해피레포트 - 고객을 매혹시키는 서비스 비타민 줄거리 요약 및 감상문, 독후감, 느낀점, 나의소감, 나의견해 조사분석

카테고리 : 레포트 > 사회과학계열 파일이름 :고객을 매혹시키는 서비스 비타민 줄거.hwp 문서분량 : 3 page 등록인 : rappermgk 문서뷰어 : 한글뷰어프로그램 등록/수정일 : 12.07.16 / 12.07.16 구매평가 : 다운로드수 : 0 판매가격 : 2,000 원

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보고서설명
이책의 저자는 J&B컨설팅이라는 HR전문 아웃소싱 서비스 회사를 운영하면서 대학생으로 박사과정을 밟으면서 발상을 바꿔 서비스 혁신 쪽으로 접근해 보자는 교수님의 추천과 논문준비를 통해 새롭게 등장한 사이언스 즉 기존 학문영역의 융합을 추구 하며 여기에 공통된 영역인 서비스 즉 서비스 혁신의 중요성을 알게 되면서 제조업 중심의 기업에서 벗어나, 고객을 비즈니스의 주요 대상으로 하는 서비스형 기업으로 변화하는데 있어서 필요한 혁신적인 요소에 주안점을 두고 서비스 비타민이 혁신에 어떤 영향을 미치며 어떤 성과를 낼 수 있는지에 대하여 설명하고 있습니다

본문일부/목차
이책에서 가장 중요하다고 느낀 것을 요약해 보면 : 우리 몸에 필요한 여러 가지 필수 비타민이 골고루 공급되지 않을 경우 그 역할과 필요량에 관계없이 영양소의 신진대사에 미치는 영향 또한 다르지 않다, 즉 서비스 가치 혁신, 서비스 마인드 혁신, 서비스 조직·프로세스 혁신, 서비스 HR성등 서비스 혁신 요소가 조직 내에 골고루 갖추어지지 않을 경우 진정한 서비스 혁신은 요원한 일이 될 수밖에 없습니다, 즉 서비스 비타민 요소끼리는 분리 또는 단절되어 고객에게 제공돼서는 안 되며 상호 융합된 형태로 제공 되어야 한다고 설명하고 있습니다 예를 들어 특정 기업이나 조직의 서비스 가치가 전략적으로 매우 훌륭하게 형성되어 있다 하더라도 실제 서비스를 제공하는 조직 구성원들의 서비스 마인드가 제대로 갖추어지지 않았다면 결과적으로 서비스 가치는 빛이 바랠 수밖에 없다. 또한 반대로 조직 구성원들이 아무리 숙달된 서비스 마인드를 가지고 있더라도 정작 조직의 서비스 프로세스가 부실하여 고객들의 불만·불편을 초래한다면 결국 직원들의 서비스 마인드는 미소나 친절 정도에 의미에 그치게 된다. 이 말은 곧 위에서 언급한 서비스 혁신 요소 중 어느 하나라도 부족할 경우 서비스 불균형은 물론 서비스의 과잉이나 서비스 투자 쏠림 현상 등의 부작용이 나타날 수 있음을 의미한다 따라서 서비스형 기업, 서비스형 조직체를 지향하는 조직체라면 반드시 4가지 서비스 혁신 요소의 절묘한 융합을 꾀해야 한다 아울러 서비스 혁신 요소들을 활용한 서비스 품질이나 서비스 캐피털의 효과를 지속적으로 개선·향상시키기 위해서는 고객접점 현장에서 이러한 요소들을 보다 전략적으로 활용할 필요가 있다 이를 위해서는 4가지 서비스 혁신 요소 외에도 신속·정확·친절 등 서비스 필수영양소 3가지와 정직·배려·열정·확신·사랑·섬김·몰입·열망·자부심 등 서비스 비타민을 형성하는 10가지 감성 핵심요소를 고객들에게 추가적으로 제공해야 한다 그런데 이러한 요소들은 감성적인 성격이 매우 강하게 내포되어 있기 때문에 고객접점 현장에서 매우 민감하게 작용할 수 있다.

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