해피레포트 - [경영학] 유통 업체의 서비스품질관리 / 유통 업체의 서비스 품질관리 유통 업체의 서

카테고리 : 레포트 > 사회과학계열 파일이름 :[경영학] 유통업체의서비스품질관리.PPT 문서분량 : 9 page 등록인 : love3137 문서뷰어 : 뷰어없음 등록/수정일 : 08.11.21 / 08.11.21 구매평가 : 다운로드수 : 1 판매가격 : 1,000 원

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유통업체의 서비스 품질관리 유통업체의 서비스 품질관리 ● 서비스의 개념 ...

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유통업체의 서비스 품질관리 유통업체의 서비스 품질관리 ● 서비스의 개념 경제학적 의미는 “비생산적 노동, 비물질적 재화”이며 경영학적인 의미 로는 “무형적 성격을 띄는 일련의 활동으로, 고객과 종업원의 상호관계로 부터 발생하며 고객의 문제를 해결해 주는 것” James Schorr는 “제품은 소비자가 구매하여 가져가거나 소비하거나 다 른 용도로 사용하는 것이고, 서비스는 물리적이지 않고 가져가거나 소비 할 수 없는 것이다”라고 서비스의 정의를 내림. 서비스품질의 개념 Gronroos는 서비스 품질을 “소비자에 의해 주관적으로 인식된 서비스 품질(perceived service quality뵸箚 정의하며 서비스를 평가하는 과정 의 산출물이며, 기대된 서비스와 지각된 서비스와의 차이에서 비롯되는 것으로 바라봄. 서비스 제품의 유통채널 표2-1 Parasuraman, Zeithaml, and Berry의 서비스 품질 Gap 차이의 종류 내용 Gap 1 고객의 기대와 경영자 인식간의 차이 제공되는 서비스의 내용에 대한 서비스 기업 경영자의 고객과의 불일치 Gap 2 경영자 인식과 실행 가능한 서비스 수준과의 차이 기술적인 어려움, 비현실적 구상 등으로 인해 실제로 적용 불가능한 서비스 내용 Gap3 실행 가능한 수준과 실제 제공된 서비스와의 차이 종업원의 피로, 사기 저하 등 전달 체계에서의 부작용 Gap 4 제공된 서비스와 홍보된 서비스의 차이 과장된 광고 등에 의한 지각의 차이 Gap 5 기대된 서비스와 지각된 서비스와의 차이 차이 1-5의 한 가지라도 존재하면 발생하는 차이 표12-2 서비스 품질의 10대 결정요소 초기연구 1. 유형성 서비스의 물리적 증거(물리적 시설, 종업원 외모, 설비, 서비스의 물리적 제시, 다른 고객) 2. 신뢰성 약속된 서비스를 정확하게 수행하는 능력(정확한 계산기록, 적시에 수행) 3. 반응성 종업원의 의지, 준비성, 적시제공(즉시 배달...

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