해피레포트 - [u세상 속으로](29)지자체 u시티 전략-수원시

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[u세상 속으로](29)지자체 u시티 전략-수원시

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수원시는 내 달 유비쿼터스로 104만 명의 시민을 행복하게 만들겠다는 ‘u해피 프로젝트’의 첫 발을 내딛는다. 이 프로젝트는 u행정 시스템과 u대민포털 시스템, 모바일 스마트 행정 시스템, u지키미 서비스를 시작으로 행정 서비스에 유비쿼터스 개념을 도입해 서비스 제고와 생산성, 나아가 수원 시민의 행복 지수를 높이겠다는 사업이다. 4개 년에 걸친 기본 사업에 이어 행정 지식 관리 시스템· 모바일 포털· u수원 관광안내 시스템· 모바일 전자업무 시스템을 2008년까지 단계 별로 구축한다는 계획이다. 구체적으로는 초고속 유·무선 인터넷과 위성 등 인프라를 십분 활용해 △지능형 교통체계 구축 △모바일 문화관광 서비스 △원격 안전진단 및 감시 △원격 환경감시 및 경보 △모바일 원격 복지 서비스 △모바일 민원처리 및 실시간 결과 안내와 같은 행정 업무를 유비쿼터스 개념으로 개편하는 것이 청사진이다. 박종회 수원시 정보통신과장은 “이 서비스는 다양한 접속 방식, 단말기를 활용하는 유비쿼터스 개념을 도입해 효율성과 접근성을 극대화한다”며 “행정 조직은 상하 조직 모두 시스템과 실시간으로 정보를 주고받는 형태가 될 것”이라고 설명했다. 수원시는 프로젝트에 올해 16억원을 비롯해 총 62억원의 예산을 투입한다. 이번 투자로 서비스 모델을 제시하고 나아가 유쿼터스 기반의 지역 사회를 조기에 실천하는 효과를 기대하고 있다. DMB· DTV 등 인프라 부분은 중앙정부의 정책을 적극 활용하고 와이브로· T정부· USN 등 기술을 지속 연구하는 전담 유비쿼터스 조직도 운영하며 추가 사업을 발굴키로 했다. 사업에는 u행정 시스템·u포털 등에 휴대폰 단문 메시지 등을 활용하며 U지키미 서비스, 모바일 현장 행정시스템에는 모바일 기술· LBS(위치기반서비스)· RFID(전자태그)· 계측 시스템 등을 활용한다. 앞으로 추진할 u안전감시관리시스템은 앞으로 시스템 온 칩(SoC)이나 멤스(MEMS) 기술 도입까지 이뤄질 것으로 보고 있다. 수원시는 지난 해 9월부터 올해 2월까지 5개월에 거쳐 시정 전략을 분석하고 현행 시스템 업무 체계를 분석해 사업을 도출하고 시행 계획을 수립하는 단계를 거쳐 청사진을 그려냈다. 공무원의 적극적인 참여를 이끌어 내 유비쿼터스 서비스 제공· 통합 정보화· 시공간 제약없는 서비스· 사용자 중심 정보화라는 4대 정보화 원칙을 세웠다. 유비쿼터스 정보화를 통해 최상의 원스톱 서비스와 선도적인 지방 정부를 구현하고 원활한 흐름 행정과 클린 행정을 만들어 지능형 u수원을 구축한다는 것이 최종비전이다. 특히 지자체가 경쟁적으로 추진하는 u프로젝트의 홍수 속에서 수원시에 가장 알맞고, 시민의 만족을 극대화하는 방향으로 프로젝트를 추진하겠다는 포부다. 효의 도시 이미지에 초점을 맞춘 u지키미 서비스, 수원성 등 관광자원을 십분 활용한 u수원관광 안내 시스템이 그것이다. 프로젝트 효과는 만만치 않을 전망이다. 내부 직원의 업무효율화, 원스톱 행정 업무 체계 개선은 물론 행정 서비스의 개선과 개인형 맞춤 정보 제공을 통한 시너지 효과를 기대하고 있다. 시스템화된 서비스의 고객 만족도를 측정한 뒤 그 결과를 바탕으로 행정 업무를 다시 개선해 고객 만족형 행정기관으로 발전하는 변화 모델도 구상하고 있다. 김용서 수원시장은 “다양한 홍보 방안 등을 통해 모든 시민이 이용할 수 있도록 할 것”이라며 “모든 움직임과 계획이 지역 경제 활성화로 이어지게 될 것”이라고 강조했다. 김용석기자@전자신문, yskim@ ◆인터뷰-김용서시장 “u해피 프로젝트로 수원의 모든 시민이 만족 행정 서비스를 받을 수 있습니다. 다른 지자체와 달리 사후 만족 관리 시스템을 통해 시민의 만족 여부를 판단할 것입니다. 어느 지자체도 제공하지 못한 만족 서비스를 수원에서 시작하겠습니다” 김용서 수원시장(64)은 “IT환경이 변하면서 시스템 구조의 다양성이나 정보의 관리 중복, 데이터베이스의 공동활용 미흡 등 행정 효율성 문제가 나타났다”며 “날로 다양해지는 시민의 요구사항을 만족시킬 수 없다”고 u해피 프로젝트 도입 배경을 설명했다. 결국 시민의 눈 높이에서 높은 수준의 요구사항을 만족시키자는 취지고 이 목표는 단순한 서비스·시스템 확보에 그치지 않고 내 외부 고객 만족과 사후 만족 관리에 이르는 만족 극대화를 지향한다는 것이 김 시장의 생각이다. 김 시장은 무엇보다 직원의 적극적인 참여가 성공의 열쇠라고 강조했다. “새로운 기술이나 시스템을 도입하는데에 대한 두려움이나 거부감이 있을 수밖에 없습니다. 이는 확고한 의지로 극복할 수 있습니다. 교육을 통해 혁신의 이해를 돕고 사고를 전환해 모든 직원의 참여를 이끌어내고 성과 인센티브를 부여할 계획입니다” 김 시장은 프로젝트 수행을 위해 매년 10∼20억원 수준의 자체 예산을 편성해 우선 적용 가능한 기술을 도입키로 했다. 또 수원시 재원만으로 해결할 수 없는 기반 사업 부문은 해당 기관과 기업과 MOU를 통해 적극적인 유치에 나설 계획이다. 관련 법제도의 정비는 상급 기관과 활발한 커뮤니케이션으로, 일방적인 행정서비스 제공 우려는 현장의 목소리를 최대한 반영해 해결책을 찾아낼 계획이다. 그는 “행정기관이 존재 의미는 시민이 원하는 시민 위주의 시스템 구축”이라며 “104만 시민이 누구나 체험할 수 있는 정보 시스템 구축을 통해 삶의 질이 향상되는 더불어사는 행복한 도시를 만들어 가겠다”라고 강조했다. ◆고객만족 시스템 수원시는 모든 수원 시민의 행정서비스 만족도를 높이기 위한 u해피 프로젝트에 초점을 맞추고 있다. 이를 위해 마련한 것이 ‘u해피 104 CSM 비전’. 이를 위해 시민을 겨냥한 행정 서비스는 물론 내부 고객인 시정 공무원을 지원하는 맞춤형 시스템도 구축했다. 공무원이 변해야만 서비스가 변한다는 의미에서다. CSM는 나아가 사후 고객만족 평가까지 총 3단계 시스템을 구축하고 시민의 만족도를 평가 기준으로 피드백이 이뤄지도록 구현했다. 외부 고객 시민 만족 관리는 △모바일 스마트행정 △u대민포털 시스템 △u지키미서비스 △찾아가는 실버넷 교육 △콜센터 친절도 평가시스템 도입으로 이뤄진다. 내부 고객인 공무원의 효율 행정서비스를 이끌어내기 위해선 △u행정(담당자지원)과 △u행정(관리자지원) 시스템 구축이 이뤄지며 △사각 행정 시스템도 포함된다. 사후평가는 △사용전검사 만족도 관리와 △시민 만족도 설문조사 △홈페이지 콘텐츠 만족도 조사 △인터넷 시민투표제 등으로 짜임새 있게 이뤄져 있다. 서비스 면에서는 언제, 어디서나, 어떤 디바이스로 모든 서비스를 접속하는 유비쿼터스 개념이 녹아들었고 대민포털에도 대민 정보를 연계해 제공하는 것이 특징이다. u지키미 서비스, 찾아가는 실버넷 교육을 보완적으로 제시해 독거 노인이나 어린이 등 사회 보호 대상에 대한 서비스를 강조했으며 콜센터 친절도를 평가해 신뢰감을 부여했다. 내부 고객을 위한 시스템은 담당자 지원과 관리자 지원 시스템을 별도로 구축한 점이 눈길을 끈다. 다양한 서비스를 상호 유기적으로 통합하거나 상시 확인·지시 기능을 강조한 것이 특징이다. 이와 함께 수기 업무와 행정의 사각지대 업무를 발굴해 정보화된 80% 외에 나머지 20%를 발굴하는 구조도 갖췄다. 수원시는 이를 통해 차량등록, 관용 차량 관리, 경비지출업무 등 정보화에 포함되지 않은 행정 절차까지 끄집어내 개선을 추진할 계획이다. 사후 만족 평가는 수원시가 갖춘 가장 두드러진 면이다. 수원시는 민원처리 종료 시점에서 만족도를 조사해 각종 인허가 업무, 건축허가 등의 개선점을 찾아내고 시민 전반적인 만족도 설문조사를 통해 서비스 품질을 유지할 방침이다. 또 홈페이지 콘텐츠 만족도 조사와 인터넷 시민투표제를 통해 행정서비스의 질을 유지할 방침이다. 수원시 박종회 과장은 “시민 위주의 만족 시스템을 구축해 104만 시민이 누구나 체감할 수 있게 하는 게 목표”라고 설명했다. ◆수원시는? 인구 103만 4000명 주택 25만 호 차량 32만 대 GDP 14조원 경제활동인구 48만 6000명 공무원 2327명 기업체수 1076개 2005년 예산 1조 1785억원 행정기구 6국 27실·과 13사업소 4개구 42개동

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