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보고서설명
■ MOT (Moments of Truth) 라는 새로운 개념을 도입
▶ 스페인의 마케팅 학자인 리차드 노먼(R. Norman)이 서비스 관리에
처음 사용
▶ 원래 이 말은 투우사가 소의 급소를 찌르는 순간을 말하는데,
`피하려 해도 피할 수 없는 순간` 또는 `실패가 허용되지 않는 매우
중요한 순간`을 의미
▶ 항공사 직원들은 항공기, 정비시설, 사무실, 업무수행 절차 등의
집합이 회사라고 생각.
얀 칼슨은 “서비스기업의 본질은 물적 자산의 집합이 아니라 일선
직원들이 개별 고객에게 제공하는 서비스의 품질”이라고 강조
본문일부/목차
Ⅰ. 상 황
Ⅱ. 서비스 경영 도입
1. MOT (Moments of Truth)
2. 프로젝트 및 프로그램
Ⅲ. 사례연구 학습 정리
연관검색어
#서비스 경영

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