해피레포트 - [] 친절을 전염시켜라

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보고서설명
친절을 전염시켜라 [참고자료] 저자 코마츠다 마사루 지음 l 최문용 옮김 출판 한스미디어 펴냄 l 2005.04.28 발간

본문일부/목차
독후감 어느 날 한 아이가 풍선을 날려 버리고 울고 있었다. 마침 그 상황을 보고 있던 직원이 우는 아이를 달래며 풍선 판매대로 걸어가 “새 풍선을 주세요”라고 말했다. 당연히 새 요금을 지불하려고 했으나 직원은 그냥 웃고는 뒤돌아 갔다. 이곳에서는 풍선을 날려 보낸 ‘어린 고객들’이 매듭을 가지고 오면 누구에게나 새 풍선을 준다.’ <친절을 전염시켜라>(고마쓰다 마사루 지음, 최문용 옮김, 한스미디어)에 나오는 이야기다. 이 책에는 도쿄 디즈니랜드의 영혼을 담은 감동 서비스 현장이 담겨 있다. 연간 2000만명이 찾아오고 재방문율이 97%나 되면서도 안전사고율은 제로인 ‘지상낙원’. 1983년 개장 때 3년을 넘기지 못하고 폐장할 것이라는 소리를 들었지만 총 고객 수가 3억명을 훌쩍 넘었다. 봄방학이나 황금 주말, 여름 휴가철, 연말에서 설날까지 이어지는 ‘피크 시즌’에는 하루 10만명씩 몰려 인산인해를 이룬다. 음식점이나 상점은 발 디딜 틈이 없을 정도로 혼잡하다. 바로 이런 상황을 예상하고 ‘지하터널’을 만든 경영진의 혜안이 놀랍다. 계속해서 반입되는 식자재나 상품 때문에 고객들이 불편을 겪지 않도록 하려는 ‘속 깊은 배려’…. 디즈니랜드의 절대 원칙은 ‘세상에서 가장 아름다운 친절’이다. 이곳에서 교육담당 리더를 지낸 저자는 “단 하루를 일하는 파트타임 직원에게까지 몸에 밴 ‘친절 서비스’가 바로 성공 요인”이라고 분석했다. “디즈니랜드는 영원히 미완성”이라는 창업자 월트 디즈니의 말처럼 친절은 아무리 퍼내도 마르지 않는 샘물이다. 저자는 그 샘물에서 솟아나는 디즈니랜드만의 운영철학을 ‘SCSE’라는 4가지 물줄기로 설명한다. 이 부드러운 물줄기가 사람들의 마음속으로 흘러 들어가 행복한 테마파크를 만든다. 첫 번째는 ‘안전성(Safety)’. 아무리 꿈과 모험의 낙원이라고 해도 절대로 위험해서는 안 된다는 것. ‘안심하고 스릴을 맛보면서 즐길 수 있는 곳’이 디즈니랜드의 최우선 목표다.

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