해피레포트 - [내부마케팅] 내부마케팅의 중요성과 성공사례

카테고리 : 레포트 > 사회과학계열 파일이름 :[내부마케팅] 내부마케팅의 중요성과.hwp 문서분량 : 18 page 등록인 : report777 문서뷰어 : 한글뷰어프로그램 등록/수정일 : 12.11.03 / 12.11.03 구매평가 : 다운로드수 : 1 판매가격 : 2,000 원

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보고서설명
1. 내부마케팅이란? 내부마케팅의 관점에 의하면 외부고객에게 양질의 서비스를 제공하려는 기업은 기업내부의 고객, 즉 호텔근무자들의 욕구에 부합되는 활동을 먼저 전개해야만 한다. 우선, 호텔근무자들에게 제공되는 내부서비스품질은 외부고객에게 제공되는 외부서비스품질의 전제조건이며(이정자ㆍ최철호, 2005), 외부고객에게 서비스를 제공하기 전에 오히려 내부고객에게 내부 편익을 제공함으로써 내부시장의 욕구를 우선적으로 충족시켜야 한다. 부연하면, 내부마케팅이란 내부시장의 내부고객 역할의 중요성을 강조하는 경영이념으로서, 내부고객을 만족시키고 내부고객의 고객 지향적 사고를 확립시켜서 대외적으로 외부고객 마케팅을 효율적으로 수행할 수 있도록 개발한 마케팅 이론 및 기법이다(송효분ㆍ박석희, 2005). 조직의 문화는 무형적이며 비가시적이지만 오히려 경영의 전략적 계획의 중요한 구성요소이다(Kemp & Dwyer, 2001). 고객을 위한 진정한 가치와 편익의 제공은 현장 종업원에 의해 행해지고 있기 때문에 최고 경영자나 관리자들은 현장 종업원을 1차 고객으로 인식해야 한다. 내부마케팅은 현장 호텔근무자에게 동기를 부여함으로써 고객지향적인 접객요원 개발과 근무자태도와 커뮤니케이션관리 등을 통한 기업 내 서비스문화 개발이 필수적이다. 내부마케팅은 70년대 부터 최근까지 개념이 고찰되고 왔으며 정의에 대해서는 다수의 의견이 제시되었다. Sasser & Arbeit(1976)는 서비스기업에 있어서 인적자원(호텔근무자)의 중요성을 강조하였는데 고객에게 서비스를 팔기 전에 먼저 호텔근무자에게 직무를 팔아야 한다고 하였다. 또한 서비스기업에서 가장 중요한 생산자원은 바로 노동력이며 호텔근무자를 가장 중요한 고객으로 간주하였다. 한편 George(1977)는 서비스기업은 고객만족을 지향하기 위해서는 기업이 먼저 호텔근무자를 만족시켜야 하고 호텔근무자에게 기업이 제공하는 서비스의 편익을 알리고 설득, 교육시켜 호텔근무자의 욕구를 만족시킬 때, 비로소 고객의 욕구만족을 위한 능력을 향상시킬 수 있다고 하였다. 내부마케팅의 최초 연구자인 Berry(1977)는 고객에게 직접 서비스를 제공하는 호텔근무자를 대상으로 마케팅철학과 기법을 적용하였는데 내부마케팅은 내부고객으로서 호텔근무자 그리고 내부제품으로서 직무를 고려하고 내부고객인 호텔근무자의 ‘원하는 바’를 충족시킬 수 있는 내부제품을 제공하는 것이라고 하였다. 이희천(1997)은 내부마케팅은 호텔근무자를 내부고객으로 보고 호텔근무자를 대상으로 한 내부지향적 마케팅 활동이라고 하였다. 고객을 이해하고 그들의 욕구를 충족시키는 것이 마케팅의 목적이지만 고객을 대하는 호텔근무자의 욕구에 대한 이해와 만족의 중요성을 강조하였다.

본문일부/목차
1. 내부마케팅이란? 2. 내부마케팅의 목적 3. 내부마케팅의 개념화에 대한 접근법 1) 행위-도구적 접근법(Behavioral-Instrumental Approach) 2) 기계적 접근법(Mechanic Approach) 3) 전체적 접근법(Holistic Approach) 4. 내부 마케팅의 특성과 역할 1) 내부 마케팅의 특성 2) 내부마케팅의 역할 5. 내부 마케팅의 등장배경 6. 내부마케팅의 구성요인 1) 내부 커뮤니케이션(internal communication) 2) 교육훈련(education and training) 3) 근무환경(work environment) 4) 권한위임(empowerment) 5) 보상시스템 7. 내부마케팅의 사례 - ‘A’(베니건스) 페밀리 레스토랑 1) `A`(베니건스) 패밀리 레스토랑의 내부마케팅에 관한 사례분석 2) "A" 패밀리 레스토랑의 내부마케팅의 문제점과 개선방안 참고자료

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