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  • 사회과학계열

  • 생산관리 - 서비스 프로세스

  • 생산관리 - 서비스 프로세스.hwp
  • 등록인 leewk2547
  • 등록/수정일 15.03.19 / 15.03.19
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보고서설명
- 서비스 프로세스의 특성을 이해하고 제조 프로세스와의 차이점에 대해 이해한다.
서비스 조직은 일반적으로 고객이 누구인가, 제공하는 서비스가 무엇인가에 따라 분류된다.
•고객접촉(customer contact): 시스템에서 고객의 실제적으로 존재함을 의미
–고객 접촉의 정도가 높은 서비스 시스템은 통제도 어렵다
•서비스의 창출(creation of the service): 서비스를 제공하는데 포함된 작업 프로세스이다
서비스는 보관할 수 없다.
본문일부/목차
•가상과 실제의 혼합 고객 접촉(mixed virtual and actual customer contact): 제품 토론 그룹처럼 서비스 제공자가 조절하는 환경에서 고객이 서로 의사소통하는 회사

–유투브(YouTube)
–위키피디아(WikiPedia)

- 서비스 블루프린팅 지식을 습득한다.

•제조프로세스설계의 경우와 같이 서비스프로세스설계의 기본적인 도구는 흐름도
–서비스 블루프린트라 부른다.
•서비스 블루프린트의 독창적 특징은 고객이 서비스를 볼수 있는 높은 고객접점측면과 고객이 서비스를 볼수 없는 활동 사이의 구분이다.
–흐름도에서 가시선으로 구분한다.

- 대기행렬 분석에 대해 이해한다.
경제적 관점의 대기행렬
서비스의 중심적인 문제는 대기시간의 관리
–대기시간비용의 감소
•작업자가 기다리면 시간의 가치평가를 쉽게 할수있음
•고객이 기다리면 시간의 가치평가가 어려움
–판매하지 못할 것의 가치

대기시간의 실제적 관점

대기행렬에 대하여
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#생산관리

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