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패밀리레스토랑 서비스 실패사례00

위 자료 요약정리 잘되어 있으니
잘 참고하시어 학업에 나날이
발전이 있기를 기원합니다 ^^

본문일부/목차



패밀리 레스토랑의 타겟 고객은 대부분 20~30대 여성과 남성이며, 10대 및 40대 이상의 고객은 가족 동반의 형태로 흡수될 수 있다. 패밀리 레스토랑과 그냥 일반 식당과의 차이가 무엇이라고 생각하는가? 물론 음식의 종류에서부터 맛과 가격까지도 그 차이에 들어갈 것이다. 하지만 음식의 종류와 맛은 그 음식점 고유의 특성이 될 수도 있고, 그 안에 음식을 만드는 사람의 정성이란 것이 들어갔다면 흠잡지 못할 것이 된다. 그렇지만 사람들이 왜 굳이 일반 식당에 비해 비싼 가격을 내가며 패밀리 레스토랑에 가는 이유는 무엇일까? 그건 바로 고객이 느끼는 체감 서비스 때문일 것이다. 패밀리 레스토랑의 소비자들은 조금 더 비싼 값을 내더라도 맛과 질 높은 서비스가 보장된다면 아까워하지 않고 오히려 이들 업체에 오는 것을 즐긴다.
각 패밀리 레스토랑 브랜드별 이용고객의 만족도는 높은 편이며, 몇 년 전에는 커뮤니케이션 활동이 적극적이지 않았음에도 불구하고 이용고객의 인식 속에 브랜드간의 차별화가 일정 수준 이루어지고 있다.
각종 유형의 레스토랑에서 고객이 식사를 하다가 체험한 서비스 실패사례 373건의 자료를 수집하여 연구 분석한 결과, 가장 일반적으로 자주 발생한 실수는 고객에게 내놓은 요리가 조리과정에서 잘못되어 고객의 마음에 들지 않은 것으로 판명되었다. 연구진은 또한 설문조사에서 고객 응답자들로 하여금 사례별로 심각성을 측정하도록 하여 이를 계량화 함으로써 순위 결정은 물론 전체적인 분포 상황을 파악할 수 있었다.
필자의 연구진은 서비스 실패사례들을 다음과 같이 3개의 범주로 구분하였다.





1. 서비스 실패(service Failure)사례
2. 서비스 실패사례 3가지 범주
Group 1 : Service delivery system failures
Group 2 : Implicit or explicit customer requests
Group 3 : Unprompted unsolicited employee actions


3. 가장 심각하게 지적된 서비스 실패 사례
1) Seating problems
2) Out-of-stock items
3) Facility problems

4. 제일 빈번하게 발생하는 서비스 실패 사례
5. 귀업체의 서비스 실패사례 확인

6. 결 론




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