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카테고리 : 레포트 > 사회과학계열 파일이름 :★품질경영-서비스품질 개념.측정.관.hwp 문서분량 : 8 page 등록인 : CPIA_gostern 문서뷰어 : 
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- 같은분야 연관자료
- 보고서설명
- 품질경영 서비스평생보증 서비스품질관리 고객지향서비스 소비자중심 / ()
- 본문일부/목차
- 1> 서비스의 품질
1.서비스의 개념과 특성
2. 서비스품질의 개념
3. 서비스품질이 발생하는 이유
4. 서비스품질의 특성
5. 시간전략
2> 서비스품질의 측정
1. 서비스 접점에서의 품질인식
2. 서비스품질의 결정요소
3> 서비스품질의 관리
1. 서비스 품질관리의 단계
3. 서비스 품질관리의 요건
4>서비스품질의 개선
1. 서비스품질 개선의 중요성
2. 서비스품질의 개선요령
3. 서비스품질의 향상
4. 서비스 평생보증
5. 서비스-이익 체인
6. 서비스품질비용
3. 서비스품질이 발생하는 이유
- 고객과의 접촉이 빈번하다.
- 서비스는 대개 고객의 앞에서 행해진다.
- 고객은 서비스를 창출하는 생산과정에 직접 참여한다.
→ 고객은 서비스를 제공하는 사람의 태도와 언어, 그리고 외모로부터 서비스품질에 대
해 절대적인 영향을 받는다.
- 고객을 대하는 모든 종업원의 능력과 태도가 전부 같을 수가 없다.
- 동일 종업원이라 할지라도 시간에 따라 서비스 능력이 변한다.
→ 서비스업체에서는 고객에게 서비스를 제공하는 종업원들에 대한 교육과 훈련이 상
당히 필요하다.
- 서비스품질은 기업에 따라, 고객에 따라, 똑같은 기업이라 하더라도 서비스를 제공
하는 사람에 따라 달라진다.
- 고객의 욕구가 고객마다 달라 서비스는 표준화를 하기가 어렵다.
- 서비스품질을 일률적으로 측정할 수없다.
4. 서비스품질의 특성
(1) 소비자들은 서비스를 받기 전에 소비자들이 지니고 있는 기대감과 서비스를 실제로
받은 후 소비자들이 겪은 경험을 비교하여 서비스품질을 판단한다.
(2) 서비스품질은 서비스를 받는 동안 소비자가 느끼는 경험과 서비스를 받은 후 소비
자가 느끼는 결과에 의해서 결정된다.
(3) 서비스품질은 종업원의 외모와, 복장, 그리고 태도에 의해 크게 영향을 받는다.
(4) 서비스품질은 소비자가 정상적으로 서비스를 받는 품질수준과, 또 서비스에 대한
문제가 발생하였을 때 기업이 그 문제를 어떻게 해결하는가 하는 두가지에 의해서
결정된다.
(5) 고객과의 접촉이 그리 많지 않은 서비스업체도 품질에 문제가 발생하면 고객과의
접촉이 많아진다.
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