해피레포트 - [감상문] CRM 고객관계관리(저미타니 코오지)를 읽고 요약 정리 및 감상문

카테고리 : 레포트 > 기타 파일이름 :[감상문] CRM 고객관계관리(저미타니 코오지)를 읽고 요약정리 및 감상문.hwp 문서분량 : 10 page 등록인 : rappermgk 문서뷰어 : 한글뷰어프로그램 등록/수정일 : 09.12.04 / 11.06.12 구매평가 : 다운로드수 : 0 판매가격 : 2,000 원

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Report ( CRM 고객관계관리(저 미타니 코오지)를 읽고 요약정리 및 감상문 ) 제1장 개별고객이 기업을 바꾼다 1장은 기업의 고객관계에 대한 변화과정과 적절한 대응으로서의 CRM Framework를 제시한다. 먼저 기업CS활동이 고객관계의 변화에 적절히 대응하지 못함으로써 실패한 구체적 원인을 가. 고객은 일률적이지 않으나 기업CS활동은 일률적이다 나. 이익이 되는 고객은 따로 있다 다. 고객요구를 파악했더라도 구체적 해석과 행동에 실패했다. 등으로 제시했다. 고객관계 진화과정은 다음과 같다. 고객의 요구와 기업의 생산방법에 따라 고객관계는 4단계의 진화 과정을 갖는다.ƒ단계(배급) 고객의 요구가 단일한 경우 물건을 잘만들면 되는 단계 (소품종 대량생산)„단계(판매) 고객의 요구가 다양화됨에 따라 나눠진 시장 요구에 맞추는 단계 (다품종 소량 생산)…단계(구매에이전트) 고객의 요구가 애매모호하게된 경우 기업이 고객편에서 구매 조언(유 도)하는 단계(Mass Custmizer)†단계(공동창조파트너) 고객과 기업이 요구와 가치를 함께 창조하는 단계 오늘날 기업의 과제는 고객관계의 재구축을 통해 3단계인 구매에이전트에 도달하는 것이다. 구매에이전트로서의 기업은 고객의 수요포착을 통해 수익을 창출한다. 수요포착의 5가지 형태는 다음과 같다. 가. 교차판매(Cross Selling) 기구매상품의 관련상품에 대한 수요 포착 나. 시기수요 고객의 라이프사이클상 특정 시점에 발생하는 수요 포착 다. After Market 유지보수(AS) 를 통한 수요 포착 라. 소개 학습이익 고객과의 관계에서 부가적으로 발생하는 수요 포착 이와 같이 수익기회를 포착하기위해서 구매에이전트는 고객과 이루어지는 어떠한 접촉의 순간에도 고객을 개별고객으로서 이해해야 한다. 즉 마케팅→세...

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