해피레포트 - 병원 고객만족

카테고리 : 레포트 > 사회과학계열 파일이름 :병.hwp 문서분량 : 25 page 등록인 : CPIA_noxknoker 문서뷰어 : 한글뷰어프로그램 등록/수정일 : 07.05.50 / 09.12.29 구매평가 : 다운로드수 : 4 판매가격 : 3,800 원

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보고서설명
병원마케팅 의료행정 / (CRM)

본문일부/목차
왜 고객만족인가? 의료서비스와 품질(品質) 품질 향상(向上)을 위한 활동 홈피(Homepage) 품질관리, 열 광고(廣告) 안 부럽다! 품질관리와 미스테리 샤퍼(Mystery shopper) 고객만족과 「Moments of Truth」 고객은 항상(恒常) 옳다 10년 전의 약속(約束) 4가지 사실(事實) 고객만족과 환자 치유(治癒) 환자중심(患者中心)인가 병원중심(病院中心)인가 고객만족을 위한 감성(感性)마케팅 가. 시각(視覺)마케팅 나. 청각(聽覺)마케팅 다. 후각(嗅覺)마케팅 라. 미각(味覺)마케팅 마. 촉각(觸覺)마케팅 바. 체험(體驗) 마케팅 고객만족을 위한 내부고객(內部顧客) 만족 어떤 산업이든 초기 단계에는 상품의 숫자가 부족하고 수요가 많기 때문에 공급자가 시장을 주도하지만 시간이 지난 상품보급률이 어는 정도 수준에 이르면 중복구매나 상품의 차별화에 의한 구매 외에는 새로운 수요가 줄어드는 단계가 온다. 이 단계에서는 시장이 커지지 않고 같은 크기에 머물러 있거나 때로는 줄어드는 양상을 보이는데 이런 형태의 시장을 성숙시장이라고 한다. 성숙시장은 시장의 주도권이 판매자에게서 수요자인 고객의 손으로 넘어가 버리므로 고객이 원하는 서비스를 제공하고 고정고객 확보를 통한 생존전략을 구사하지 않으면 살아남기 어렵게 된. 이같은 원리는 제조업에만 국한되지 않고 병원과 같은 서비스산업에도 그대로 적용된다. 따라서 병원도 이제는 고객이 선택해주지 않으면 생존할 수 없는 환경이 됐다. 고객에게 만족을 주는 진정한 서비스가 무엇인가에 관해서는 일본의 마츠시타 고노스케의 정의가 있다. "비지니스에는 서비스가 따르기 마련이고 그것은 하나의 의무라고도 할 수 있다. 그러나 그것을 단순히 의무라고 생각해서 하려고 한다면 그것처럼 피곤한 일이 없을 것이다. 또한 나만 피곤한 것이 아니라 고객에게도 그 느낌이 전달되고 만다. 서비스란 상대에게 기쁨을 주고 또한 내게도 기쁨이 생기는 것이어야 한다. 자신이 기뻐하고 고객에게 기쁨을 주는 그러한 모습 가운데 참된 서비스가 존재할 수 있는 것이기 때문이다. 또한 고객만족 경영을 이해하는데는 칼 알브레이트의 서비스 트라이앵글을 이해하는 것이 도움이 될 수 있다. 그는 고객만족서비스의 가장 중요한 세 가지 요소로 '고객만족전략', '고객만족시스템', '인적응대' 세 가지를 강조하고 있다. 병원 고객만족(顧客滿足) 혜화법인 대전대학교 부속 한방병원은 지금까지 끊임없는 도전과 도약의 반복을 통해 발전해 왔다. 이제 내년이면 대전병원은 개원 20주년을, 청주병원은 10주년을 맞이하여 천안병원과 함께 새롭고 화려한 비상(飛上)을 준비하는 남다른 시기를 맞이하게 될 것이다. 하지만 세계경제는 장기적인 불황조짐과 더불어 「9·11 미국 테러 참사」라는 돌발변수로 국내외 경제전망을 불안하게 함은 물론, 향후 사회 전반적인 부문에 걸쳐 상당기간 무거운 요인으로 작용할 것으로 전망되고 있다. 이에 대응하여 국내 주요 상장기업들은 「최악의 시나리오」를 작성하여 이에 대응하는 「리스크 관리」체제를 구축하는 한편, 신규 투자를 줄이면서까지 유동성 제고에 혼신의 힘을 쏟아 붓고 있다. 전반적인 투자규모가 축소됨에 따라 경기는 얼어붙고 돈이 말라 서민들이 느끼는 경기 체감지수는 한마디로 「꽁꽁」얼어 그야말로 죽 쑤고 있는 곳이 한 두 곳이 아니다.

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