해피레포트 - IT 도입 앞장 공기업 고객만족도 `으뜸`

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IT 도입 앞장 공기업 고객만족도 `으뜸`

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IT 도입에 앞장선 공기업이 고객만족도도 높은 것으로 나타났다. 기획예산처가 17일 발표한 19개 경영혁신대상 공기업에 대한 2003년도 고객만족도조사 결과에 따르면 일반인을 주고객으로하는 9개 공기업 중에 한국전력공사가 인터넷 전기요금수납으로 1위를 차지했으며 한국도로공사는 교통관리시스템을 통해 실시간 교통정보 제공 등으로 2위에 올라섰다. 또 기관과 기업이 주고객인 10개 공기업 중에는 KOTRA가 고객관계관리시스템(CRM) 도입에 따른 고객 대상 맞춤 정보서비스로 2위를 차지한 것으로 집계됐다. 이처럼 IT의 적절한 도입으로 대고객 서비스에 나선 공기업들의 고객만족도가 높게 책정됨에 따라 앞으로 IT가 공기업들의 대고객 서비스 경쟁력을 나타내는 ‘바로미터’ 역할을 할 것으로 예상된다. 일반인을 주고객으로 하는 공기업의 경우 1위인 한전은 고객의 80%에 달하는 주택용 고객을 대상으로 인터넷을 통해 신용카드로 24시간 전기요금을 수납했으며 청구서 분실고객도 사업소를 직접 방문하지 않고도 지정된 가상계좌(VAS)로 전기요금 납부가 가능토록 시스템을 운영해 고객 편의성을 최대한 높였다는 평가를 받았다. 또 공동 2위에 오른 한국도로공사는 영업소에서 대고객 이벤트를 제공했으며 ‘교통관리시스템(FTMS)’을 확대 구축해 보다 정확한 실시간 교통정보 제공에 노력한 것으로 나타났다. 기관·기업을 주고객으로 하는 공기업 부문에서는 대한석탄공사가 전화통화 또는 업체방문을 통해 구매협의와 판매계약 등을 체결하는 등 ‘원스톱 서비스’ 제공 등으로 1위에 올라섰다. 또 KOTRA는 CRM 도입 등으로 고객 맞춤정보 서비스, 한국조폐공사는 납품서비스 확대 등으로 각각 2위이다. 이번 공기업 고객만족도는 기획예산처가 지난 6월부터 11월까지 한국생산성본부에 의뢰해 19개 경영혁신대상 공기업에 대해 실시한 결과물이다. 조사결과 공기업의 고객만족도 평균점수는 76.2점으로 나타났다. 이 수치는 지난 99년 고객만족도조사를 처음 실시한 이후 꾸준히 향상된 것이다. <서동규기자 dkseo@etnews.co.kr>

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