해피레포트 - 택배사 "IT서비스로 승부"

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택배사 "IT서비스로 승부"

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택배업체들이 IT시스템 투자 확대를 통한 서비스 업그레이드 경쟁에 나섰다. 27일 관련업계에 따르면 단순 상품 배송에 치중했던 택배업체들이 최근 물류 정보화, 콜센터 강화 등 IT시스템 구축에 나서면서 서비스 질의 차별화로 승부수를 던지고 있는 것으로 나타났다. 표 참조 ‘우체국택배’를 운영하는 우정사업본부 우편사업단은 올 들어 ‘우편물류통합정보시스템(e-KPLS)’과 인터넷으로 택배 접수를 받는 ‘이포스트(epost) 접수시스템’을 최근 완료하고 본격 운영에 들어갔다. ‘우편물류통합정보시스템’은 운영과 운송관리, 상황관제, 콜센터, 고객관리 등을 통합 운영하는 시스템으로 고객이 인터넷을 통해 물류 접수와 수령, 택배물의 이동 위치를 확인할 수 있으며 단문메시지서비스(SMS)를 통해 배송 상황을 통보받을 수 있다. 우체국택배는 우편물과 택배물품에 전자태그(RFID)를 도입하는 방안도 검토 중이며 중소 전자상거래업체 지원을 위해 동서울소포물류센터 건축을 추진하고 있다. 2008년까지 수도권·부산권·대전권에 700억 원을 투자해 소포집중처리 및 물류센터도 구축키로 했다. 우체국택배 관계자는 “올해 2조1200억 원으로 예상되는 국내 택배시장 규모가 내년엔 2조5000억 원으로 늘어날 전망”이라며 “확대되는 택배시장에서 우위를 점하기 위해 시스템 투자를 계속 늘려갈 계획”이라고 밝혔다. 현대택배(대표 김병훈)는 공격적인 물류 인프라 구축과 운영 시스템 강화에 초점을 맞추고 있다. 거점별 터미널 허브화 전략으로 물류 동선을 단축시켰으며 최근 물류장비의 도입을 늘려가고 있다. 기업고객을 위해 운송·보관·재고관리·조립·가공을 포함한 전반적인 SCM 시스템 적용을 위한 종합물류서비스 제공에 나설 방침이다. 지난 2000년 택배 업계 최초로 모바일 시스템을 도입한 한진택배(대표 이원영)는 올 들어 단계별 화물추적 서비스가 가능한 ‘택배 신 정보시스템(e-HANEX)’과 고객 지향적인 인터넷사이트 구축 등으로 고객 서비스 인프라를 재편성했다. 올해 말까지 일체형 PDA와 컴퓨터통신통합(CTI) 등을 도입해 고객CRM 지원 체계를 구축할 예정이다. CJ GLS(대표 박대용)는 최근 택배 콜센터에 통합 메시지를 지원하는 고객 서비스를 시작했다. 통합 메시지 기능으로 콜센터 상담 요원이 컴퓨터 한대로 고객과 통화를 하며 팩스 송신, 고객 이력 관리, 전화 번호와 택배 화물 위치 자동 안내 기능을 수행한다. CJ GLS는 이를 통해 고객 대기 시간을 대폭 줄여 약 30%의 고객 서비스 향상이 가능할 것으로 예상했다. 서동규기자@전자신문, dkseo@

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