해피레포트 - [경제경영] 롯데백화점CRM

카테고리 : 레포트 > 사회과학계열 파일이름 :롯데백화점CRM.hwp 문서분량 : 6 page 등록인 : image 문서뷰어 : 한글뷰어프로그램 등록/수정일 : 08.03.10 / 08.03.10 구매평가 : 다운로드수 : 10 판매가격 : 1,000 원

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백화점 CRM (롯데백화점)도입배경 백화점 사업은 이미 성숙 단계에 접어들었다. 또한 경제의 불황과 대형 할인점과 같은 경쟁자들이 등장하면서 많은 고객들이 백화점을 떠나고 있다. 이러한 시장환경 속에서 백화점 CRM은 그 유통구조의 특징상 ‘WELCOMING 마케팅’, 즉 찾아오는 고객들에게 마케팅을 할 수 밖에 없다는 한계가 있다. 때문에 이들의 공통된 이슈는 백화점 카드고객, 즉 충성도가 높은 고객과 어떻게 지속적인 관계를 유지할 것인가와 새로운 고객 창출에 있다. 그래서 백화점 카드 중심, 우수고객 중심의 마케팅 전략이 전개된다. 백화점 CRM의 주요 공통 과제는 (예상)휴면 고객관리와 우수 고객관리다. (예상)휴면고객관리의 핵심은 백화점 카드의 사용을 계속적으로 유도하는 것에 있다.백화점 CRM의 또 다른 이슈는 우수 고객관리다. ‘백화점 마케팅은 상위 20%의 우수고객을 관리 하는 것’이라는 말이 있듯이 우수고객이 백화점 매출에 절대적인 부분(대개 80% 내외)을 차지하고있기 때문에 이들을 관리하는 것이 백화점 마케팅의 핵심이다.국내 여러 백화점은 이러한 마케팅 이슈를 해결하기 위해 CRM 시스템을 도입했다. 국내에 있는 여러 백화점중에 우리조는 롯데백화점을 위주로 발표를 준비해 봤다. CRM 도입 과정 롯데백회점의 CRM 비전은 고객 요구 기반의 차별화된 마케팅·서비스 지원과 현업활용 중심의 진화하는 시스템을 구축해 세계적인 회사로 성장하자는 것이다. 99년부터 CRM기법을 도입한 롯데백화점은 2002년부터 CRM 전략 수립 프로젝트를 통해 CRM 추진방향을 정립하고 2003년부터 DW·CRM 시스템 구축과 비즈니스 과제를 동시에 수행해 CRM을 효율적인 운용이 가능한 형태로 구현했다. 이후 본격적으로 고객관계관리(CRM)을 사용하게 된 것은 2005년 1월부터이다. 그 전까지의 롯데백화점의 고객관리는 아파트맵 솔루션(AMS)등을 사용하여 고객의 정보를 수집,분석하여 이를 마케팅에 사용하는 정도였다. A...

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