해피레포트 - [상담] 고객상담사가 갖추어야할 3가지 핵심 역량

카테고리 : 레포트 > 기타 파일이름 :고객상담사가 갖추어야할 3가.hwp 문서분량 : 2 page 등록인 : maxmin777 문서뷰어 : 한글뷰어프로그램 등록/수정일 : 10.10.08 / 13.06.02 구매평가 : 다운로드수 : 2 판매가격 : 2,000 원

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1. 고객 만족의 필요성 2. 고객의 불만 유형과 불평 행동 결정요인 3. 상담사가 갖추어야 할 3가지 역량 1. 고객 만족의 필요성 ① 고객을 우리회사의 지속적인 구매자로 만들어야 한다. ☞ 1회성 판매로는 회사의 안정적인 운영이 불가능 하다. 안정된 구매층 확보만이 회사가 안정적으로 지속될 수 있는 길이다. ② 새로운 고객 개척에 필요한 비용의 부담 ☞ 새로운 고객을 개척하는데 필요한 비용은 기존의 고객을 만족시켜 재구매를 하게 하는 것보다 약 5배 정도의 비용이 필요하다. ③ 기존 구매자의 광고 효과 ☞ 기존 구매자들은 제품이나 서비스가 좋을 경우 지속적인 구매층으로 굳혀지는 것 이외에도 주변의 사람들에게 제품을 광고해주는 홍보효과도 가져온다. 2. 고객의 불만 유형과 불평 행동 결정요인 (1) 기업의 문제 ① 수준 이하의 서비스 ② 제품의 결함 ③ 고객센터 이용의 불편 ④ 계약 해지 및 이

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