해피레포트 - [레포트] ( 개정 ) 마관(2002) / 1. 엔터프라이즈렌터카의 서비스품질 조사를

카테고리 : 레포트 > 기타 파일이름 :( 개정 ) 마관(2002).hwp 문서분량 : 7 page 등록인 : fancase 문서뷰어 : 한글뷰어프로그램 등록/수정일 : 08.09.08 / 08.09.08 구매평가 : 다운로드수 : 0 판매가격 : 1,000 원

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1. 엔터프라이즈렌터카 의 서비스품질 조사를 분석하라.어떤 정보를 얻으려...

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1. 엔터프라이즈렌터카 의 서비스품질 조사를 분석하라.어떤 정보를 얻으려고 하는가 이 목적은 무엇인가 이 조사에서는 고객이 엔터프라이즈사에 어느정도 만족감을 나타내는지,이용하면서의 불편한점, 전화접수과정에서 느끼는 만족감,어느때 회사를 방문하고 얼마나 빨리 사고접수후 고객에게 정비소나 렌터카를 빌려주는지,원하는 차량을 회사가 어떻게 제공할 수 있다고 보는지,어떤 이유로 차량을 빌리는지,다음에도 얼마나 자주 엔터프라이즈렌터카를 이용할 것인지,지금까지 몇번정도 회사를 이용했는지,당회사를 포함한 모든 렌터카회사로부터 얼마나 많이 차량을 렌트했는지 등을 묻고 있으며 이러한 세세한 정보를 고객으로부터 얻고자 하고 있다. 이것은 Enterprise사의 설립자인 Taylor의 신념처럼 고객의 만족을 최우선으로 중요시해야 한다는 회사의 mission을 궁극적 목적으로 하는 primary data 수집을 위한 survey research인 것이다. 이는 엔터프라이즈사의 고객 대상을 세분화 ( segment ) 하고 이에 기초하여 고객의 계층을 특성화 ( targeting )하여 고객에게 기업의 이미지 ( positing )가 어떻게 평가되는지의 정보를 모으기 위해서이다.케이스를 보면 엔터프라이즈사는 타사와 다른 고객층의 타켓으로 잡고 있다. 엔터프라이즈사는 케빈과 같이 차가 고장나 급히 차가 필요한 사람이나 다른 어떤 이유로 차가 급히 필요한 고객을 대상으로 하였다. ( 이는 다른 Hertz 나 Avis사와 같은 더 잘 알려진 회사들이 치열하게 공항 시장에 집중하는 것과는 다른 시장이다. )그리고 엔터프라이즈사는 보험 계리인이나 차량 보수 공장 주인들과 연계하여, 당초 회사가 타켓으로 잡은 고객에 대해 좀더 구체적이고 정확하게 접근하고 있는 것을 알 수 있다. 이는 앞서 서베이의 질문 형태분석에서도 알 수 있듯이 그들이 제공하는 서비스가 정확하게 어떤 고객을 대상으로 하는지를 극명히 보여주고 있다. 이 조사를 통하여 E...

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