해피레포트 - [경영정보론] CRM의 정의 및 성공사례를 통한 개선방안

카테고리 : 레포트 > 사회과학계열 파일이름 :crm.hwp 문서분량 : 8 page 등록인 : secker 문서뷰어 : 한글뷰어프로그램 등록/수정일 : 08.08.24 / 08.08.24 구매평가 : 다운로드수 : 3 판매가격 : 1,000 원

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보고서설명
‘Customer Relationship Management`에 관한 정의와 국내기업의 성공사례를 통해 개선방안을 제시한 레포트 입니다. 인터넷 자료보다는 문헌자료와 경제연구소의 자료들을 주로 참고하였습니다.

본문일부/목차
전 세계적인 기업 간의 경쟁 상태로 인하여 고객이 접하게 되는 정보가 월등하게 많아지게되면서 고객을 새로 유치하는 것에 만족하기보다는 현재 보유하고 있는 고객과의 접점을 강화하고 고객이 필요한 서비스와 제품을 적기에 제공하여 비교 정보에 쉽게 노출될 수 있는 고객이 경쟁사로 이탈하는 것을 막는 것이 최대의 과제가 되어가고 있다. 이러한 시장 상황과 맞물려 다양하고 빠르게 변화하는 고객의 니즈(Needs)를 적절히 파악하고 고객에 대한 이해를 바탕으로 고객이 원하는 제품과 서비스를 지속적으로 제공하여 수익성을 최대화하기 위한 CRM ‘Customer Relationship Management`, 고객관계관리의 약자이다. 기술과 체계의 도입은, 기업들에게 선택이 아닌 필연적인 요구 사항이 되었다. 기존 마케팅이 단발적인 마케팅 전술이라 한다면 CRM은 고객과의 지속적인 관계를 유지하면서 ‘한 번 고객은 평생고객’이 될 수 있는 기회를 만들며, 평생고객화를 통해 고객의 가치를 극대화하는 것이다. 칼슨 마케팅 그룹(Carlson Marketing Group)에서는 개별 임직원과 마케팅 종사자, 그리고 고객에게 조직에 대한 긍정적 선호도를 형성함으로써, 고객보유율과 경영성과 모두를 향상시키는 경영전략으로 CRM을 보며. 마켓비전(Market Vision)사 부사장은 고객에게 가치를 부여함으로써 수익성 높은 성장을 이끌 수 있는 고객 중심적 전략으로 보고 있다. 또한 가트너(Gattner)그룹은 신규고객 획득, 기존고객 유지 및 고객 수익성을 증대시키기 위하여, 지속적인 커뮤니케이션을 통해 고객 행동을 이해하고, 영향을 주기 위한 광범위한 접근으로, 이것은 고객에 대한 학습단계와 학습된 기반을 갖고 고객을 대응하는 단계로 나누진다. 즉, 고객과의 관계관리를 위하여 고객을 학습하여야 하고 학습된 기반을 갖고 대응을 하며, 고객에 대응된 결과는 다시 학습에 중요한 정보로 활용되는 학습과 대응의 반복적인 것이라고 보고있다. Ⅰ서론 Ⅱ CRM 도입과 구축 1. CRM 도입의 전제조건 2. CRM 도입 프로세스 Ⅲ 기업사례분석 1. 외환카드 2. 태평양 생명 Ⅳ. 결론 및 시사점 참 고 문 헌

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