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카테고리 : 레포트 > 사회과학계열 파일이름 :[마케팅] CRM의 사례와 커뮤니티를 이용한 새로운 사례.hwp 문서분량 : 4 page 등록인 : leodica7 문서뷰어 : 
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- [마케팅] CRM의 사례와 커뮤니티를 이용한 새로운 사례 ...
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- [마케팅] CRM의 사례와 커뮤니티를 이용한 새로운 사례
CRM의 사례를 보기 전에 먼저 CRM이란 무엇인지 알아보았다. CRM은 고객과 관련된 기업의 내 외부 자료를 분석, 통합하여 고객 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획하고, 지원하며, 평가하는 과정, 고객관리제도 라고 정의 되어 있지만 더 간단히 말하자면 고객의 관리를 좀더 효율적으로 하기 위한 것이라 말하고 싶다. 말 그대로 customer 을 위한 프로그램이다. 고객가치의 증진과 기업의 평생고객을 만들기 위해 고객을 적극적으로 관리하는 마케팅을 실행하는 것이다.
그러면 많은 사례들 중에 백화점CRM 관리에 대해 보겠다. 백화점에서 어떻게 고객을 관리 하고 있을까
백화점에서는 CRM을 실행하기 위해서는 신규고객과 기본의 고객 모두의 특성을 잘 알아야 한다. CRM은 시장 점유율을 높이고 구매를 촉진시키기 위해서 필요하다. 우리가 알고 있는 롯데, 현대, 신세계 백화점 등은 모두 CRM을 비교적 효과적으로 활용해서 시장점유율이 높은 백화점들이다. 그중 현대백화점 CRM의 사례를 본다면, 현대는 표준화된 서비스를 바탕으로 고객들의 즐거운 쇼핑을 돕기 위해 문화 컨텐츠 장소를 마련하는 등 백화점 이용에 불편함이 없도록 하고 있다. 현대백화점은 1995년에 CRM을 도입해서 기초시스템 정비를 구축으로 소비자의 편익을 위해 질 높은 서비스를 위해 one to one의 CS방법을 통해 지금은 백화점의 고객이용의 편익을 도모하고 또한 새로운 문화공간으로 고객을 대하고 있다. 그리고 고객을 내부고객과 외부고객으로 나누어서 관리를 하고 있다. 내부고객은 백화점에서 일을 하고 있는 직원들을 대상으로 서비스교육을 받게 되는데 비용을 현대백화점에서 제공하고 있다. 또한 직원들의 건강검진과 우수사원을 선발해 일에 능률을 높이고 있다. 이는 고객을 대상으로 하는 현대 직원들의 직무의 만족도를 높이며 현대 직원이라는...
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