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카테고리 : 레포트 > 사회과학계열 파일이름 :서비스_품질관리fp.ppt 문서분량 : 34 page 등록인 : konggong12s 문서뷰어 : 
MS-파워포인트뷰어프로그램등록/수정일 : 09.01.28 / 09.01.28 구매평가 : 
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- 본문일부/목차
- SERVICE의 목적 고객의 편의 제고 서비스 제공자의 이미지 향상 서비스 제공의 활성화 고객 안전의 보장 경쟁우위 형성 특별한 고객의 요구에 부응 품질의 정의 선험적 관점 뛰어난 우수성을 의미, 오직 경험을 통해서만 인식 밳ou can뭪 define quality, but you know it when you see it 2. 제품 기준 측정 가능한 양적 기준에 의존한 정의 예) 사용기간, 면의 함량, 연료의 연비, 운송기간, 전화응대 3. 사용자 기준 고객 개개인의 인지에 근거한 정의 멹itness for use 몈uality is the eyes of the beholder David Garvin 5가지 관점 품질의 정의 Garvin 5가지 관점 4. 제조 중심 품질은 제조 과정과 기술의 결과 즉, 품질은 뫟峨망떠퓻 부합되는 것 (멵onformance to requirements 예) 비행기 도착시간 5. 가치 중심 가치와 비용의 조화 뫜별嚮 대해 고객이 받아들일 수 있을 정도의 비용과의 균형 품질의 8가지 차원 David Garvin 차원 의미 Performance (성능) 상품의 주요 기능 특성 Feature (특성) 상품의 본질적인 성능을 돕는 부차적인 측면 본질적 성능의 사용을 손쉽게 하고 보조하는 품질특성 제품 차별화의 중요한 수단 Reliability (신뢰성) 주요 상품의 기능을 발휘할 수 있는 확률 Conformance (적합성) 미리 정해진 기준에 일치하는 정도 Durability (내구성) 상품의 수명 Serviceability (서비스 용이성) 신속한 고객요청에 대응하는 속도, 정중함, 정비 용이성. 문제해결 시간, 시의성,거래조건, 약속준수 정도 Aesthetics (심미성) 제품의 외형, 인상, 느낌, 맛, 냄새를 포함. 고객의 주관적 판단 및 개인의 선호도와 관련 Percei...
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