해피레포트 - 감정노동의 사례 ; 감정노동의 구성요소와 결과 분석

카테고리 : 레포트 > 사회과학계열 파일이름 :감정노동의 사례 ; 감정노동의 구성요.hwp 문서분량 : 20 page 등록인 : report777 문서뷰어 : 한글뷰어프로그램 등록/수정일 : 15.06.25 / 15.06.25 구매평가 : 다운로드수 : 1 판매가격 : 2,000 원

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보고서설명
1. 감정노동이란? 2. 감정의 중요성 3. 감정노동의 구성요소 4. 감정노동의 선행요인 1) 개인특성 2) 직무특성 3) 조직특성 5. 감정노동의 통제방식 6. 감정노동의 모델 1) Hochschild의 모델 2) Ashforth & Humphrey(1993)의 모델 3) Morris와 Feldman 모델 7. 감정노동의 긍정적, 부정적 결과 1) 감정노동의 긍정적 결과 2) 감정노동의 부정적 결과 8. 은행 텔러들의 감정노동 사례 1) 선발 과정에서부터 기획되는 감정노동 2) 텔러의 일상적 업무 속에서의 감정노동 9. 참고문헌

본문일부/목차
1. 감정노동이란? 감정노동이란 업무의 특성에 의해 주어지는 직무요구 중 하나로서 고객들과의 상호작용 과정에서 자신의 감정을 관리하고 적절한 감정을 표출하는 독특한 형태의 노동이다. 감정노동이란 용어를 처음 사용한 Hochschild(1979)는 감정에 대한 개념을 노동의 유형으로 파악하고 “외적으로 관찰 가능한 표정이나 몸짓을 만들기 위한 느낌의 관리”로 정의 하였다. 그는 개인이 효과적인 직무수행 또는 조직 내 적응을 위하여 자신이 경험하는 실제 감정 상태와 조직이 감정 표현 규범에 의해 요구되어지는 감정 표현에 차이가 존재할 때 자신이 경험하는 감정을 조절하려고 한다고 하였다.Hochschild(1983)는 항공기 승무원과 연체금 수금원의 직무특성에 대한 분석을 통해 서비스 분야의 종사자들이 기존의 육체노동이나 정신노동 뿐 아니라, 자신의 고유한 업무의 일부로서 고객들과의 상호작용 과정에서 자신의 감정을 통제하고 적절한 감정을 표출하는 또 다른 형태의 노동을 함께 수행하고 있음을 주목하면서 이처럼 외적으로 표출되는 표정과 몸짓 연기를 위해 자신의 감정을 관리해 가는 부분을 감정노동이라 지칭하였다.Hochschild(1983)에 의하면 감정노동을 수행하는 근로자는 직무가 요구하는 감정과 자신의 원래 감정 간의 차이에 대해 두 가지 종류의 연기 전략이 가능하다고 하였다. 첫째로는 조직이 요구하는 규범적 감정을 내면화시킴으로써 이 감정을 자신의 내적 감정으로 동일시함으로써 감정노동을 수행하는 것이다. 이것은 심층연기(deep acting) 혹은 ‘심층행동’이라고 부르는데 이러한 경우 직무가 요구하는 규범적 감정과 본인의 내적 감정 사이에 별다른 괴리가 존재하지 않기 때문에 일반적으로 감정적 조화가 이루어 질 수 있다. 그런 조직의 규범적 감정을 내면화하기 위해서는 통상 의도적인 심리적 노력이 많이 수반되어질 수밖에 없다(Grandey, 2003; Rafaeli & Sutton, 1987). 반면, 근로자가 내적 감정을 변화시키지 않고 조직이 요구하는 규범에 자신의 외적인 표현만을 맞추어 행할 수 있다. 즉, 자신의 원래 감정을 속이고 겉으로만 공손하게 고객을 대하는 경우가 그 한 예이다.

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