해피레포트 - [경영] 고객관계관리 CRM의 분석과 성공방안 및 CRM도입 사례

카테고리 : 레포트 > 사회과학계열 파일이름 :CRM의 분석과 성공방안 및 CRM도입 사례.hwp 문서분량 : 43 page 등록인 : bada 문서뷰어 : 한글뷰어프로그램 등록/수정일 : 08.03.13 / 09.11.03 구매평가 : 다운로드수 : 7 판매가격 : 5,000 원

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보고서설명
고객관계관리 CRM에 대하여 상세히 심층분석하고 성공방안 및 CRM도입 사례들을 실었습니다. 많은 도움이 되시길 바랍니다

본문일부/목차
Ⅰ. 서 론 Ⅱ. CRM의 개념과 특징 1. CRM의 등장배경 2. CRM 이론적 개념 틀의 완성 3. CRM 활용의 기술적 기반 4. CRM과 eCRM 5. 고객 중심의 솔루션 6. 데이터와 관련용어 정의 7. DB마케팅의 쉬운 구현 사례와 원리 8. E-CRM의 구축과 실행 프로세스 9. CRM 필수 성공요건 10. 이메일 고객지원시스템 활용방안(Front-office) 11. CRM과 관련한 이슈들 Ⅲ. CRM의 방법론 및 프로세스 Ⅳ. CRM의 성공전략 1. CRM 전략 수립 단계 2. CRM 시스템 구축 단계 3. 데이터 수집, 적재 단계 Ⅴ. 산업별 CRM 구축의 포인트 1. e-비즈니스의 CRM 2. 제조업의 CRM 3. 금융업의 CRM 4. 유통업의 CRM Ⅵ. CRM 구축 프로젝트 관리의 포인트 Ⅶ. CRM 도입 성공사례 1. CJ 쇼핑 2. 철도청 3. 대우증권 4. 일본 은행권의 CRM 5. 캐피털원 6. Bank of America 7. 보스턴 은행 8. 나이키 9. 찰스슈왑의 hi-tech & hi touch 10. 시티뱅크 11. 영국의 슈퍼마켓은행 12. 세인즈베리은행 13. 테스코은행 14. 리테일 15. Hertz #1 Club Gold 16. Baby Store Ⅷ. 결 론 [참고 자료] Ⅰ. 서 론 최근 Gartner Group에서 작성한 미국 온라인 소매 기업의 상위 50대 사이트에 대한 CRM 평가 보고서는 이러한 내용을 잘 보여주고 있다. 4가지 척도로 평가된 사이트의 전반적인 평점에 대하여 우수하게 평가된 경우는 단 하나도 없었으며, 보통이 23%, 그저 그렇거나 형편없다는 평가가 77%에 달했다. 표면상으로 드러나는 몇몇 성공 사례와는 달리 막대한 비용을 들여 구축한 CRM 인프라 투자가 아무런 효용가치 없이 고객에게 외면 받는 경우가 대부분이다. 막대한 용량의 고객 데이터를 저장, 분석할 수 있는 DBM시스템을 갖추고 세련된 기술을 이용하여 화려한 웹 사이트를 꾸미는 것만이 성공적인 CRM을 위한 전부라고 볼 수는 없다. 기업의 CRM 투자와 관련 마케팅 활동이 막대한 비용 투입에도 불구하고 실효를 거두지 못하는 경우가 대부분이다. 새로운 환경에서 기업 마케팅의 중심 개념은 CRM(Customer Relationship Manage-ment)으로 표현되는 고객 관계 관리이다. AMR 리서치에 의하면 주요 기업들의 기본 투자가 완료될 것으로 예상되는 2010년까지 향후 30~50% 가량의 지속적인 성장세를 이루어 갈 것으로 전망되고 있다. CRM의 이러한 급격한 확산이 과연 기업의 고객에 대한 `관계 관리`를 향상시켜 기업이 소기에 의도하였던 목적을 달성하였는가? 현재까지 나타난 바로는 이에 대한 부정적인 견해가 지배적이다. 기업의 CRM 투자가 방향성을 잃고 있는 근본적인 원인은 명확한 CRM 개념의 부재와 이로 인하여 투자와 제반 활동의 방향이 정립되지 못했다는 점을 지적할 수 있겠다. 일반적인 비즈니스 문제의 해결은 핵심 개념에 대한 정의를 명확히 하고 이에 기초하여 제반 기업 상황을 고려한 올바른 목표 설정을 통해 가능할 것이다. Ⅱ. CRM의 개념과 특징 1. CRM의 등장배경 불과 얼마 전까지만 해도 학계나 한정된 산업 영역에서만 거론되던 낯선 용어가 어느새 심심치 않게 일간지의 한 부분을 차지하고 있고, 고객을 상대하는 기업 외에도 기타 IT 컨설팅 분야, 심지어 공공기업에서까지 일상화된 용어로 거론되게 된 배경은 어디에 있을까? 이러한 배경에는 시장 환경의 변화와 기술 수준의 진보를 포함한 복합적인 요인이 작용한 것으로 볼 수 있다. 첫번째 요인으로는 기존 기업 마케팅의 한계를 드러내게 한 공급자-소비자간 관계의 변화를 들 수 있다. 두 번째는 이러한 시장 환경의 변화에 맞추어 이에 대한 대안으로 학계에서 먼저 제기된 고객 관리에 대한 신개념의 대두를 들 수 있으며, 마지막으로 개념적으로 제기된 새로운 고객 대응의 개념을 현실에서 가능하도록 한 인터넷과 정보통신 기술의 영향을 들 수 있다. 기업 마케팅의 변화 과정은 시장 환경의 변화에 대한 기업의 적응 과정을 그대로 보여주고 있다. CRM 이전의 기업들은 공급자 경쟁적인 시장에서는 소비자의 일회성 구매를 유도하기 위해 보다 자극적이고 현란한 마케팅 기법을 통하여 소비자의 관심을 끌고자 하였다. 야후의 마케팅 담당 부사장인 Seth Godin은 이를 끼어들기 마케팅(Interruption marketing)으로 정의하고, 광고의 홍수 속에서 이러한 방식은 소비자의 구매를 유도하기 힘든 비효율적인 기업 자원의 소진이라는 문제점을 안고 있다고 지적한다.

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