해피레포트 - [창간특집]애플과 GE의 R&D 혁신 "리더십+조직문화"

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[창간특집]애플과 GE의 R&D 혁신 "리더십+조직문화"

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액센츄어는 최근 출간한 ‘R&D 혁신의 기술’이란 책을 통해 혁신 기업과 추종 기업의 R&D에 있어 가장 큰 차이점을 구별해 낸다. 액센츄어에 따르면 애플과 GE의 R&D 혁신을 관통하는 가장 중요한 하나의 키워드는 조직 문화다. 아이폰을 내놓은 애플은 이미 ‘개방형 혁신’의 R&D 키워드가 됐다. 특히 “혁신이야 말로 리더를 구분짓는 것”이라 말한 전 CEO 스티브잡스의 리더십은 애플만의 독자적 조직문화를 완성시켰다. 직접 애플의 신제품 개발 프로세스 혁신과 과정을 주도하며 의견을 제시하는 등 깊이 관여해 온 것으로 유명하다. 스티브잡스는 신제품 아이디어 생성 단계부터 직접 참여했다. 상위 1% 직원과 아이디어 리뷰 회의를 이끌었다. 애플에선 스티브잡스가 ‘선택적 소수의 아이디어 공장’을 이끌고, 팀쿡은 아이디어를 현실화하는 ‘실물 공장’을 관리하며 조직 문화를 뒷받침 해온 격이다. 스티브잡스가 참여한 아이디어 리뷰 회의에서 도출된 톡톡 튀는 아이디어는 다각도의 토론을 거쳐 최종 선택의 순간을 맞게 된다. 아이디어를 개념화하는 단계에서는 최고디자인책임자가 아이디어를 구현하는 전담 조직 인력을 직접 관리한다. 생산단계까지 디자인 개념이 곧장 반영될 수 있도록 하면서 ‘아이디어부터 생산까지’ 일원화된 조직 및 의사결정 체계를 갖춘 애플의 혁신은 상위 1%의 아이디어로 세계를 주름잡을 수 있도록 하는 밑바탕이기도 했다. 아이디어의 성공적 결과에 대해선 반드시 보상을 한다. 반면 실패에 대한 책임도 묻는다. 혁신을 통해 성과를 창출한 직원에게 보상을 통해 동기를 부여하는 조직 문화, 애플이 가진 지속 가능한 ‘혁신’의 힘이다. GE는 개발자 위주의 프로세스를 탈피하기 위한 고객 지향적 R&D 프로세스를 잘 갖춘 기업으로 평가 받는다. 가전제품, 헬스케어, 항공에서 에너지에 이르기까지 폭넓은 사업을 하고 있어 더 그렇다. 가장 혁신적인 사례는 고객과 대면하는 콜센터를 소통의 가교로 활용한 사례다. GE는 콜센터를 ‘응답센터(Answer Center)’라 바꿔 불렀다. 기업 외부 고객뿐 아니라 기업 내부 부서의 요청도 받도록 했다. 뒤이어 놀라운 일이 벌어졌다. 이 응답센터는 고객 의견을 받아들이는 창구이며, 곧 이 정보를 내부에서 소통시키는 중심적 역할을 하게 된 것이다. 예를 들어 마케팅 혹은 제품 개발 부서에서 신규 제품에 대한 고객의 평가나 제품의 기능에 대한 소회를 알고 싶을 때, 콜센터에 내용을 보낸다. 그후 콜센터에서 고객과 상담을 할 때 이 내용을 대신 질문해주고 답을 받아 제품에 반영할 수 있도록 해준다. 상담원은 마케팅 전략이나 제품 개발 방향성 수립 때에도 고객의 불편함이 무엇인지, 무엇에 대한 개선 요구사항이 있는지 참여해 마치 고객이 된 것처럼 의견을 낸다. 다른 기업은 중요하지 않게 생각하는 역할을 회사의 핵심 채널로 만든 GE의 ‘고객 중심적 철학’이 빛난 사례다. 유효정기자 hjyou@etnews.com

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