해피레포트 - 품질경영 - 서비스 실패 사례

카테고리 : 레포트 > 사회과학계열 파일이름 :품질경영 - 서비스 실패 사례.hwp 문서분량 : 3 page 등록인 : leewk2547 문서뷰어 : 한글뷰어프로그램 등록/수정일 : 13.03.11 / 13.03.11 구매평가 : 다운로드수 : 1 판매가격 : 2,000 원

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보고서설명
버거킹의 경우 고객 접점에 있는 카운터 직원의 서비스로 인한 불만 고객이 많다. 이를 개선하기 위해 ‘Complain Zero’ 목표를 수립하고 연간/월간 고객불만 건수 목표를 설정, 목표대비 실적관리를 통해 컴플레인 수를 줄이고 있다.

본문일부/목차
자바커피 자바커피는 고객에게 불만 요소를 제공하지 않기 위해 정기적인 서비스 교육과 모니터 제도 등을 실시, 다양한 고객 취향을 친절하고 신속하게 수용하는 데 주력하고 있다. 점장 및 부점장을 대상으로 월 1회 서비스 교육을 실시하고 신입 매니저는 연수센터에서 클레임 대처 요령 등과 같은 서비스 교육 과정을 이수하도록 하는 등 서비스 교육을 시스템화했다. 점포 내에서는 스마일 운동을 전개해 눈을 마주치며 인사하기 등의 서비스 운동을 전개하고 있으며 JAVA 마니아 클럽을 운영해 모니터요원이 당사 점포를 주기적으로 방문하여 커피맛, 점포운영, 서비스 등의 보고 사항에 대한 즉각적인 피드백을 실시하고 있다. 카페 뎀셀브즈(Caffe Themselves) 카페 뎀셀브즈의 경우 고객과 친근감을 형성할 수 있는 여러 작업을 진행하고 있다. 단골 고객과의 인터뷰를 통해 흥미와 재미를 선사함과 동시에 카페 뎀셀브즈에 대한 애정이 쌓이도록 한 것. 특히 자체 홈페이지를 통해 고객들의 의견을 받고 직원들이 직접 리플을 달아 활발한 커뮤니케이션 장으로 활용, 원활한 커뮤니케이션을 통해 불만 고객이 열정적 애정을 갖는 고객으로 탈바꿈하는 결과를 낳았다.

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