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카테고리 : 레포트 > 사회과학계열 파일이름 :[마케팅] 기존CRM의 문제점과 발전방향 연구.hwp 문서분량 : 4 page 등록인 : leodica7 문서뷰어 : 
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- [마케팅] 기존CRM의 문제점과 발전방향 연구
Ⅰ. CRM이란
CRM ( Customer relationship management )은 고객의 평생가치
( Life Time Value LTV )를 높이기 위해 고객과의 관계를 총체적으로 관리하고자 하는 것으로 고객이 비즈니스의 핵심이고, 기업의 성공은 고객들과의 관계를 효과적으로 관리하는 것에 달려 있다고 인식하는 접근 방법이다. 몇 가지 CRM의 정의를 정리하면 다음과 같다.
① 신규고객 획득, 기존고객 유지 및 고객 수익성을 증대시키기 위하여,
지속적인 커뮤니케이션을 통해 고객 행동을 이해하고 영향을 주기 위한 광범위한 접근 -by 가트너 그룹-
② 기업이 고객을 발굴하고, 선정하고, 획득하고, 개발하고, 유지하는 모든 비즈니스 프로세스 -by IBM-
③ 강력한 협동 체제를 바탕으로 하는 통합된 영업, 마케팅 및 고객 서비스 전략 -by Kalakota, Robinson ( 1999 )- ④ CRM ( Customer relationship management )을 우리말로 하면
고객관계관리 ( 顧客關係管理 )가 된다. 여기서 고객은 CRM의 대상이 되고,
관계는 ( 係는 ‘붙잡아두다’는 뜻이 있다. ) CRM의 목적이 되며, 관리는
(理 는 ‘다스린다’ 는 뜻이 있다. ) CRM의 방법이 된다. 따라서 CRM이란
‘ 대상 ( 고객 )을 붙잡아두기 위한 효율적인 모든 방법 들이다 ’
-by 김 경준 (2006)-
Ⅱ. CRM의 등장배경
CRM의 등장 배경은 2가지 측면으로 나누어 볼 수 있다.
먼저 경영환경변화 측면을 살펴보면, 1970년대까지는 빠른 시간 내에 가장...
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