해피레포트 - 행정서비스에 CRM 도입 붐

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행정서비스에 CRM 도입 붐

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그동안 민간부문에서 고객유지를 위해 적용하던 고객관리(CRM)시스템이 정부 및 공공기관의 대국민 온라인 정책서비스를 개선하는 핵심 도구로 각광받고 있다. 16일 관련기관에 따르면 청와대가 지난해 국민 참여 정책의 하나로 CRM 활용 방안 검토를 직접 지시한 데 이어 올 들어 정부 정책에 대한 국민적 의견을 수렴해 이를 정책에 반영하고 분야별 맞춤형 정보도 제공하는 정책고객서비스(Policy-CRM)가 정부 및 공공기관들 사이에 빠르게 확산되고 있다. 이 같은 움직임은 최근 외곽순환도로의 사패산 터널 문제나 차량 번호판 갱신 논란 등 일방적 정책 추진에 따른 국민적 저항과 시민단체 및 네티즌의 영향력 확대에 따른 조치로 정책고객서비스를 통해 정부는 인터넷으로 단순히 정책을 홍보하는 단계를 넘어 국민에게 해당 정책을 직접 전달하겠다는 전략이다. 실제로 호주·미국·싱가폴 등 선진 온라인 정부들도 이미 국민의 실질적인 요구에 부응한 CRM형 행정서비스를 잇달아 도입하고 있으며, 특히 미국 액센추어는 상호작용(interaction), 조직 수행력, 국민제안 등 CRM 행정서비스를 전체 국가 전자정부 수준을 평가하는 주요 지표로 활용하고 있다. 이에 따라 정부도 지난 2월까지 19부·4처·16청·3위원회 등 41개 정부기관의 총 580만 명에 달하는 정책고객 데이터베이스(DB)를 확보한 데 이어 재경부·과기부 등 19개 기관은 대량 e메일 발송 및 e메일 여론조사시스템 등 다양한 정책서비스시스템 구축을 추진중이다. 아울러 부처 간 DB 공유와 부처별 추진실적 조회가 가능하도록 정보공유 사이트를 확대, 개편하는 동시에 효율적인 정책고객서비스 업무를 위한 표준 프로세스 및 평가지표는 물론 고객별 세분화된 정보콘텐츠도 개발, 보급키로 했다. 특히 정책고객 DB는 각 부처가 관리하되 의료계·교육계 등 DB를 그룹핑화하고 평균 6개월 마다 e메일 정보도 업데이트할 방침이다. 정부는 또 정책고객서비스의 확대, 적용을 위해 △정책목표에 따른 고객 데이터베이스(DB) 구축 △e메일 뉴스레터 회원 모집 및 발송 △정책 고객별 맞춤형 홍보 e메일 발송 △e메일 여론조사 시스템 구축 등을 단계별로 추진할 계획이다. 한편, 한국전산원은 지난해 ‘국민 중심의 전자정부 구현을 위한 CRM 도입 전략’이란 보고서를 통해 참여정부 전자정부는 단순 정보제공 채널이나 데이터베이스를 정비하는 수준을 넘어 전체 정부조직과 공무원을 ‘고객지향적(customer-driven)’ 구조로 탈바꿈시켜 CRM형 행정서비스 구현하는 데 초첨을 맞춰야 한다고 주장한 바 있다.

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