해피레포트 - [경영학] 외식서비스경영론

카테고리 : 레포트 > 사회과학계열 파일이름 :외식서비스경영론.hwp 문서분량 : 6 page 등록인 : ehfqus 문서뷰어 : 한글뷰어프로그램 등록/수정일 : 10.06.21 / 10.06.21 구매평가 : 다운로드수 : 0 판매가격 : 800 원

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외식서비스경영론 - 서비스패러독스

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1) 서비스 패러독스란? : 요즈음 자동차 정비소, 식당, 은행, 보험회사 등에 대해 불평하는 소비자나 신문기사들은 쉽게 볼 수 있다. 현대사회는 과거에 비해 풍요롭고 경제적인 부를 누리며 사람들은 더 많은 자유시간을 갖고 있는데도 서비스가 악화된다는 것은 아이러니라고 볼 수 있기 때문에 이러한 현상을 서비스 패러독스(service paradox)라 부른다. 예를들면,요즘에는 은행의 24시간 서비스 등 서비스가 다양해지고 좋아졌는데도 오히려 소비자의 불만의 소리는 높아지는 현상또한 서비스 패러독스의 예로들수있다. 2) 서비스 패러독스의 원인? : 서비스 패러독스 현상을 이해하기 위해서 서비스업에서 제조업의 마케팅 이론을 그대로 적용한 서비스 공업화를 살펴보아야 한다. 서비스 공업화(service industrialization)는 효율성 제고 및 비용 절감 등을 위해서 서비스 활동의 노동집약적 부분을 기계로 대체하고, 자동차 생산공장에서 채용하는 것과 같은 계획화, 조직, 훈련, 통제 및 관리를 서비스 활동의 전개에도 적용한다는 것을 의미한다. 서비스 공업화가 여러 방면의 효율화를 가져왔지만 그와 동시에 다음과 같은 몇 가지 한계점을 가지고 있다. ① 서비스의 표준화 : 종업원의 자유재량이나 서비스의 기본인 인간적 서비스가 결여되며 풍요로운 서비스 경제 가운데 서비스의 빈곤이라는 인식을 낳게 된다. ② 서비스의 동질화 : 서비스의 차별화를 추구하여야 하는 서비스에도 획일적인 서비스를 제공하고 상황에 따라 유연하게 대응하지 못하고 경직적이 되는 위험을 지니고 있다. 무리하게 서비스의 균형을 추구하다 보니 서비스의 핵심인 개별성을 상실하게 된 것이다. ③ 서비스의 인간성 상실 : 서비스 기업의 공업화를 추구하는 과정에서 효율성만을 강조하다 보면 인간을 기계의 부속품처럼 취급하게 됨으로써 제조업의 발전과정에서 나타났던 인간성무시가 다시 생기게 된다. 또 인건비 상승으로 인해 제한된 종업원의 수와 폭등하는 서비스 수요에 의해 종업원들은 정신적으로 육체적으로 피곤해지며 무수히 많은 고객을 상대하다 보면 기계적으로 되는 것이 불가피해지기도 한다. 서비스에서는 이러한 종업원의 사기 저하나 정신적 피로가 즉각 서비스 품질에 반영되기 때문에 서비스 종원원의 인간성 상실을 제조업의 경우보다 더 심각한 문제가 된다고 할 수 있다. ④ 기술의 복잡화 : 제품이 너무나 복잡해져서 소비자나 종업원의 기술의 진보를 따라가지 못하는 경우가 있다. 손쉽게 인근 업소에서 수리 받던 시대는 지나가고 이제 고객이 멀리까지 가야 되고 또 기다려야 하는 시대가 되었다. ⑤ 종업원 확보의 악순환 : 점차 인력확보가 힘들어짐에 따라 종업원을 충분한 교육훈련 없이 채용하게 된다. 그리고 고도의 기술 없이도 가능한 업무로 설계하게 된다. 이렇게 되면 종업원의 사기를 저하시키고 문제가 발생했을 때 대처할 수 있는 능력을 갖추지 못하게 된다. 따라서 종업원에게 제공할 수 있는 임금은 낮아지게 되고 단순 업무로서 직무를 설계해야 한다. 또 나아가 승진하거나 이직하게 되면 고객은 계속해서 초임 종업원으로부터 서비스를 받게 되어 서비스 품질은 낮아 질 수밖에 없다. ■ 서비스 패러독스 2가지 결정 요소:높은 기대수준,실제 서비스 성과 서비스 패러독스의 원인은 서비스 만족도를 결정하는 두 가지 요인인 서비스 성과에 대한 기대와 실제 서비스 성과로 나눠 볼 수 있습니다.우선 고객들의 서비스 기대수준이 높아졌다는 것이 한 원인입니다. 이동통신서비스의 경우 우수한 통화 품질은 더 이상 기업의 차별적인 역량이 될 수 없습니다. 고객들의 마음 속에 통화품질은 통신서비스라면 당연히 갖춰야할 속성으로 자리잡았기 때문입니다.기업들이 혁신적인 서비스 출시를 통해 높아지는 고객의 눈높이를 따라가지 못한다면 고객의 만족 수준은 점차 떨어질 수 밖에 없습니다. ■서비스 공업화약점의 예:교보 생명의 ‘고령자 직접 상담 전화 서비스’광고 <사진> 를 보면 서비스 공업화의 약점을 알 수 있습니다.광고에서 식사 중인 시아버지 가 며느리를 부릅니다.그런데 며느리는 뒤도 돌아보지 않고 마치 자동 응답기처 럼“원하시는 메뉴를 눌러주세요.밑반찬은1번,밥은 2번,잘못 누르셨습니다.다시 들으시려면..”이라고 대답합니다.이런 며느리를 보고 시아버지는 언짢은 표정 을 짓습니다.시아버지의 이런 반응은 서비자들이 기업의 획일적이고 무미 건조 한 서비스를 만났을 때 보이는 반응과 매우 흡사합니다. 저는 이번 보고서에서 속도나 편리함만이 서비스를 결정하지 않는 사실을 새삼 실감하게 되었습니다.또한 사람을 상대하기가 귀찮다면 서비스를 직업으로 삼지 않는 게 좋다고 생각합니다. 고객의 소리를 자동읍답시스템으로 재빨리 해결한다해도 저는 좋은 서비스라고 생각하지 않습니다.속도는 느리지만 정성이 담긴 상담원의 목소리가 저의 마음을 한껏 끌어올릴 것이라는 게 저의 생각입니다.

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