해피레포트 - [행정사례연구] 행정서비스헌장제도 사례정리 및 연구 설계

카테고리 : 레포트 > 사회과학계열 파일이름 :행정서비스헌장제도 사례정리 및 연구 설계.hwp 문서분량 : 19 page 등록인 : bada 문서뷰어 : 한글뷰어프로그램 등록/수정일 : 09.10.04 / 09.11.03 구매평가 : 다운로드수 : 36 판매가격 : 3,500 원

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보고서설명
행정서비스헌장제도의 사례를 정리한 후 연구설계를 했습니다.(연구설계는 문제제기 - 이론적 모형 - 가설설정 포함) [참고자료] 조석주, 행정서비스헌장제 운영성과의 평가, 한국지방행정연구원, 2005 이승종외. 지방정부의역량과정책혁신. 박영사. 2008 이광윤, 송동수, 행정서비스 질의 향상을 위한 헌장제정의 비교법적 연구, 한국법제연구원, 2006 울산광역시, 「통합행정서비스헌장」, 2009. 울산광역시, 행정서비스헌장 현황, 2008, 내부자료. 울산광역시, 「행정서비스 고개만족도 조사보고서」, 2006, 2007, 2008, 내부자료.

본문일부/목차
Ⅰ. 서 론 Ⅱ. 행정서비스헌장제도의 사례 1. 울산광역시 통합 행정서비스헌장 2. 울산광역시 행정서비스 공통 이행 기준 Ⅲ. 문제제기 Ⅳ. 이론적 모형 Ⅴ. 연구질문 Ⅵ. 가설 Ⅶ. 연구의 범위와 방법 Ⅷ. 수집 자료 및 비교방법 1. 수집 자료 1) 행정서비스 고객만족도 조사 설문서 2) 전화응대 친절도 평가표 3) 방문민원 고객만족도 조사 설문서 2. 수집 자료에 대한 비교 Ⅸ. 결 론 [참고 문헌] Ⅰ. 서 론 그 동안의 행정서비스 제공이 행정기관 편의위주로 이루어져 주민이 원하는 내용의 서비스는 물론 그 수준도 국민의 기대에 미치지 못하는 등 국민의 요구에 대한 대응성과 책임성이 낮았기 때문에 행정환경 변화에 따라 지난 50년간 유지되어온 행정서비스 전달체계의 구조와 틀을 일대 쇄신할 필요성이 절실해졌다. 깨끗하고 공정한 정부가 원하는 국민의 기대를 충족시켜야할 필요성이 제기되자 정부개혁의 성공적 추진을 뒷받침하기 위한 개혁전략의 수단 확보 차원에서 행정서비스헌장제도가 시행되게 되었다. 또한 공무원의 책임성을 제고하고, 공공조직의 임무를 명확히 하기 위한 방안의 일환으로 써 활용이 가능하며 공공기관이 제공하는 서비스수준을 제고시켜 고객들의 요구를 만족시킴으로써 공공서비스의 내실화를 지향하기 위해 필요하다. 또한 공무원과 국민들의 암묵적인 관계에서 명시적이고, 강제적인 계약으로 전환하는 계기마련하기 위해서도 필요하다. 곧 주인으로서의 국민이 주인답게 행동하고 대리인으로서의 공무원이 대리인답게 행동함으로써 도덕적 해이를 방지하고 행정의 효율성 제고를 위해 꼭 필요한 제도라고 할 수 있다. 정부부문의 서비스 질, 고객만족, 성과향상을 위한 노력은 다양하게 발전되어 왔다. 한 때 공공서비스 성과향상을 위한 제도 가운데는 미국의 연방정부에서 도입된 바 있는 PPBS, MBO 등이 있었다. 이러한 기법들이 공공서비스 생산성 개선에 다소 기여한 공로가 인정되긴 하였지만, 서비스의 불친절, 공무원들의 책임성과 대응성 부족이라는 근본문제를 제거하지는 못했다. 이러한 결과는 마침내 공공서비스의 질과 고객만족 및 성과향상에 관한 부정적 인식과 함께 행정 불신의 대상이 되기도 하였다. 또한 성과에 대한 관리가 개별적 조직단위나 개인의 능력과 책임에 초점을 둔 관리방식으로 진행됨으로써 그 결과는 조직구성원의 참여를 신장시키는 데 실패하였다, 이러한 결과는 고객의 욕구를 무시한 소수 전문가에 의한 권위주의적 관리방식을 초래함으로써 공공 서비스의 궁극적 목적이라 할 수 있는 내외 고객의 욕구에 부응하는 양질의 서비스를 적시에 제공하는 데 실패하였다. 정부 조직단위의 능력을 증진시키면서 생산성 증대, 비용절감, 공무원들로 하여금 적시에, 친절하게, 편리한 서비스를 고객에게 제공하도록 동기부여하기 위해서는 보다 장기적인 공공서비스 개선을 위한 새로운 관리실천과 연계된 기본적인 관리체계의 변동이 요청되었다. 이와 같은 정부 조직단위의 서비스 성과와 서비스 질 및 고객만족을 향상시키기 위한 노력의 결과는 미국의 경우 말콤 벨드리지상(Malcolm Baldrige Award)과 대통령품질상(Presidential Quality Award) 및 정부성과 및 결과법(Government Performance and Results Act of 1993) 등의 제도를 낳게 하는데 기여하였다.

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