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카테고리 : 레포트 > 사회과학계열 파일이름 :품질경영 - 서비스 실패 사례.hwp 문서분량 : 3 page 등록인 : leewk2547 문서뷰어 : 
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- 보고서설명
- 품질경영 - 서비스 실패 사례
버거킹
자바커피
카페 뎀셀브즈(Caffe Themselves)
오설록 티하우스
DuPont사의 Kevlar 실패
울워스의 고객심리 파악 실패
- 본문일부/목차
- 버거킹의 경우 고객 접점에 있는 카운터 직원의 서비스로 인한 불만 고객이 많다. 이를 개선하기 위해 ‘Complain Zero’ 목표를 수립하고 연간/월간 고객불만 건수 목표를 설정, 목표대비 실적관리를 통해 컴플레인 수를 줄이고 있다.
매장직원과 지역책임자로 구성된 TFT를 구성, 고객 접점에서 근무하는 매장 매니저의 의견을 수렴하고 고객불만 감소를 위한 구체적인 실행안을 도출하여 매장에 적용하는 등 적극적인 자세를 취하고 있다.
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