해피레포트 - CTI와 연동한 웹기반 CRM 설계 및 구축

카테고리 : 레포트 > 사회과학계열 파일이름 :CTI와연동한웹기반CRM.hwp 문서분량 : 7 page 등록인 : CPIA_noxknoker 문서뷰어 : 한글뷰어프로그램 등록/수정일 : 07.05.50 / 09.12.29 구매평가 : 다운로드수 : 1 판매가격 : 2,300 원

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보고서설명
CRM 전자적자원관리 ERP 고객관리 / 참고문헌 [1]. (주) 인우기술, "CRM에 대하여", http://www.inwoo.co.kr/helpdesk.htm [2]. CRM Society, "Customer Relationship Management", http://www.crmsociety.co.kr/home-1.htm [3]. 신철, "ERP(알기쉬운)", 미래와 경영, 1999년 4월 [4]. 노찬형, "ASP++", 마이트 press, 1999년 7월 [5]. Francis, Fedorov, Harrision, Homer, Murphy, Sussman, Smith, Wood, "Professional Active Server Pages 2.0", 정보문화사, 1999년 1월 [6]. Leonid Braginski, Matthew Powell, "Running Microsoft Internet Information Server", 정보 문화사, 1998년 9월 [7]. 윤재봉, "ERP 경영혁신의 새로운 패러다임", 대청, 1998년 12월 [8]. 윤정모, 김계철, 도철구, "ERP 시스템의 개념과 발전과정", 정보처리학회, 1999년 Vol.6 [9]. 나인정보기술, "CTI에 관한 기타 번역/작성 자료", http://www.naininfo.co.kr/ [10]. Bob Edger, "PC Telephony", parity software Development Corporation, 1997-06 [11]. Dialogic Corporation, "CT Media API Reference Guide", Dialogic Coporation, 1998-06 (CRM)

본문일부/목차
요약 1. 서론 2. 관련연구 2.1 CRM (Customer Relationship Management) 2.2 전사적 자원관리 2.4 ASP(Active Server Page) 2.5 CTI(Computer Telephony Integration) 3. 분석 및 설계 4. 구현 5. 결론 및 향후 과제 요약 많은 기업들이 다양한 종류의 제품을 여러 소비자에게 판매를 하고 있다. 기업들의 제품에 대한 판매계획은 거의 신규고객 위주의 마케팅 전략을 고수하고 있다. 신규고객 위주의 마케팅도 시장 선점에 중요하겠지만, 기존 고객에 대한 서비스를 강화하는 것도 기업의 판매활동에 중요하게 차지하고 있다. 본 논문에서는 기업의 판매활동에 새롭게 부각되고 있는 CRM기법을 이용하며, CTI(Computer and Telephony Integration) 시스템을 적용한 새로운 형태의 통합된 웹기반 고객지원 센터의 설계 및 구현을 제안하였다. 이러한 새로운 형태의 고객지원 및 관리시스템은 시간 및 공간의 제약을 받지 않는 인터넷기반의 시스템으로 기업의 이미지 및 생산성 향상에 기여할 것으로 예상된다. 1. 서론 오늘날 세계의 많은 기업들이 다양한 형태의 제품을 생산하고 있다. 기업들은 무한 경쟁의 시대에 들어와서 경쟁 기업보다 더 많은 제품을 팔기 위해 더 좋은 제품을 더 싸게 생산하기 위해 많은 비용을 들이고 있다. 과거의 기업의 마케팅 전략들은 대중마케팅, 세분화 마케팅, 틈새 마케팅등 이었다. 이러한 마케팅 전략들은 기업의 마케팅 부서에 한정된 마케팅이었다. 특히, 기존의 마케팅은 뚜렷한 방향이나 본질적인 필요조건을 정의하지 못한 채, 변화하는 시장환경을 따라 잡는데 급급하였다. 또한, 대다수의 기업이 신규고객을 중심으로 마케팅 활동을 하여왔다. 하지만, First Manhattan Consulting Group이나 Rerchheld & Sasser에 의하여 '회사를 떠나는 고객의 5%만 줄이더라도 기본 수익의 두 배를 얻을 수 있다.', '우수고객 10%가 전체 매출의 80%를 기여한다.'등의 보고가 나와 있듯이 신규고객에 비해 기존 고객에 대한 마케팅도 중요하다는 것을 알수 있다. 이러한 마케팅의 방향과 환경과 제도를 바꾸는 것이 CRM이다.[2] 본 논문에서는 고객의 정보를 분석하여 차후 회사의 제품개발과 마케팅에 반영할 수 있도록 하는 CRM System의 일부분을 구현하였으며, CRM System의 일부분을 웹 기반으로 설계, 구현하여 기존 Intranet 기반으로 짜여진 프로그램보다 공간적인 한계를 극복하여 고객의 데이터를 웹으로 연결된 어떤 곳에서도 활용할 수 있도록 하였다. 또한, CTI와 연동하여 고객이 전화로써 자신이 의뢰한 제품 등에 대한 정보를 접할 수 있게 함으로 고객서비스의 질을 향상시킬수 있게 하였다. 2. 관련연구 2.1 CRM (Customer Relationship Management) CRM은 고객에 대한 정확한 이해를 바탕으로 고객이 원하는 제품과 서비스를 지속적으로 제공함으로써 고객을 오래 유지시키고 결과적으로 고객 평생가치를 극대화하여 수익성을 높일 수 있는 통합된 고객 관계 관리 프로세스이다.[1][2] CRM을 기업에서 실시하게 되면 첫째, 기업의 마케팅 부서 중심의 마케팅 전략이 고객에 대한 중요성을 마케팅의 전면에 배치하여 사내 고객과 관련된 부서에서 발생한 모든 정보의 방향와 프로세서와 사내 마인드를 고객 관계에 역량을 쏟을 수 있다. 둘째, 현재 각 기업의 마케팅은 기존고객보다는 신규고객획득에 초점이 맞춰져 있으며 기존 고객의 요구 를 파악하지 못하고 있다. CRM을 도입하면 기존 고객의 요구를 파악할 수 있고 마케팅과 개발에 응용할 수 있다. 셋째. 고객에 대한 요구를 파악할 수 있는 시스템이 기존에는 존재

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