해피레포트 - [다시 뜨는 CTI시장]콜센터 핵심인프라 `고속 질주`

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[다시 뜨는 CTI시장]콜센터 핵심인프라 `고속 질주`

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■CTI시장이 제2의 르네상스 맞이했다! 콜센터의 핵심기술을 이루는 컴퓨터통신통합(CTI)시장이 제 2의 부흥기를 맞이하고 있다. 90년대 초반 국내에 처음 소개된 CTI는 도입 초기부터 금융·통신사를 중심으로‘붐’을 일으키다 지난해 시장이 포화된다는 우려 속에서 침체기를 맞이하는 듯 했다. 그러나 CTI는 보험·화재·홈쇼핑·공기업·교육업체 등 더욱 다양한 시장에서 새로운 수익원으로 자리잡으며 다시금 성장속도에 탄력이 붙고 있다. 특히 기존 전화 중심에서 벗어나 다양한 통신수단을 아우르는 멀티미디어 시스템으로 변모하면서 기업들의 필수인프라로 자리잡고 있다. CTI는 지리적 요인으로 인해 고객 서비스나 영업활동에 제약이 있는 경우나 불특정 다수의 고객을 상대하기 위해 전화와 컴퓨터를 통합한 통신 솔루션을 이르는 말로 최근 고객가치의 중요성 및 정보자원의 통합관리 필요성이 증가하면서 활용범위가 넓어지고 있다. 콜센터는 이 같은 전화·교환기·미들웨어·상담원관리·녹취장비 등 다양한 CTI기술을 집약·적용한 대표적인 사례다. 현재 CTI를 이용한 콜센터는 단순 전화응대뿐 아니라 컴퓨터·전화·교환기 등을 통합, 각종 정보를 고객에게 신속하게 제공하는 한 차원 높은 고객서비스를 제공한다. CTI를 기반으로 구축된 콜센터의 상담원은 고객의 기본정보가 저장된 컴퓨터의 데이터베이스를 활용해 고객을 응대하고 서비스를 제공한다. 때문에 상담원은 이미 고객이 입력한 정보를 통해 고객이 누구인지, 어떤 정보를 입력했는지 자동으로 조회할 수 있다. 은행과 카드사에서는 콜센터를 통해 각종 금융업무를 처리하고 있으며 홈쇼핑 업체들은 주문접수 업무도 해결하고 있다. 전자제품 AS 접수, 휴대전화의 부가서비스 신청, 요금문의 등 콜센터 서비스는 날로 확장되고 있다. 이 모든 기술은 CTI가 적용되기 전 초기 콜센터에서는 상상도 못할 일이다. 특히 금융권을 중심으로 선보이기 시작한 인터넷 콜센터는 기존 콜센터에 인터넷폰 기능을 추가한 것으로 인터넷을 통해 음성·데이터·영상자료를 전송할 수 있다. 인터넷 콜센터는 온라인 쇼핑을 도입하는 e커머스, 고객관계관리(CRM) 등 분야에서 수요가 높아짐에 따라 e비즈니스의 수익창출 요소로 부각되고 있다. 최근 기업의 강력한 마케팅 수단으로 부상한 CTI시스템은 전사적자원관리(ERP) 등과 함께 기업 생산성 향상 도구로 손꼽히는 고객관계관리(CRM)과 통합·접목되면서 기업의 업무 프로세서 자체를 바꿔놓고 있다. 또 메신저나 음성포털·그룹웨어 등과 만나 동료 직원간 의사소통과 업무처리를 원활하게 하는 기업 내부 커뮤니케이션 통합 플랫폼으로도 발돋움하고 있다. CTI기술은 최근 들어 다시 한번 멀티채널 콘택트센터라는 차세대 콜센터로 변모를 시도하고 있다. 멀티콘택트센터는 고객이 어떤 수단을 통해 접촉하더라도 모두 다 수용할 수 있다는 의미로, 전화에 웹·e메일·팩스·휴대폰 등을 모두 통합한 미래의 콜센터로 무선인터넷과 차세대네트워크 등 새로운 기술들이 접목되면서 부가가치를 더할 예정이다. 이같은 신기술의 등장으로 당초 콜센터 시장이 정체상태를 보일 것이란 예상은 크게 빗나가고 있다. 진화된 콜센터의 활약은 당초 우리의 상상을 훨씬 뛰어넘어 우리주변에서 다양하게 적용되고 있는 것을 확인할 수 있다. 주 5일제 근무 실시로 무인점포의 역할이 더 커진 은행권, 다양한 연체관리 및 마케팅 수단이 필수인 카드사·증권사, 전화로 상품판매를 하는 홈쇼핑 업체 등 고객관리가 생명인 기업의 필수인프라로서 생활 깊숙이 자리잡고 있는 것이다. 별도의 대리점이나 보험모집인 없이 인터넷이나 전화를 통해서만 보험마케팅을 하는 국내 첫 사례인 교보자동차보험뿐 아니라 CTI기술을 응용해 온라인 상품판매를 보편화하고 있는 제일화재와 삼성화재·쌍용화재 등에서 콜센터를 통해 이루어지는 마케팅방식의 혁명을 확인할 수 있는 것이다. 업계는 올해 CTI시장이 약 3000억원에 이르며 내년에는 5000억원으로 대폭 늘어날 것으로 내다보고 있다. 국내 CTI시장의 새로운 도약이 시작된 것이다. ■미리보는 미래형 멀티콘택트센터 미래형 콜센터는 한마디로 멀티콘택트센터라는 말로 대신할 수 있다. 즉 고객이 접촉하는 방법이 기존 전화중심에서 e메일·팩스·채팅·스마트폰 등 다양해지며 이 모든 통신방법을 아우르는 콜센터로 진화하는 것이다. 하지만 미래 콜센터 밑그림의 핵심은 ‘IP로의 변화’라고 할 수 있다. 지금까지의 콜센터가 공중전화망을 중심으로 고객과 상담원이 연결되고 콜센터에 구축된 서버로부터 각종 고객데이터가 분석됐다면 멀티콘택트센터에서는 공중전화망과 IP망에 구애없이 고객과 접촉하고 상담이 이뤄지게 된다. IP망과 공중전화망을 연동할 수 있는 멀티콘택트센터에 걸려온 전화는 즉각적으로 상담원과 연결되고 이때부터 콘택트센터 데이터베이스에 저장된 고객정보는 상담원의 PC화면에 뿌려지게 된다. 물론 인터넷망으로 연결된 상담원은 콘택트센터 밖에서도 업무를 볼 수 있다. 또 모바일 시스템이 결합되면서 이동중인 상담원도 상담이 가능해져 지역적 장애가 없어진다. 콘택트센터에 도입되는 녹취시스템은 상담내용을 모두 녹취하고 원하는 내용은 즉시 확인할 수 있도록 지원한다. 여기에 인적자원관리솔루션과 콘텐츠관리 솔루션 등이 연동돼 완벽한 상담원관리와 고객관리가 이뤄지게 된다. 상담문의가 폭주할 경우에는 VIP고객만 따로 선별해 빨리 연결한다. 이는 VIP고객이 전화를 걸면 교환기가 상담원의 능력을 모두 분석하고 평균 통화시간을 측정한 후 최적의 상담원을 자동적으로 선택, 연결함으로써 가능하다. 음성인식기술도 접목된다. 날씨나 단순정보 전달은 현실적으로도 충분히 적용할 수 있으며 자연어 음성인식기술이 적용되면 숫자인식과 같은 복잡한 작업도 가능해 금융기관과 같은 콜센터에서는 상담원의 업무를 획기적으로 줄여준다. 특히 상담원이 고객에게 직접 전화를 걸어 마케팅을 전개하는 아웃바운드 시스템에 있어 획기적인 변화가 일어난다. 불필요한 전화를 자동으로 걸러내는 예측다이얼링시스템(PDS)가 도입되면서 적은 수의 상담원으로도 많은 전화를 걸 수 있다. 더 나아가 음성 애플리케이션 개발을 위해 고안된 XML 문서형식의 일종인 보이스XML과 음성합성(Text To Speech) 기술을 이용해 ARS 전문지식이 없는 마케팅 담당자 혹은 관리자라도 직접 ‘언제·무엇을·어떻게’ 등을 기획하여 고객의 성향에 맞게 시나리오 및 멘트를 작성할 수 있다. 또 인터넷을 통해 직접 다이얼링·e메일·팩스·SMS 등 다양한 채널로 기획된 시나리오대로 고객들에게 마케팅 활동을 하고 공지업무를 처리할 수 있다. 이 같은 첨단 멀티콘택트센터는 국내에서도 일부 대기업을 중심으로 한 대형 사이트에서 구축이 시도되고 있다. 미래형 콜센터가 우리 앞에 성큼 다가오고 있는 것이다. <윤대원기자 yun1972@etnews.co.kr>

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