해피레포트 - 비내점고객과의 끈을 놓지 마라

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비내점고객과의 끈을 놓지 마라

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“최근 지속되는 내점고객 감소에 보다 적극 대응해야 합니다. 향후 예상되는 고객이탈을 최소화하고, 영업점의 마케팅 활성화를 위해 제도와 프로세스를 개선해 나갈 것입니다.” 강정원 국민은행장이 이달 초 월례조회사를 통해 밝힌 내용이다. 줄어드는 내점고객으로 인해 은행들이 대안 모색에 나섰다. 인터넷뱅킹과 모바일뱅킹 등 사이버거래 증가를 단순히 비용 감소로만 봐서는 안 된다는 시각이다. 고객이 내점하지 않는다는 것은 주거래 은행 인식이 약해지고 이는 타 금융권 또는 경쟁은행으로 이동할 수 있다는 것이다. 특히 이르면 연말 인터넷 전용은행 등장 시 고객이탈이 심화할 수 있다는 우려다. 한국은행이 발표한 ‘금융서비스 전달 채널별 업무처리 비중’ 자료에 따르면 입출금과 조회거래 모두 비대면 거래비중이 80%를 넘어섰다. 수수료의 대폭 인하가 예상되는만큼 인터넷 전용은행으로의 대거 고객이탈 상황이 발생할 수 있다. 이에 따라 은행권에서 고객과의 지속적인 끈을 유지할 수 있는 방법을 찾아야 한다는 목소리가 높아지고 있다. 단순히 텔레마케팅(TM)·다이렉트메일(DM)·휴대폰문자메시지(SMS) 수준이 아니다. 대표적으로 국민은행이 최근 도입한 ‘G-CRM’이 있다. 고객관계관리시스템(CRM)에 지리정보시스템(GIS)을 접목한 것으로 지리정보를 바탕으로 고객군을 분석해 타깃 마케팅을 펼친다. 강정원 행장은 내점고객 감소를 지적하며 “G-CRM을 활용해 고객에 알맞은 상품을 판매함으로써 마케팅 역량과 실행효과를 동시에 높이는 계기로 삼아야 한다”고 말했다. 국민은행 관계자도 “매력적인 상품을 내놓는 것으로 고객에게 어필하는 것은 한계가 있다”면서 “비대면 고객을 잡기 위해 상품개발에도 신경을 써야 하겠지만 마케팅 기법상에서 변화도 나타날 것”이라고 내다봤다. 신한은행은 올해 온오프라인 채널을 하나로 묶는 ‘멀티채널통합’ 작업을 주요 사업으로 전개 중이다. 이르면 내달 오픈 예정인 온라인자산관리서비스가 대표적이다. 고객이 은행상품을 시뮬레이션하는 수준이 아닌 마치 지점을 방문해 조언을 받는 것처럼 고객 포트폴리오 분석부터 투자성향 진단, 적합한 포트폴리오 및 상품 제안까지 받도록 개발하고 있다. 특히 고객이 온라인상에서 조회한 내용은 그대로 기록으로 남아, 지점 방문 시 시간을 크게 줄일 수 있도록 한다는 계획이다. 강석진 멀티채널부 과장은 “그동안 온라인 마케팅과 지점의 마케팅이 각각 이뤄졌으나 앞으로는 두 채널이 통합적으로 이뤄질 것”이라고 말했다. 인터넷 전용통장도 진화를 반복하고 있다. 기업은행은 지난달 인터넷 전용 ‘e-끌림 통장’을 선보였다. 인터넷·모바일뱅킹 전자금융과 자동화기기 등 비대면채널을 통해서만 이용할 수 있는 상품. 금리와 수수료 우대 혜택이 주어진다. 진한섭 기업은행 개인금융부 팀장은 “갈수록 창구거래는 줄고 온라인 거래가 늘어나고 있다”면서 “이번 상품 외에도 고객의 수요를 조사해 맞춤형 인터넷 전용상품을 계속 내놓을 계획”이라고 밝혔다. 김준배기자 joon@etnews.co.kr

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