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카테고리 : 레포트 > 사회과학계열 파일이름 :[CRM] 기존CRM방법의 한계와 커뮤니티를 이용한 방법.hwp 문서분량 : 4 page 등록인 : leodica7 문서뷰어 : 
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- [CRM] 기존CRM방법의 한계와 커뮤니티를 이용한 방법
1. CRM이란
CRM(Customer Relationship Management 고객 관계 관리)은 고객의 행동양식에 대한 이해를 바탕으로 기업경영의 질을 높이기 위한 전략 프로세스 및 기술상의 변화과정을 의미한다. 기업은 CRM을 통해 고객에 대한 정보를 수집하고 수집된 정보를 효과적으로 활용해 매출과 수익을 증대시킬 수 있다. 매출증대는 기존 고객의 유지 관리, 수익성 증대 및 수익성이 높은 신규 고객 확보를 통해 달성되고 또한 비용 절감은 고객을 과학적으로 분석과 마케팅 활동을 효율적으로 수행함으로써 이루어진다.
CRM은 고객접점에서 마케팅 커뮤니케이션 과정상 생성되는 각종 데이터를 컴퓨터(시스템)과 연계하여 데이터 베이스를 구축하여 고객을 분류하고 모델링 및 스코어링을 실현하여 데이터베이스 마케팅 분석가나 마케팅 실행자가 실제적인 고객행동 데이터를 기초로 고객과의 관계 개선은 물론 마케팅 의사결정을 지원하는 과정이다. 결국 CRM은 고객 관계를 증진하고, 고객가치를 극대화하기 위해, 입체적 고객 정보 및 기업정보를 기반으로 고객에게 영향을 미치는 분야(즉 마케팅, 영업, 고객 서비스와 같은 Front Office와 재고, 물류, 인사, 회계의 Back Office 및 업무 재설계, 자동화, 종합화)의 제반 프로세스를 효과적으로 자동화하고 관련 채널(콜센터, 일선 영업, 모바일 통신, 인터넷)을 통합하여, 고객 요구를 충족하며, 업무 효율성을 높여 기업 경영 성과를 향상시키는 시스템이다.
2. 기존CRM 방법의 사례와 한계
[인터넷 쇼핑몰]
인터넷 쇼핑몰 운영자는 고객이 온라인 쇼핑몰에 가입할 시 필수적으로 입력해야 하는 연령, 성별, 거주지역과 같은 기본적인 데이터와 함께 구매이력, 방문 접속 이력, 상품 클릭 테이터, 상품평, 고객불만 정보 등 세밀하고 방대한 양의 데이터를 얻을 수 있다. 또 이를 정확하게 분석해 차별화된 전력을 수립할 수 있다.
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