

본문일부/목차
자료명 : 고객관계관리 고객관계관리에 대해 간략하게 요약 및 정리한 자료. <고객관계관리> A+ 과제물 고객관계관리 단골고객의 확보와 유지는 기업에 엄청난 가치를 가져다준다는 사실이 최근의 연구에서 확인되고 있다. 구체적으로는 회사의 통상적 거래 중 65%는 만족을 얻은 현재의 고객을 통해 이루어지며 신규고객을 획득하는 데에는 현재의 고객에게 서비스하는 비용의 5배가 든다고 한다. 또한 일주일에 50달러를 소비하는 고객을 매일 1사람씩 1년간 잃는다면 그 다음 해에 1백만 달러어치의 관매손실을 입게 될 것이며 만족을 얻지 못한 고객의 91%는 절대로 그 회사의 물건을 재구매하지 않게 되고, 최소한 9명에게 자신이 겪은 불쾌감을 이야기 할 수도 있다는 사실이다. 따라서 이제는 모든 기업들이 기존고객의 유지와 신규고객의 단골화에 더 많은 관심을 가지지 않을 수 없게 되었다. 즉 신규고객이라는 물과 전환고객이라는 물의 공급이 부족한 상태에서 물통의 물을 적정하게 유지하는 유일한 방법은 물통에 난 구멍을 메우는 길밖에 없게 된 것이다. 한편, 고정고객 유지율이 5% 증가하면 다음과 같은 이유 때문에 이윤이 25%에서 80%까지 증가한다고 한다. - 고정고객을 유지하는 데 드는 비용이 훨씬 더 싸다. - 오래된 고객일수록 재 구매 경향이 높다. - 친근한 고객에 대한 서비스가 그렇지 않은 고객보다 더 효율적이다. 따라서 비용이 낮아진다. 또한 이러한 직접적 요인 외에도 몇 가지 간접적 요인이 개입해서 이윤을 가져 오게 할 수 있는데, 그 하나는 고객이 만족하면 작업환경이 즐거워져 직원들의 만족도 높아지고 따라서 직원들의 이직이 줄어든다는 것이다. 즉 직원들의 잦은 이직으로 발생할 수 있는 비용까지 절감된다는 것이다. 다른 하나의 요인으로는 고정고객이 자발적으로 수행하는 무료광고 효과를 들 수 있는데, 단골고객의 구두홍보는 공짜일 뿐만 아니라 유료광고보다 신뢰성이 높기 때문에 시장에서 훨씬 큰 영향력을 끼칠 수 있다. 이처럼 고객관리는 관계마케팅의 개념정립과 밀접하게 연관되어 있으며 고객과의 성공적인 관계를 형성하고 유지하는 관리 활동의 중심이 되고 있다. 이재철과 이상환은 고객과 기업이 만나서 관계를 형성하는 과정을 Levitt의 견해에 따라 구애와 결혼에 관련지어 설명하고 있다. 즉 기업은 제품, 가격, 광고 등을 사용해 먼저 소비자에게 데이트를 신청한다. 소비자는 프로포즈한 기업 중에서 제일 낫다고 생각되는 기업의 제 ... 이하의 자세한 내용은 본문을 참고하시기 바랍니다 ...

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