해피레포트 - 품질경영의 사례조사 - 디즈니랜드의 서비스품질경영

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보고서설명
1. 서론 2. 디즈니의 고객연구-종업원 3. 디즈니의 고객연구-부대시설 4. 디즈니의 고객연구-안전 5. 결론 ※ 참고문헌

본문일부/목차
1. 서론 세계적인 테마파크인 디즈니랜드. “서비스경영-이동규 교수”의 강의를 듣고 한번쯤은 연구를 해보고 싶다는 생각이 들었다. 이 기업은 미국에서 가장 성공한 가족형 오락서비스 기업이다. 디즈니는 ‘지상에서 가장 행복한 곳’을 창조하겠다는 의지를 갖고 감동적인 고객만족을 실현하기 위해 공원디자인에서 놀이시설의 디자인, 시설유지, 종업원 교육 등 매우 세세한 분야에 이르기까지 고객만족을 위하여 노력하고 있다. 전체 고객의 62%가 과거에 디즈니를 방문하였던 경험적 고객이고, 고객의 49%가 방문한 지 2.5년 이내에 재방문한다는 수치가 디즈니의 서비스 품질의 우수성을 입증하는 자료이다. 이번 연구에서는 전략적인 품질경영과 MOT(고객접점관리) 서비스품질관리를 통한 디즈니의 성공사례를 연구하였다. 2. 디즈니의 고객연구-종업원 디즈니는 고객과의 접점에서 고객에게 다가가 갈수 있는 최상의 대안이라는 것을 전략적인 목표를 세워 그 연구를 체계적으로 수행한다. ‘Walt Disney World Team’이라는 고객에 대한 연구전담 조직을 구성하여 누가 고객이고, 고객이 원하는 것이 무엇인가를 연구/파악한다. 이러한 자료를 토대로 디즈니는 고객에게 서비스를 제공하는 종업원들이 MOT의 핵심요인이라고 파악하여 이직자나 채용된 지 30일 정도되는 종업원들을 대상으로 포커스그룹을 통해 철저한 교육을 실시한다. 12,000명의 종업원중 2/3이상이 파트타임 종업원되는데도 불구하고 교육비용에 투자를 하고 체계적으로 실행하고 있다. 그 방법들은 1조 3인의 45∼60분간의 그룹별 인터뷰를 통한 서비스 자질과 태도, 의사소통능력등을 평가하고, 오리엔테이션을 실시하여 디즈니의 역사와 철학을 설명하고, 디즈니가 요구하는 종업원의 서비스 기대도를 교육시킨다. 그 뿐만아니라 공원 내의 모든 곳과 해당 부문의 역할 설명, 디즈니에서의 업무에 대한 현실적 감각 습득, 실제 사례들의 공유를 통한 디즈니 정신의 일체감을 고취시키고 있으며, 또한 독특한 채용기준을 두어 디즈니랜드에올바른 종업원을 선별하기도 하고 회사의 서비스 지침을 세워 이를 수행토록 노력한다.

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