해피레포트 - 삼성전자·SKT, 국가고객만족도 11년째 `1위`

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삼성전자·SKT, 국가고객만족도 11년째 `1위`

본문일부/목차
삼성전자 휴대폰과 SK텔레콤 이동전화서비스가 개별 제품 및 서비스별 국가고객만족도(NCSI, National Customer Satisfaction Index) 조사에서 11년 연속 1위에 올랐다. 또 우리나라 기업·공공기관·대학을 통틀어 지난해 NCSI가 가장 높은 기업은 84점을 얻은 인터콘티넨털호텔이었으며, 영진전문대학과 삼성물산(아파트)이 각각 2, 3위로 뒤를 이었다. 지식경제부와 한국생산성본부는 지난 1년간 56개 산업 239개 기업의 직접소비자 6만3352명을 대상으로 국가고객만족도(NCSI)를 조사한 결과, 삼성전자 휴대폰과 SK텔레콤 이동전화서비스가 70점과 69점을 얻어 지난 98년 조사 개시 이후 11년 연속 1위를 기록했다고 밝혔다. 11년 연속 1위 기업에는 이밖에도 아시아나항공(국내선), 싱가포르항공(국제선), 삼성물산(아파트), 한국야쿠르트, 진로, 샤넬 등이 이름을 올렸다. 70점을 기록한 삼성전자 휴대폰은 지난 2005년 고객만족도 75점으로 정점을 기록한 이후 내림세를 타고 있지만, 여전히 높은 브랜드 선호도와 만족도를 보이며 1위를 굳건히 지켰다. 다만, 세계 기술을 선도하는 기업이미지를 구축한 것에 비해 최근 기업간 기술력과 제품 품질간 수준 격차가 감소하고 있는 가운데, 고객의 감성을 자극하는 획기적인 디자인과 아이디어 제품으로 시장을 선도하는 노력을 더욱 강화해야 할 것이란 분석이다. SK텔레콤 이동전화서비스는 지난2007년 71점에서 2점 하락했지만, 경쟁사 대비로는 가장 높은 점수를 지켰다. SK텔레콤은 지난해 3.5세대 통신망 서비스인 ‘3G+’를 출시하고 대대적인 마케팅 활동을 펼쳤다. 또 가입자간 요금 할인 상품을 출시하는 등 품질 상승과 요금 인하라는 두마리 토끼를 잡기 위해 다양한 노력을 기울이고 있다. 다만, SK텔레콤의 고객만족도는 지난 2005년 이후 전반적으로 하락하고 있어, 이에 대한 적극적인 대책 마련이 필요하다는 분석이다. 국내 전체 NCSI 평균은 71.5점으로 지난 2007년의 71.9점에 비해 0.4점(0.6%) 하락한 것으로 나타나 전 세계적인 경기침체의 영향이 국내 고객만족도(고객만족수준)에도 반영되고 있음을 보여줬다. 주목할 부분은 NCSI가 지난 2007년 3분기부터 하락 추이를 보이고 있어 국내 경기 침체의 상황을 선행적으로 표시하고 있다는 점이다. 경제부문별 고객만족도 수준은 △보건 및 사회복지사업 76.6점→72.3점(-5.6%) △전기·가스 및 수도사업 75.7점→72.8점(-3.8%) △공공행정·국방 및 사회보장 행정 73.1→70.7점(-3.3%) 등 대부분이 하락한 것으로 나타났다. 이러한 공공서비스 측면의 하락은 민생 안정에 부정적인 영향을 끼칠 수 있어 어려운 경제 여건을 타개하기 위한 정부와 민간 부문의 공동 노력이 요구되고 있다. 한편, 조사대상 56개 산업중 지난 2007년 대비 점수가 상승한 산업은 대형마트, 택배, 국내항공 등 6개 산업에 불과했다. 포털검색서비스, RV자동차, 국제전화, 웹보드게임, 은행, TV홈쇼핑, 인터넷쇼핑몰, 신용카드 등 15개의 산업은 정체된 것으로 나타났으며, 무려 35개의 산업의 고객만족도가 전년 대비 하락한 것으로 조사됐다. 이진호기자 jholee@

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