해피레포트 - 서비스 절차의 개발 및 운영

카테고리 : 레포트 > 사회과학계열 파일이름 :서비스절차의.hwp 문서분량 : 11 page 등록인 : CPIA_powers 문서뷰어 : 한글뷰어프로그램 등록/수정일 : 07.05.50 / 09.12.29 구매평가 : 다운로드수 : 0 판매가격 : 1,900 원

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본문일부/목차
1. 목표 고객을 위한 서비스 질(Quality)의 설정 2. 서비스 절차(Procedure)의 개발 3. 직원 서비스 교육의 중요성 및 교육 방법 4. 직원의 서비스 수행 능력 조직화 5. 직원의 서비스 수행 평가 I. 서비스의 질(Service Quality) 1) 서비스의 특징 - Intangible Goods(무형의 제품)과 Tangible Goods(유형의 제품) - Inseparability of Service(비분리성 :분리하기가 어렵다.) ⇒ Service 상품이 제품화 되기 위해 고객과 직원이 함께 상호 작용 - Variability of Service( 다양성 : 다양한 변수 발생) ⇒ 한명의 직원이 생산한 서비스 품질이 다르다. - Perishability of Service( 소멸성 ) ⇒ Service 상품이 저장 보관 불가능 2) 서비스 질(Quality)의 정의 - Quality: Customer Satisfactions(고객 만족) 고객이 기대한 서비스와 제공된 서비스와의 차이에 의해 고객 평가 - Moment of Truth:고객과 직원이 마주치는 서비스 접점 ⇒ MOT 관리는 직원 관리로부터 출발한다. 3) High Service Quality가 주는 혜택 - Retaining Customer(고객 보유) ⇒ Low Cost of Marketing 고객 1명의 가치 $$$$ - Positive Words of Mouth - 가격 경쟁으로부터의 자유 - 훌륭한 직원의 보유 ⇒ 고객의 불만 수용을 좋아하는 직원은 없다. ⇒ 좋은 서비스 질을 갖고 있는 회사는 직원채용도

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