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카테고리 : 레포트 > 사회과학계열 파일이름 :호텔기업의 관계마케팅 실행요인이 점포충성도에 미치는 영향에 관한 연구.hwp 문서분량 : 19 page 등록인 : 4leaf 문서뷰어 : 
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- 호텔기업의 관계마케팅 실행요인이
점포충성도에 미치는 영향에 관한 연구
A Study on the Influence of Store Loyalty on
Relationship Marketing Influential Factors in the
Hotel Industry
Ⅰ. 서 론
현재의 호텔시장은 대내·외적으로 격변하고 있고 시장환경과 이용하는 고객의 욕구도 다양하고 기대치가 높아져 있어서 이런 오늘날의 시대상황에서는 고객을 제품과 서비스의 거래의 대상이 아니라 기업의 발전과 소비자만족이라는 가치를 교환하는 지속적인 관계의 대상으로 파악하고 서비스제공자와 고객과의 지속적이며 진실한 유대를 구축하고 강화해 나가려는 연구노력이 필요하다. 따라서 호텔은 이용고객의 이탈을 방지하고 이용 고객과의 지속적인 관계를 장기적으로 유지하여 호텔이 제공하는 상품 및 서비스에 대한 이용고객의 만족도를 높여줌으로써 애호고객으로의 전환이 가능하도록 할 필요성이 있다. 호텔과 고객과의 신뢰성이 보장 될 수 있는 마케팅전략으로 호텔들간의 과도한 경쟁보다는 기존의 고객과의 지속적인 거래유지를 통한 방어적 마케팅 개념의 도입으로 호텔은 단골고객의 확보를 통한 높은 전환장벽의 구축을 통하여 저비용으로 기업의 목표를 실행할 수 있다. 즉 높은 고객만족은 경쟁자로 하여금 우리기업의 고객을 이탈시킴에 있어 많은 비용을 초래하게 한다는 것이다.(Rosenberg & Czepiel 1984) 따라서 고객만족과 전환장벽을 통해 높은 충성도를 형성, 유지하는 일이 중요하다. 이처럼 호텔기업이 고객 등 이해관계자와의 신뢰도 증진을 통하여 고객만족을 극대화시키고 이를 통하여 고객과의 굳건한 관계를 구축함으로써 기업의 경쟁우위를 점하는 전략을 관계마케팅이라 한다.(선동규 2001)
호텔기업의 관계마케팅은 이용고객 지향적인 측면에서 수립되어져야만 하며 고객유지와 이용고객과의 관계지속성은 장기적으로 고객신뢰와 고객몰입의 수준을 높여주는데 도움을 주어야 하며 이를 통해 호텔에...
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