해피레포트 - 서비스기업의 서비스 품질 향상 방안

카테고리 : 레포트 > 사회과학계열 파일이름 :서비스기업의 서비스품질 향상방안.hwp 문서분량 : 9 page 등록인 : jaejin4422 문서뷰어 : 한글뷰어프로그램 등록/수정일 : 13.09.26 / 13.09.26 구매평가 : 다운로드수 : 1 판매가격 : 1,000 원

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보고서설명
Ⅰ. 서론 1. 서비스 품질이란? 제품이나 서비스에 대한 품질은 정의하기 어려운 개념으로, 특히 서비스 품질은 서비스의 특성으로 인해 정의하기 더욱 어렵다. 서비스품질은 1980년대 이후, 보다 좋은 제품을 보다 싼 가격에 제공할 수 있는 방법을 제공해 주기 위한 여러 경영 혁신 기법들에 이어, 기업의 경쟁력을 갖추기 위해 제품이 지녀야 하는 일반적인 속성이 아닌 기업의 성공을 좌우하는 경쟁적 우위를 창출할 수 있는 중요한 요소로 강조되고 있다. Lewis와 Booms(1983)은 서비스 품질이란 인도된 서비스 수준이 고객의 기대(Expectation)와 얼마나 잘 일치하는가의 척도(Measure)라고 정의하였으며, Gronroos(1984)는 서비스 품질은 소비자의 지각된 서비스와 기대한 서비스의 비교평가의 결과이며 기술적 품질, 기능적 품질, 이미지와 같은 제 변수와 함수관계가 있다고 주장하였다. Parasuraman, Zeithaml, Berry(1985)에 의하면 소비자들이 지각한 서비스 품질이란 서비스 기업이 제공해야만 한다고 느끼는 소비자의 기대와 제공한 서비스 기업의 성과에 대한 소비자들의 지각의 차이라고 말할 수 있다고 주장하였다. 즉, 서비스 품질은 제공된 서비스의 수준과 고객이 기대하는 서비스의 수준의 차이를 통해 고객에게 지각된다. 고객에게 기대 이상의 품질을 제공하게 되면 좋은 서비스라고 느끼게 되고 기대 이하의 품질을 제공하게 되면 불량 서비스라고 느끼게 된다. 제품은 가시적이지만 서비스는 비가시적이기 때문에 서비스의 품질은 관리하기 어렵다. 제품의 품질관리는 중량과 치수의 측정, 완제품에 대한 엄격한 검사 등으로 이루어질 수 있지만 서비스의 품질관리는 유형적인 실체를 판단하기 어려우므로 고객과의 상호작용인 서비스 전달과정과 이에 대한 고객의 판단을 기초로 이루어져야 한다. 또한 제품의 품질을 판단하기 어려우므로 제품의 성능보다는 고객의 주관적인 평가가 서비스 품질의 중요 요소가 된다. 다시 말해서 서비스 품질이란 고객의 판단에서 나오며 서비스에 대한 고객의 기대(Expected Service)와 실제 제공된 서비스에 대해 고객이 지각하는 것(Perceived Service)과의 비교를 통해 나온 결과라고 할 수 있다.

본문일부/목차
- 목 차 - Ⅰ. 서 론 1 1. 서비스 품질이란? 1 2. 서비스 품질의 구성요인 1 Ⅱ. 서비스 품질의 국내외 사례 2 1. KT 2 2. GS25 3 3. 퍼스트디렉트 5 Ⅲ. 결론 8 참고문헌 9

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