해피레포트 - CRM 적용 실무 방법론

카테고리 : 레포트 > 사회과학계열 파일이름 :CRM적용.hwp 문서분량 : 9 page 등록인 : CPIA_noxknoker 문서뷰어 : 한글뷰어프로그램 등록/수정일 : 07.05.50 / 09.12.29 구매평가 : 다운로드수 : 0 판매가격 : 1,700 원

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CRM 고객 고객만족 고객관리 TES / (CRM)

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1. CRM 4 요소 : TES(Technology-Enabled Selling), CSS(Customer Service & Support), TEM(Technology-Enabled Marketing), EC(Electronic Commerce) 2. CRM의 3 요소 : Operational CRM, Analytical CRM, Collaborative CRM 3. DW (Data Warehouse) 4. ETT (추출시스템) 5. 데이터마이닝 (Data Mining) 6. OLAP (Online Analytical Processing) 7. LTV (Life time Value) 8. CTI (Computer Telephony Integration: 컴퓨터 전화통합 시스템) 9. VolP (voice over internet protocol) 10. EIP (Enterprise Information Portal) 1. CRM 4 요소 : TES(Technology-Enabled Selling), CSS(Customer Service & Support), TEM(Technology-Enabled Marketing), EC(Electronic Commerce) 가트너 그룹의 CRM 솔루션 분류에 따르면, TES(Technology-Enabled Selling)는 기술 기반 판매 시스템으로, Sales Automation이라 하며, Field/Mobile Sales, Inner Sales, Tele Sales, Partner Sales, Web Sales, Retail 등 모든 종류의 Sales 채널을 통해 판매 기술을 적용하도록 지원하는 시스템을 말한다. TEM (Technology-Enabled Marketing)은 기술 기반 마케팅 시스템으로, Marketing Automation이라 하는데, 최대한의 잠재적 성과(Output)와 주요고객과의 관계에 긍정적인 영향을 미칠 수 있도록 기업 활동, 채널, 매체에 마케팅 자원을 투입할 수 있게 지원하는 시스템이다. CSS (Customer Service & Support)는 고객 서비스 & 지원 시스템으로, Call Management (통화 관리 시스템)와 Internet기반의 고객 서비스(e-Service of CSS)로 나뉘며, 주로 고객과의 접점에서 일어나는 활동들을 지원해 줄 수 있는 시스템들이 여기에 속한다. EC(Electronic Commerce)는 일반적으로 개인과 조직을 모두 포함해서 디지털화 된 데이터 (텍스트, 음성, 화상 포함)의 처리와 전송에 바탕을 두고 있는 상업적인 활동과 관련된 모든 종류의 거래형태(OECD (1998))로서, 기업과 기업간 (Business to Business) 전자상거래 및 기업과 정부간 (Business to Government) 전자상거래와 기업과 소비자간 (Business to Customer) 전자상거래를 통합하여 칭한다. 전자상거래 시스템은 고객과 고객간의 거래를 지원하고, 관리하는 것들로서, 전자자금이체 (EFT, Electronic Funds Transfer), 전자문서교환 (EDI, Electronic Data Interchange) 및 전자구매, 공급체인관리 (SCM, Supply Chain Management) 등이 이에 속한다. 2. CRM의 3 요소 : Operational CRM, Analytical CRM, Collaborative CRM 다음은 META Group이 정의 내리는 CRM의 3요소로, Operational CRM(Components)은 운영적 CRM 요소이다. 세부 요소로는 Sales Automation(SA) : Lead/Account Mgmt, Contact Mgmt, Quote Mgmt, marketing encyclopedia, forecasting, win/loss analysis, sales administration을 수행하는 기능 / Enterprise Marketing Automation(EMA) : lead mgnt, campaign execution, marketing collateral mgnt로 구성 / Customer Service : Call Center를 지칭하고 있으며 Call Center는 CIC(Customer Interaction Center)로 진화되고 있으며 이것은 Customer Service/Support, Field Service Dispatch, Quality Mgmt, Intelligent Routing, Case-Based Reasoning and Knowledge Repositories을 포함 / Miscellaneous Components : One-To-One Personalization Engines ,Convergence Billing, e-Service 등으로 구성됨.

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