해피레포트 - [Analysis]금융그룹 관점의 고객통합관리①-차세대 이후 고객정보통합 필요성

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[Analysis]금융그룹 관점의 고객통합관리①-차세대 이후 고객정보통합 필요성

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국내 금융산업은 금융지주회사 체제로 전환할 가능성이 높다. 이는 은행, 보험, 증권, 신용카드 등 금융산업 각 분야의 비즈니스 환경과 경쟁질서가 근본적으로 바뀌게 된다는 의미다. 새로운 금융지주회사 중심의 질서에서 각 금융회사가 어떤 경쟁 무기를 갖추느냐에 따라 국내 금융 시장의 판도가 근본적으로 흔들릴 가능성이 크다. 금융지주회사들이 다양한 경쟁 무기를 준비하는 기본은 데이터, 특히 고객 관련 정보다. 아무리 다양하고 기발한 경쟁 무기와 전략을 준비해도 고객정보의 품질이 뒷받침되지 않으면 무용지물이다. 금융그룹 관점에서 고객정보를 정비하고 가공하는 작업은 각 금융회사 IT부서와 현업부서가 긴밀하게 협력해야 할 숙제다. 금융그룹 관점에서 고객정보를 통합 관리해야 할 필요성과 차세대 프로젝트를 통해 일차 고객정보 통합이 이뤄진 이후의 과제, 금융지주회사에서 기준정보관리(MDM)의 활용가치 등을 알아본다. ◇국내 주요 금융사의 고객정보 통합관리=국내 주요 금융그룹의 지주회사 설립이 늘고 있다. 2001년 우리금융지주가 출범한 이래 2010년 6월 새로 출범한 한국씨티금융지주까지 모두 11개 금융지주회사가 등장했다. 이밖에 IBK금융그룹, 농협 등도 지주회사 출범을 준비하고 있으며, 제2금융권의 금융지주회사도 가시화하고 있다. 이제 금융지주회사들은 새로운 경쟁 질서 안에서 시너지를 극대화해야 하는 요구에 직면한 상태다. 금융회사들이 지주회사 체제로 전환하는 작업은 3단계로 이루어진다. 1단계 기반 확보 작업은 그룹 전체의 단일 포털 및 다양한 비즈니스 인프라 구축을 추진하며, 2단계인 그룹 시너지 작업은 전략적 파트너 관계 형성, 성장 플랫폼 구축, 교차판매 확대, 시너지 영업 활성화 등을 추구한다. 3단계인 비전 완성 작업에서는 종합금융그룹으로서 종합금융(universal banking) 서비스 제공, 고객군별 원스톱 금융서비스 구현 등이 가시화한다. 금융그룹화의 전략적 목표는 △글로벌 금융그룹 도약 △통합 시너지를 통한 수익 증대 △고객 중심의 종합 금융서비스 제공 △고객 충성도 제고와 브랜드 강화 △금융환경 변화에 대한 대응체계 정비 등으로 정리할 수 있다. 금융그룹들이 이러한 전략 목표를 달성하기 위해서는 정보기술(IT)의 지원이 필요하다. 그룹 차원의 IT전략, 그룹 경영관리시스템, 그룹 통합마케팅, 그룹 IT아키텍처 구성 및 표준화, 그룹 IT거버넌스 등의 추진 방향과 전략을 정립해야 한다. 금융지주회사가 통합 마케팅 시너지를 극대화하려면 그룹사 차원에서 고객정보를 통합해야 한다. 즉, 계열사의 고객 정보를 일관성 있는 기준으로 통합해 그룹 고객의 싱글뷰를 구현하고, 지주사와 계열사의 고객정보 통합 프로세스를 일원화·체계화해야 하는 것이다. 이 작업에서 지주사는 그룹 통합 마케팅의 지휘부 역할을 해야 한다. 그룹 관점에서 계열사들끼리 공동마케팅이 필요한 기회 영역을 찾아 계열사로 전파하는 것이다. 고객의 거래 실적에 따라 등급을 부여하고, 고객이 어떤 계열사와 주로 거래하는지와 무관하게 그룹 차원의 종합금융 서비스를 제공해야 한다. KB은행과 KB투자증권, KB카드가 공동으로 출시한 KB플러스타 통장/카드는 계열사 2700만명의 고객을 대상으로 30만개 이상의 계좌를 만들기도 했다. 금융그룹의 고객 통합이란 물리적인 고객 데이터 통합만을 의미하는 것이 아니다. 종합금융서비스를 위한 통합 판매 전략과 고객 중심의 통합정보 제공이 가능한 그룹 차원의 기반 인프라를 구성하는 기능적 통합이 되어야 한다. 먼저 통합 고객관리 전략의 범주에서 그룹 차원의 고객 관리체계를 실현하고, 개별 고객의 상황에 맞는 상품을 제공하고 판매하는 기회를 만들어야 한다. 이 밖에 통합 고객정보 허브를 구성, 각 계열 금융회사가 공동으로 통합상품을 판매할 수 있어야 한다. 이 경우 단순한 교차판매가 아닌, 타깃 고객에게 가장 적합한 상품을 적시에 제공하고 보유 고객에 추가 판매가 이루어지는 것이 좋다. 금융그룹 고객의 데이터 허브는 통합 고객정보 관리, 통합고객 상담, VOC(Voice Of Customer), 고객 분석 차등화 서비스, 고객자산 기반 컨설팅, 고객 거래매체 관리, 전자금융 통합관리 등을 포함한다. 이를 구현하려면 원스톱 서비스를 위한 아키텍처와 계약, 거래, 심사 등 핵심 데이터 및 상품 팩토리 등이 서비스와 판매, 마케팅 등 고객 데이터 허브와 원활하게 채널 인터페이스가 이루어져야 한다. 고객 레이어는 금융그룹의 고객계 운영을 통한 고객 통합관리의 사령탑 역할을 한다. 이를 위해 계열사의 기존 고객정보 즉 접촉, 자산, 상품, 거래 정보를 바탕으로 고객정보 축적과 공유 등을 포괄하는 통합 관리체계를 구축하는 것이 좋다. 이러한 작업은 그룹 차원의 통합 마케팅 활동으로 이어진다. 이를 위해서는 세대 관리, 고객 생애주기 관리 등의 분석 관점이 필요하다. 여기에서 계열사들은 마케팅 연계 활동과 함께 고객실적 및 성향정보, 수익성 분석 정보, 캠페인 분석 정보, 마일리지 정보 등을 제공해야 한다. 금융그룹 관점에서 고객정보를 통합 관리하면 계열사들끼리 고객정보 통합을 위한 고객 데이터 허브를 구성하고, 고객계 중심의 인터페이스를 통해 금융 전체 및 해당 산업의 공통서비스를 제공해 그룹 시너지를 극대화할 수 있다. ◇고객정보 통합 이후의 과제=국내 금융회사들은 차세대 프로젝트를 통해 고객정보 통합의 과제를 어느 정도 달성했다. 고객정보 통합 데이터베이스 구축이 이루어진 것이다. 하지만 아직은 구축 이후의 관리와 운영을 위한 비즈니스 규칙과 역할 정의가 없이 시스템 운영자만 존재하는 것이 현실이다. 고객정보 통합에는 활용 채널과의 시스템 인터페이스, ESB(Enterprise Service Bus)와 다채널아키텍처(MCA)의 결합, 게이트웨이 애플리케이션, 서비스지향아키텍처(SOA) 등 다양한 이슈가 있다. 하지만 정작 어려운 점은 이것이 아니다. 데이터는 IT 고유의 이슈라는 오해가 가장 큰 문제다. 이런 오해 때문에 근원적인 데이터의 문제에 접근하지 못하고, 업무팀은 항상 불만을 제기하며, 이는 또 다른 IT 투자의 반복이라는 악순환으로 이어진다. 이제 고객정보 통합에 관한 근원적인 의문을 제기하고 답변을 모색할 필요가 있다. 여기에는 다음과 같은 것들이 포함된다. 즉 △어느 채널에서 어떤 업무처리를 통해 고객 정보를 습득할 것인가 △이 문제에 대한 가이드는 왜 업무 매뉴얼에서 찾을 수 없는가 △습득한 고객 정보는 어떤 기준으로 적용할 것인가 △어떤 것이 최신의 정확한 정보인가 △기간계 고객정보와 데이터웨어하우스(DW) 고객정보의 운영기준은 무엇인가 △모든 사용자에게 오픈할 것인가 △고객 정보에 대한 권한을 부여하는 기준은 무엇인가 △다른 업무는 목표와 성과를 관리하는데 고객정보의 획득과 활용에 대한 평가와 보상은 왜 없는가 △전사 관점의 고객정보 업무 담당자는 왜 없는가 △마케팅팀이나 고객관계관리(CRM)팀 어느 곳에서 책임져야 하는가 등이 그것이다. 어떤 업무 처리를 통해 고객정보를 습득해야 하는지 규정한 업무 매뉴얼이나 가이드북도 필요하다. 현장채널 부서, 채널 운영부서, 고객정보 전담관리부서, 고객정보 보호부서, 고객정보 관리협의체 등 전사에 걸쳐 기획, 실행, 모니터링에 이르는 고객정보 라이프사이클 관리 절차를 분명하게 확립해야 한다. 이러한 라이프사이클 관리에는 고객정보의 획득부터 소멸까지의 데이터 흐름(data flow) 관리와 함께 고객정보의 획득과 관련된 확인 규칙(validation rule) 관리가 필요하다. 관리 대상에는 주민등록번호의 유효성 체크, 실명 인증, 부실정보 검증 규칙, 중복 식별 규칙, 중복이 확인된 경우의 갱신 원칙, 의혹 데이터 관리, 데이터 우선순위 등이 포함된다. 고객정보의 활용에 대한 비즈니스 규칙 관리도 필요하다. 여기에는 고객 식별 규칙, 정보 공유 원칙 및 공유 항목, 접근권한 부여 규칙, 보안 기준, 비슷한 메시지 전달 기준과 방법, 마스킹 처리 규칙 등이 포함된다. 고객정보 관리와 관련된 비즈니스 규칙 관리에는 품질지표, 가공 및 정제 규칙, 데이터 오너십 기준 등이 있다. 고객정보 소멸과 관련된 비즈니스 규칙 관리에는 정보 보관 기간, 정보 삭제 기준 등이 망라되어야 한다. 어떤 채널에서 어떤 업무 처리를 통해 고객정보를 습득했는지 정리하는 업무 매뉴얼이나 가이드에는 접촉 유형, 접촉 일자, 접촉 채널(개인영업·법인영업·서비스 등), 접촉 매체(전화·대면 방문·이메일·우편·인터넷 등), 인바운드와 아웃바운드의 구분, 관련 계약 ID 등이 포함된다. 고객정보의 적용이나 최신 정보 판단 기준도 중요하다. 중복 식별을 위한 채점 방식(scoring rule)에 따라 등급을 분류해 병합, 의심 처리, 고객 추가 처리 등의 절차를 진행한다. 중복 식별의 경우 고객정보 가운데 중요 비교속성들의 일치도를 채점, 그 결과에 따라 중복 가능 데이터 등급을 분류한다. 100% 일치 등급이면 자동 병합 처리하며, 일치 가능 등급이면 관리자의 추가 작업을 요청한다. 고객 정보 권한관리는 사용자 그룹(수금, 임직원 관리자, 일반 임직원, 상담원 관리자, 일반 상담원 등)과 고객 상태, 정보항목 리스크 등의 기준으로 구분하여 관리한다. 고객정보 관리 활동 및 평가는 현장 채널 부서, 채널 운영 부서, 고객정보 전담 관리부서(컨트롤 타워, 데이터 오너), 통합 고객정보 운영부서 등으로 나누어 이뤄진다. 초기에는 통합 고객정보 자체적으로 성과 측정 로직을 운용하고, 향후 전사적으로 통합 성과체계 관리시스템 도입을 검토한 후 이러한 로직이 체계적으로 관리될 수 있도록 한다. 고객정보 오너십 설계에서 모든 고객정보는 단일한 비즈니스 오너를 가져야 한다. 전사 고객정보가 통합 고객정보로 통합됨에 따라 고객정보 관리 전담조직을 구성, 여러 부문에 분산된 오너십을 하나로 통일한다. 하지만 전담 관리부서에 너무 많은 역할을 부여하면 인력 부담이 지나치게 커진다. 따라서 고객정보 전담 관리부서의 일부 기능을 채널 운영부서에도 주는 것이 바람직하다. 즉 데이터 오너 외에 데이터 간사(data steward)의 역할을 부여하는 것이다. 통합되는 고객정보 가운데 기본정보에만 오너십을 부여하는 것이 좋다. 계약정보나 접촉정보의 오너십은 과거와 마찬가지로 관련 기간계 시스템의 비즈니스 오너가 그대로 갖는 것이 낫다. 김엄상 투이컨설팅 PI팀장/이사보 eskim@2e.co.kr

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