해피레포트 - CRT의 활용과 필용성 및 역할에 대해 설명하시오

카테고리 : 레포트 > 인문,어학계열 파일이름 :CRT의 활용과 필용성 및 역할에 대.hwp 문서분량 : 7 page 등록인 : goththe 문서뷰어 : 한글뷰어프로그램 등록/수정일 : 11.07.22 / 11.07.22 구매평가 : 다운로드수 : 0 판매가격 : 1,500 원

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본문일부/목차
1) CRT의 필요성 기업이 고객만족을 통한 지속적인 매출 증대를 이루기 위해서는 신뢰성 있는 고객관계 를 구축하고 유지해야 한다. 이러한 기업의 요구를 실현하기 위해 오늘날 기업은 CRT을 구축하고 고객관리에 활용하고 있다. CRT(Customer Relationship Marketing)는 효과적인 고객관리 지원 시스템이다. 고객과 관련된 기업의 내 ․ 외부 자료를 분석 ․ 통합하여 고객특성에 기초한 마케팅활동을 계획 ․ 지원 ․ 평가할 수 있다. 이런 과정을 통해 보다 효율적인 소비자분석과 고객세분화를 할 수 있고, 차별화된 상품과 서비스를 제공하고, 다양한 채널을 통해 많은 고객과의 커뮤니 케이션이 가능하다. CRT는 기업 경영 전반에 고객을 중심으로 하여 고객가치를 창조할 수 있는 경영을 할 수 있도록 뒷받침한다. CRT를 활용함으로써 기업은 수익을 창출할 수 있는 고객을 선별 할 수 있고, 고객에게 편익과 가치를 제공하며 그들과의 장기적 관계를 지속할 수 있다. 첫째, 기존 고객과의 관계를 강화할 필요가 있다. 오늘날 기업은 새로운 고객의 창출보 다는 기존 고객의 가치를 인식하기 시작했다. 최근 마케팅 활동의 초점은 기존 고객과의 관계 강화와 브랜드 자산의 가치 증대에 있다. CRT는 인터넷을 활용하여 기존 고객을 유지하고 강화할 수 있다는 점 때문에 주목 받고 있다. 둘째, 신속하고 일관성 있게 고객을 대응할 필요가 있다. 인터넷의 확산으로 인해 소비 자 발언권이 강화되고, 영향력이 향상되었다. 고객들의 요구와 발문 ․ 불평을 예방하고, 신 속하게 대응하기 위해 전사적 대응이 요구된다. 전통적인 커뮤니케이션 채널인 전화, 팩 스, 우편, 직접대면 외에도 이메일, 채팅, 웹사이트 등의 인터넷 채널을 통해 실시간 응대 함으로써 고객의 요구에 효과적으로 대응해 나갈 수 있다. 이러한 IT 시스템을 효과적으 로 운용하기 위해서 CRT 시스템이 필요한 것이다. CRT는 복잡한 채널에 대하여 통합하 고 신속한 고객응대가 가능하도록 지원할 수 있다. 셋째, 개별고객의 욕구충족의 필요성이 증가하였다. 종전의 마케팅은 대중소비자의 욕 구를 만족시켜 주는 것을 목적으로 삼았지만, 오늘날의 마케팅은 개별 소비자의 욕구를 실현해 주는 것을 목표로 삼고 있다. CRT를 통해 기업의 이러한 목표를 효과적으로 달 성해 나갈 수 있다. 인터넷이 발달하면서 CRT는 e-CRT으로 발전되었다. 인터넷의 급속 한 확산으로 회원등록이 보편화되고, 저렴한 비용으로 다양한 고객정보를 확보할 수 있게 되었다. e-CRT 덕분에 개별고객에 대해 보다 정교한 방법으로 접근할 수 있게 되었다. CRT는 개별마케팅을 지원하는 효과적인 시스템이라고 할 수 있다. 첫째, 데이터베이스 마케팅을 발전시켜 나갈 수 있다. 데이터베이스 마케팅(Data Base Marketing)이란 고객에 대한 풍부한 정보를 바탕으로 고객관리는 물론 마케팅 전략을 실 행하는 것을 말한다. DB에 저장된 고객의 지리적, 인구적 ․ 통계적 ․ 심리적 특성 등의 개인정보와 고객의 구 매실적, 관심정보 등을 활용하여 고객이 구매하고자 할 때 고객의 구매의사 결정에 도움 을 줄 수 있다. 이것은 궁극적으로 개인고객을 목표로 하는 가상 상점을 실시간으로 만 들어 내는 것이나 다름없다. 고객과 관련된 데이터를 토대로 업종, 연령, 성별, 연 수입, 지역, 직업 등에 따라 시장세분화나 포지셔닝 등을 위한 기초 자료로도 활용한다. 이것을 활용하여 기업이나 광고주들은 타킷마케팅을 효과적으로 수행할 수 있다. DB마케팅에서는 구매행위, 문의응답, 촉진반응 등 고객과의 접촉을 통해 확보한 기존 고객의 정보를 바탕으로 고객의 개별적인 욕구에 신속하고 효과적으로 응할 수 있다. 이 런 과정을 통해 기업은 신뢰를 얻을 수 있고, 우호적인 관계를 맺을 수 있다. 나아가 고객 과의 지속적인 관계를 유지하교 고객충성도와 고객 평생가치를 극대화해 나갈 수 있다. 1990년대까지 데이터베이스 마케팅이 마케팅의 중심을 형성하고 있었다. 정보기술의 발전과 더불어 고객과의 접촉과정에서 발생된 정보들이 대량으로 축적되면서 DBM은 CRM으로 계승 ․ 발전되었다. 고객정보를 활용할 수 있는 새로운 시스템들이 개발되기 시 작하였으며, 컴퓨터시스템의 활용으로 데이터웨어하우즈와 데이터마이닝을 근간으로 하는 CRM으로 발전했다. 둘째, 개별 마케팅의 실행에 활용할 수 있다. 오늘날 기업은 개별 마케팅을 통해 기존 고객과의 관계를 강화하고, 수익성이 높은 새로운 고객을 찾아내고자 한다. 인터넷으로 인해 이러한 기업의 요구는 실현 가능하게 되었다. 개별 고객의 정보를 수집하여 고객 DB를 유지하여 관리함으로써 마케팅 전략에 효과적으로 활용하는 것이 개별 마케팅이다. 앞으로 개별 마케팅은 기업이 생존하기 위한 기본적인 활동이 될 것이다. 개별 마케팅을 실시하기 위해서는 우선 개별고객의 요구 사항을 파악해야 한다. 기업은 인터넷의 확산으로 인해 막대한 양의 개인정보를 수집 ․ 분석할 수 있게 됐다. 각 개별고 객이 요구하는 것은 무엇인지 정확히 파악해야 그에 맞는 개별

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