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  • [K리서치] 통신서비스 품질만족도 평가

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  • 등록/수정일 08.08.04 / 08.08.04
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[K리서치] 통신서비스 품질만족도 평가
본문일부/목차
■ 차세대 통신서비스 부문
　무선 초고속 인터넷, 인터넷전화(VoIP) 등 차세대 통신 서비스에 대한 소비자 반응에 빨간불이 켜졌다. 서비스 품질에 대한 고객 만족도는 낮아지고 새롭게 이용하겠다는 사용자 역시 줄어들고 있는 것으로 나타났다. 여기에 △커버리지 제약성 △번호 정책 지연 등의 대외 변수까지 겹쳐 이들 서비스가 통신 신성장 엔진으로 기능하기 위해서는 획기적인 서비스와 정책적 지원이 병행돼야 할 것으로 지적됐다.
　전자신문과 마케팅인사이트가 공동 운영하는 K리서치가 1만819명의 일반 소비자를 대상으로 조사한 ‘통신서비스 품질만족도 평가’에서 인터넷전화의 품질점수는 5점 만점에 3.27점으로 지난해 하반기 3.32점보다 하락했다. 서비스 신규 이용의향 역시 지난해 하반기 25.9%에서 21.3%로 줄어들었다. 통화 품질이 유선에 떨어진다(71.5%)는 불만이 가장 컸으며, 070 번호로의 변경 부담(32%) 요인도 크게 작용했다.
　무선랜, HSDPA, 와이브로 세 부문으로 조사된 무선 초고속 인터넷 부문에서도 HSDPA를 제외하고는 품질 만족도가 떨어졌다. 무선랜은 3.22에서 3.17로, 와이브로는 3.06에서 3.04로 소폭 하락했다. HSDPA는 3.03에서 3.14로 상승했다. 신규 이용의사는 세 부문 모두 크게 낮아졌다. 무선랜은 25.9%에서 10.4%로, HSDPA는 11.0%에서 2.8%, 와이브로는 22.9%에서 6.7%로 모두 큰 폭으로 주저앉았다. 사용자들은 서비스 품질이 좋지 못하고(무선랜 61.7%, HSDPA 91.3%, 와이브로 71.5%), 서비스 제공 지역이 제한적(무선랜 52.2%, 와이브로 73.5%)이라는 점이 가장 큰 불만이었다.
　조인혜 ETRC 연구기자@ihcho
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