해피레포트 - 서비스 마케팅 _ 리츠칼튼의 서비스 마케팅

카테고리 : 레포트 > 사회과학계열 파일이름 :서비스 마케팅 _ 리츠칼튼의 서비스.docx 문서분량 : 3 page 등록인 : leewk2547 문서뷰어 : MS-워드뷰어프로그램 등록/수정일 : 16.02.15 / 16.02.15 구매평가 : 다운로드수 : 0 판매가격 : 2,000 원

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보고서설명
슐츠는 오리엔테이션 첫 날 리츠칼튼의 철학을 구체적으로 설명한다. ‘우리는 호텔 사업을 하는 것이 아닙니다. 호텔사업은 방을 팔고, 음식을 팔며, 바의 술을 파는 것 입니다. 우리는 이러한 것들을 부수적으로 하고 있지만, 우리의 사업은 서비스 입니다. 우리는 서비스를 제공하고 돈을 받습니다. 고객에 대한 우리의 약속은 훌륭한 서비스 입니다. 서비스가 우리의 직업 입니다.’ 호텔은 서비스를 판매하는 산업이다. 결국 리츠칼튼 호텔이 파는 것의 본질은 ‘서비스’가 될 것이다. 리츠 칼튼 호텔이 제공하는 서비스는 다음의 세가지와 같다.

본문일부/목차
1) 숙박의 제공 호텔산업은 숙박을 판매하여 수익을 내는 산업이다. 그러나 눈에 보이지 않는 무형의 특성을 갖는 서비스의 성질 때문에 고객들은 숙박 서비스에 대해 잘 인지하지 못한다. 숙박 서비스는 단순히 상품처럼 돈을 지불함을 통해 손에 남아 있을 수 있는 것이 아니다. 이러한 특성 때문에 호텔 서비스는 잊혀 지거나 사라지기 쉽다. 따라서 리츠 칼튼 호텔은 이러한 특성에 주목하고 숙박 상품은 물론, 다른 것에도 집중하였다. 2) 경험의 제공 리츠칼튼 호텔은 고객에게 숙박을 기본적으로 제공하고 호텔을 오래 기억할 수 있도록 다양한 이벤트를 준비한다. 다양한 이벤트를 경험한 고객은 호텔에 대한 좋은 인식을 갖게 되고 이러한 경험을 통하여 계속적으로 호텔에 투숙하려고 한다. 또한 리츠칼튼은 고객의 정보를 데이터 베이스화 하여 고객이 다시 호텔을 방문할 때 그 고객에 맞는 맞춤형 방을 제공함으로써 고객이 요구 사항을 말하지 않게 하여 최적의 서비스를 제공한다. ☞리츠칼튼의 고객 맞춤형 서비스의 예 위와 같은 이벤트를 통해 고객들은 호텔이 본인에게 많은 관심을 가지고 있다는 것을 경험할 수 있게 된다. 이렇듯 고객의 긍정적인 경험은 다시 호텔을 방문하게 하는 요소가 되고, 리츠 칼튼은 경험을 판매함으로써 수익을 올릴 수 있다. 3) 신뢰 관계의 제공 리츠 칼튼 호텔은 진실한 관심과 고객의 편안함을 최우선 임무로 여긴다. 리츠 칼튼은 항상 따뜻하고 편안하면서도 정제된 분위기를 즐기는 고객들을 위해서 최상의 개인 서비스와 시설을 제공할 것을 약속한다. 고객을 향한 종업원의 섬세하고 친절한 서비스를 통해 고객은 호텔과 종업원을 향한 신뢰를 형성하게 된다. 자신을 편안함과 친밀함으로 대하는 종업원으로 인해 고객은 친구와 가족과 같은 느낌을 받게 된다. 리츠칼튼 호텔이 제공하는 서비스의 가장 기본적인 단계는 아래와 같다.

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