해피레포트 - CRM에 관하여

카테고리 : 레포트 > 사회과학계열 파일이름 :CR.hwp 문서분량 : 16 page 등록인 : CPIA_noxknoker 문서뷰어 : 한글뷰어프로그램 등록/수정일 : 07.05.50 / 09.12.29 구매평가 : 다운로드수 : 0 판매가격 : 2,600 원

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CRM 영국의 슈퍼마켓은행 일본은행권의 CRM 철도청의 CRM / (CRM)

본문일부/목차
1. CRM이란? (P2) 2. CRM은 왜 실시해야 하는가? (P2) 3. 왜 CRM인가? (P3) 4. CRM의 중요성 (P5) 5. 전략적 CRM을 위해 필요한 것은 무엇인가? (P6) 6. CRM의 목적 (P7) 7. CRM의 프로세스 (P8) 8. CRM이 이뤄지려면? (P9) 9. 차별화된 고객관리 (P10) 10. CRM은 경영전략의 변화를 의미한다 (P12) 11. 마케팅 + 정보기술 = CRM (P15) 12. 철도청의 CRM은.....(P21) 13. 일본은행권의 CRM (P23) 14. 영국의 슈퍼마켓은행 (P25) 1. CRM(Customer Relationship Management)이란? 은행이 고객과의 지속적인 관계강화를 위해 보유하고 있는 자원을 적극적으로 최대한 활용하여 고객의 평생가치(Life Time Value)를 증진시키려는 일련의 과정. CRM은 고객에 대한 확인, 선별, 획득, 개발, 유지를 위한 은행이 행하는 경과 전부를 포함한다. 2. CRM을 왜 실시해야 하는가? 가. 기존의 마케팅방식 --> × 이유> (1) 뚜렷한 방향 및 본질적인 필요조건을 정의하지 못함. (2) 변화하는 시장환경을 따라잡는데 급급함 나. 방향을, 환경을, 제도를 바꾸는 방안 C R M --> ○ 이유> 콜센터, 영업부서, 서비스센터, 마케팅 등에서 발생하는 모든 정보의 방향과 프로세서와 사내마인드를 고객관계에 쏟아 넣음 다. 고객 유지율을 5% 증가시키면 평균고객의 가치는 25 ∼ 100% 증가된다. 이유> 고객들은 모든 광고와 정보의 홍수 속에 살고 있고 이들 고객들은 누구보다도 많은 정보를 갖고있다. 반대로 기업의 고객에 대한 분석력은 항상 제자리로 고객을 이해하기에는 문제점이 많다. 라. 고객에 대한 요구를 파악할 수 있는 시스템이 기존에는 존재하지 않는다 이유> (1) 고객이 관한 정보는 하루가 멀다하고 변하지만 이러한 고객정보를 뒷받침할 수 있는 시스템이 없다. (2) 고객을 어떻게 세분화할 것인가? 어떻게 목표고객을 설정할 것인가? 고객에 대한 수익은 어떻게 증가시킬 것인가? 이런 문제의 해답을 제공할 제반 인프라가 구축되지 않았다. 마. 지속적으로 고객에게 서비스를 제공할 방법이 없다. 이유> 고객에 대한 정보가 있어도 어떻게 서비스를 할지.. 어떠한 방향으로 고객을 만족시킬지.. 대책이 없다면 아무리 좋은 투자라도 무용지물.. 바. 전사적으로 고객지향적으로.. 이유> 고객을 위한 모든 준비가 되기 위해서는 고객들의 특성과 정보, 취향, 고객의 불만 등이 필요하다. 실제도 고객의 정보를 제대로 활용하지 못한다. 고객들의 특성과 정보, 취향, 고객의 불만 등은 영업점에서 직접적으로 활용한다면 시장의 변화를 느낄 수 있고, 고객의 변화를 통한 새로운 마케팅 가능하다. CRM은 이처럼 전사적으로 고객에 대한 고객정보에 대한-마인드를 바꾸고, 개선하며, 집중적인 관리를 통해 완전한 정착단계를 이룰 수 있다. 3. 왜 CRM 인가? 우리는 왜 CRM을 실시해야 하는가? 하는 이유는 아래와 같다. 가. 기존의 마케팅방식은 마케팅팀을 위한 마케팅 부서만의 마케팅이 실시되어 왔다. 특히, 기존의 마케팅 투자는 뚜렷한 방향이나 본질적인 요건을 정의하지 못한 채, 변화하는 시장환경을 따라잡는 데 급급하였다. 이러한 마케팅의 방향과 환경 및 제도를 바꾸는 방안이 CRM인 것이다.

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