해피레포트 - [중소기업경영론 ] [방통대 09-2 중소기업경영론 D형]중소기업의 고객만족 및 고객관계관리에 관하여 설명하시오

카테고리 : 레포트 > 사회과학계열 파일이름 :고객만족[1].hwp 문서분량 : 10 page 등록인 : ymiscta 문서뷰어 : 한글뷰어프로그램 등록/수정일 : 09.09.15 / 09.09.15 구매평가 : 다운로드수 : 9 판매가격 : 5,000 원

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보고서설명
- 방통대 09-2 학기 경영학과 2학년 중소기업경영론 D형 참고자료입니다 - 다양한 자료를 바탕으로 체계적으로 작성하였습니다 - 많은 도움 되시기 바랍니다 [참고자료] 문준연, “마케팅”, 청목출판사, 2000 이상민, 신현암, 인터넷시대의 고객관계관리, 삼성경제연구소, CEO Information 262호, 2000. 9. 이유재, “서비스 마케팅”, 학현사, 2002 최영만, “고객만족을 위한 고객관계마케팅 운영에 관한 연구”, 동신대학교논문집 Vol. 13 No, 2003 황인성, “서비스업의 동향과 향후 전망”, 삼성경제연구소, 2001. 7. 19 http://www.kacnet.co.kr http://www.markervision.co.kr [자료범위] 방통대 09-2 학기 경영학과 2학년 중소기업경영론 D형 [이용대상] 방통대 09-2 학기 경영학과 2학년 중소기업경영론 D형

본문일부/목차
Ⅰ 서 론 Ⅱ 고객만족경영(CSM) 1 고객만족경영 2 고객만족경영의 배경 3 고객만족과 서비스전략 4 고객만족경영 환경의 변화 5 고객만족경영의 유의점 Ⅲ 고객관계관리(CRM) 1 고객관계관리의 개념 2 고객관계관리의 등장배경 및 발전과정 3 고객관계관리의 전략 4 국내외 CRM시장규모 및 전망 5 고객관계관리 시스템 운영절차 Ⅳ 결 론 ■ 참 고 문 헌 Ⅰ. 서 론 오늘날 기업이 성장-발전적인 생존을 위해서는 환경변화에 맞는 경영기법이나 전략을 필요로 한다. 그 생존전략은 제품이나 서비스를 제공함에 있어서 기존 고객을 유지시키고 신규고객을 확보하는 고객관계마케팅에 달려 있으며, 이를 통한 고객의 만족이나 감동 없이는 기업은 도산할 수밖에 없는 것이다. 서비스에 있어서 고객관계마케팅은 고객과의 첫 대면이 매우 중요하며, 고객은 첫 대면을 통해서 서비스에 대한 이미지 또는 지각이 결정되기 때문에 호의적인 이미지는 고객의 구매 결정에 긍정적인 역할을 한다. 이러한 첫 대면을 흔히 진실의 순간(Moment of Truth)이라고도 한다. 중소기업은 궁극적으로 수용할 수 있는 수준의 판매에 그 성공여부가 달려 있고 판매는 다시 고객에게 달려 있다. 판매 성공에 가장 직접적으로 영향을 미치는 활동은 마케팅활동이다. 기업가가 마케팅의 중요성을 인식하고 훌륭한 마케팅 전략을 개발하는 것이 기업 성패에 결정적으로 중요하다. 훌륭한 재무전략이나 건전한 조직계획이 훌륭한 마케팅을 대체하진 못한다. 이러한 중소기업의 마케팅 활동에 있어 그 대상이 고객인 만큼 고객에 대한 서비스는 그만큼 중요하게 인식되고 있다. 즉 중소기업이 매출을 올리고 이익을 창출해 내기 위해서는 고객에 대한 여러 가지 전략이 준비되어야 한다. 대부분의 중소기업들은 고객만족경영을 흔히 인사 잘하기 운동, 미소짓기 운동으로 알고 있거나 고객만족에 관한 몇 번의 특강을 통해 이룰 수 있다고 생각한다. 그러나 고객만족은 말이나 구호 또는 광고를 잘 한다고 해서 달성할 수 없기 때문에 고객만족경영을 추구하는 기업, 정부기관 및 자영업자들이 제대로 실행하지 못하고 있는 실정이다. 이와 같은 현실은 고객만족이라는 목표에 대해서는 누구나 쉽게 말할 수 있으나, 이에 대한 구체적인 실행방법이나 지침서가 부족하고 그에 대한 접근방법도 제시되지 않기 때문이다. 그러나 고객만족을 위한 고객관계마케팅은 21세기 마케팅의 목표이며 이 만족은 단 일회의 판매와 서비스로 발생하지 않고 반복된 지속적인 경험에서 일어나는 우리회사 제품과 서비스에 대한 인식과 감정이지 만족을 얻어내기 위해서는 장기적이고 전략적인 고객관리마케팅의 수단이 필요하다. 따라서 본론으로 들어가서는 중소기업의 고객만족과 고객관계관리에 대하여 자세히 알아보도록 하겠다. Ⅱ. 고객만족경영(CSM) 1. 고객만족경영 1) 고객(customer) 기업이 생산한 제품의 최종사용자(이윤창출의 원천) + 그 제품의 구매와 처분에 이르는 모든 과정에서 발생하는 여러 경험들에 대한 엄중한 심판자.

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