해피레포트 - [감상문] 서비스실패 어떻게 회복할 것인가를 읽고 요약 정리 및 감상문 (A+ 자료 )

카테고리 : 레포트 > 기타 파일이름 :[감상문] 서비스실패 어떻게 회복할 것인가를 읽고 요약정리 및 감상문 (A+자료).hwp 문서분량 : 5 page 등록인 : rappermgk 문서뷰어 : 한글뷰어프로그램 등록/수정일 : 09.12.04 / 11.06.12 구매평가 : 다운로드수 : 0 판매가격 : 2,000 원

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Report ( 서비스실패 어떻게 회복할 것인가를 읽고 요약정리 및 감상문 ) 1. 책소개 지난 20여 년 동안 서비스마케팅 분야의 연구는 대부분 서비스품질에 초점을 맞추어 이루어졌으나, 서비스실패 및 회복에 관한 연구는 그 중요성에도 불구하고 상대적으로 관심을 받지 못했다. 이 책에서 저자는 서비스실패와 회복상황에서의 고객만족과정을 보다 명확하고도 포괄적으로 설명할 수 있는 통합적 모형을 개발하였으며, 항공서비스를 대상으로 한 실증분석을 통해 고객만족에 영향을 미칠 수 있는 서비스실패와 회복 관련요인 및 영향효과를 확인하고자 하였다. 서비스 기업은 초기의 서비스품질을 향상시키기 위한 노력과 함께 서비스실패의 불가피성을 인식하고 문제발생 시 효과적인 서비스회복 전략이 절대적으로 필요하다. 서비스회복을 통해 문제를 인식하고 해결함으로써 실패로부터의 학습이 가능하며 불만고객을 다시 만족고객으로 전환시킬 수도 있기 때문이다. „. 저자 김립인(金立印) 약 력 中國遼寧大學校國際經濟學院 졸업 배재대학교 대학원 경영학 석사 배재대학교 대학원 경영학 박사 中國遼寧大學校, 배재대학교 강사 나사렛대학교 교양학부 교수 현) 배재대학교 경영학과 교수 주요논저 「서비스보증이 고객의 위험지각과 가치지각 및 구매의도에 미치는 영향」 「서비스 회복에 대한 공정성 지각과 고객만족 및 행동의도의 관계에 관한 연구」 「서비스 보증과 실패 심각성이 고객의 실패귀인과 회복기대에 미치는 영향」 「서비스보증이 종업원의 서비스몰입과 고객지향성에 미치는 영향 역할지각과 책임지각의 매개효과」 「교육 서비스 품질, 만족 및 전환장벽이 고객충성에 미치는 영향 국내 대학의 외국인 학생을 중심으로」 「서비스 회복에 대한 기대 수준의 결정요인」 …. 목 차 머리말 제1장 서 론 제2장 이론적 배경 제3장 실증연구 설계 제4장 실증분석 결과 제5장 ...

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