해피레포트 - [테마특강]IP텔레포니의 이점과 활용 방안

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[테마특강]IP텔레포니의 이점과 활용 방안

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IP(Internet Protocol) 텔레포니가 기업의 경쟁력을 향상시키기 위한 핵심기술로 인식되면서 본격적인 구축단계에 접어들고 있다. 최근 시장조사기관 인포테크가 조사한 바에 따르면 500명 이상의 직원을 보유한 미국 기업의 40% 정도가 IP텔레포니를 도입하기 시작했으며 2002년에는 77%가량의 기업이 IP텔레포니를 도입할 것으로 예상된다. 또다른 시장조사기관 IDC도 IP텔레포니 장비시장이 지난 98년 4500만달러에서 2004년에는 18억달러를 넘어설 것으로 전망하고 있다.
　◇IP텔레포니의 이점=IP텔레포니 도입으로 얻을 수 있는 이점은 여러 가지가 있지만 그 중에서도 비용절감 및 생산성 향상이 가장 매력적인 이유다. IP텔레포니를 도입하면 음성과 데이터로 이원화돼 있던 네트워크를 통합해 단일 IP네트워크상에서 음성 및 데이터 통신을 구현할 수 있다. 따라서 기업은 네트워크 구축비용, 장거리 전화 사용료, 관리비용 등을 획기적으로 절감할 수 있다. IP텔레포니를 도입할 때 얻게 되는 이점을 좀더 자세히 살펴보자.
　첫째, IP텔레포니는 차세대 네트워크로의 진화를 가능케 한다.
　IP텔레포니 도입을 위해 공개표준을 기반으로 하는 네트워크 환경으로 옮겨가면서 IP기반의 새로운 애플리케이션 환경이 조성되고 있다. 또한 IP텔레포니는 모듈 방식으로 구현될 수 있기 때문에 분산 네트워킹 환경 지원이 가능하며 확장성도 뛰어나다.
　둘째, IP기반의 네트워크 통합으로 비용이 절감된다. 기존 사설교환기(PBX)가 LAN 기반의 IP기능중심 시스템으로 전환돼 음성 및 데이터 네트워크가 하나로 통합되면서 관리비용이 줄어들고 관리도 간편해진다. 여러 사이트를 보유하고 있는 대기업의 경우 IP텔레포니 시스템을 기업 WAN을 통해 네트워크로 연결, 음성 및 데이터 애플리케이션 전송 네트워크를 단일화할 수 있어 운영비용을 줄이고 효율성을 높인다.
　셋째, 통신 애플리케이션의 중앙집중화를 통한 ‘가상기업(Virtual Enterprise)’을 구축할 수 있다. 원격 사이트는 IP WAN을 통해 중앙 사이트에 연결되고 원격 LAN의 IP전화기는 이 IP WAN을 통해 중앙 사이트에 있는 로컬 LAN의 IP전화기와 동일한 기능을 사용할 수 있다. 이에 따라 지역적으로는 분산돼 있더라도 가상기업을 구성해 지역적으로 한곳에 모여있는 기업과 동일한 효과를 누릴 수 있다.
　따라서 재택 근무자와 원격 상담원에게 통합된 원격 접속경로를 제공함으로써 투자비용이 절감되고 기술인력도 효율적으로 배치할 수 있다.
　마지막으로 통합 애플리케이션 구현을 통해 생산성 향상을 꾀할 수 있다. ‘음성데이터통합’으로 가능해진 통합 메시징을 통해 사용자들은 e메일을 확인하듯 보이스메일을 쉽게 확인할 수 있다. 외근 중인 직원은 전화로 자신의 우편함에 접속해 메시지를 확인하고 ‘TTS(Text To Speech)’ 기술을 통해 e메일을 음성으로 들을 수도 있다.
　특히 IP텔레포니는 콜센터 상담원처럼 전화통화 업무가 많은 사용자에게 더욱 효율적이다. PC의 소프트폰에 있는 디렉터리를 이용해 검색한 후 해당 항목을 클릭하는 것만으로 전화연결이 가능하고 모든 통화기록이 저장돼 손쉽게 과거 통화기록을 검색할 수 있다.
　◇IP텔레포니 활용사례=앞에서 살펴본 것처럼 IP텔레포니는 비용절감과 생산성 향상 등 다양한 혜택을 제공한다. 가상기업 구축, 비즈니스 연속성 보장 등 IP텔레포니의 활용은 무궁무진하지만 여기에서는 콜센터 활용사례를 살펴보기로 하자.
　최근 홈쇼핑업계는 비용과 효율성을 고려해 지방에 콜센터를 구축하고 서울 중앙 콜센터에서 통합적으로 운영하는 분산형 콜센터에 주목하고 있다. IP텔레포니를 도입하면 보다 효과적으로 이러한 분산형 콜센터를 구축할 수 있다.
　그림1을 보면 서울 본점에는 미디어 서버를 두고 각 지방에는 미디어 게이트웨이를 분산 배치해 기업 IP WAN망에 통합 연결했다. 지방 도시에 상담자원을 분산시키되 고객정보·CTI·통계 등 콜센터 운영에 관한 모든 정보는 서울 센터에 집중시켰다.
　또한 재택근무자를 위해 집에서 ADSL을 통해 가상사설망(VPN)으로 접속해 콜센터와 동일한 근무환경에서 일할 수 있도록 했다.
　그림상의 콜센터들은 분산돼 있지만 하나의 콜센터, 즉 가상 IP 콘택트센터를 구축했다. 이미 기본 IP텔레포니 인프라를 갖추고 있기 때문에 향후 멀티미디어 콘택트센터로 업그레이드도 용이하다. 또한 WAN 장애가 발생하면 독립운영 미디어 게이트웨이의 프로세서가 가동돼 비즈니스 연속성을 보장해준다.
　IP텔레포니 도입시 고려사항=기업마다 다른 통신 인프라 환경 때문에 IP텔레포니 도입시 고려해야 할 사항도 다양하다. 네트워크 구축방법뿐만 아니라 성능·효과·비용 등도 사전에 꼼꼼하게 점검해야 한다. IP텔레포니를 도입할 때 반드시 고려해야 할 사항들을 정리해 보았다.
　먼저 IP구현(IP Enabled) 방식과 IP기능중심(IP Centric) 방식을 살펴보자. 그림2 참조
　최근 기업의 IT예산은 줄어든 반면 생산성 향상에 대한 요구는 끊임없이 증가하면서 기업의 IT담당자들은 장비를 완전히 교체하기보다는 기존 장비를 이용해서 차세대 IP텔레포니 네트워크로 전환하는 방법에 많은 관심을 가지고 있다.
　IP구현 방식은 기존의 PBX에 IP텔레포니 게이트웨이 카드를 추가해 LAN에 연결된 IP전화기와 소프트폰이 PBX와 통신할 수 있도록 하는 방식이다. 이 방식을 사용하면 커뮤니케이션 서버와 애플리케이션 서버를 원격 사이트에 설치하지 않고도 원격 사이트의 사용자들을 지원할 수 있는 이점이 있다.
　반면 IP기능중심 방식은 기존 PBX를 콜 프로세싱 소프트웨어를 실행하는 커뮤니케이션 서버로 교체함으로써 순수 IP텔레포니 네트워크를 구축하는 방식이다. 이는 기존의 TDM 스위칭 요소를 제거하고 IP스위칭만을 사용하는 방식으로 기존 아날로그 전화기나 디지털 전화기 대부분을 포기하고 IP전화기나 소프트폰으로 교체해 사용한다.
　물론 IP기능중심 방식은 보이스 인터페이스 카드가 있는 게이트웨이를 이용해 팩스나 아날로그 전화기 등 아날로그 기기를 지원하게 된다.
　안정성, 확장성, 호처리 능력 등도 반드시 고려해야 할 사안이다.
　그동안 통신장비들은 폐쇄적인 구조를 유지해 오면서 99.999%라는 놀라운 가용성을 보장할 수 있었다. 그러나 이제 IP텔레포니로 진화하면서 개방형 모듈구조를 채택함에 따라 99.999%의 가용성을 보장하기는 어렵게 됐다.
　IP구현 방식을 채택할 경우 미디어 서버와 미디어 게이트웨이 사이를 사설 LAN으로 묶어 99.999%를 유지할 수 있으나 IP기능중심 방식의 구조에서 이 정도 수준의 가용시간을 보장하기는 어렵다. 따라서 전통적인 음성통신의 안정성을 IP텔레포니에서도 유지하기 위해서는 IP텔레포니 솔루션업체에서 제공하는 이중화 기술이 요구된다.
　앞서 IP텔레포니의 장점 중 하나로 가상기업 구축을 얘기했다. 이것은 중앙의 미디어 서버가 분산돼 있는 다수의 사이트를 수용할 수 있는 확장성과 호처리 능력을 갖췄다는 전제 아래 가능한 것이다.
　하지만 콜서버들이 서버당 2000여 가입자밖에 수용하지 못하다보니 확장을 위해서는 다수의 콜서버들을 클러스터링해야 하므로 장애발생 확률이 높아진다.
　그러므로 IP텔레포니 도입을 고려할 때에는 확장성과 호처리 능력을 꼼꼼히 살펴봐야 한다. 특히 콜센터에서는 호처리 능력을 가늠하는 BHCC(Busy Hour Call Completion) 수치도 반드시 점검해야 한다. 서버당 30만 정도의 BHCC를 제공해야 IP텔레포니 기능을 제대로 수행할 수 있다.
　이밖에 표준 문제에 대한 고려도 필요하다.
　음성통신 장비들도 이제 표준기반의 개방형 시스템을 표방하고 있어 장비의 호환성이 보장될 것이라고 기대하고 있지만 여전히 표준화 노력이 필요한 상황이다. 따라서 애플리케이션 인터페이스를 위해 TAPI·TSAPI·JTAPI 등 표준 API(Application Programming Interface)를 제공하는지, 제공한다면 최근 버전을 지원하는지, 또 서버와 게이트웨이간, 게이트웨이와 엔드포인트간 프로토콜이 표준인지를 꼼꼼히 따져봐야 한다.
　텔레포니 기능에 대한 고려도 선행돼야 한다. IP텔레포니 인프라를 구축한다고 해서 예전의 기능을 포기해가며 장비를 교체할 필요는 없다. 왜냐하면 IP 인프라 그 자체보다는 ‘텔레포니’라고 하는 커뮤니케이션 기능이 중요하기 때문이다.
　즉 텔레포니를 IP상에서 구현한다는 이유로 기존에 쓰던 기능을 포기해야 한다면 IP텔레포니로 마이그레이션할 필요가 없다고 할 수 있다. 텔레포니 기술 기반이 취약한 많은 데이터 업체들이 이 점을 간과하고 VoIP 기능에만 전념한 나머지 IP상에서 텔레포니 기능을 불완전하게 구현하는 경우가 많은데 이것은 옳지 않다. 따라서 IP텔레포니를 도입할 때에는 솔루션이 IP상에서 다양한 텔레포니 기능을 잘 구현하는지를 반드시 살펴봐야 한다.
　지금까지 IP텔레포니의 이점과 구축시 고려사항을 살펴봤다. 음성과 데이터 통합이라는 네트워크의 진화속에서 IP텔레포니 도입이 발빠르게 진행되고 있다. 비용절감과 생산성 향상 등 IP텔레포니가 가져오는 혜택을 100% 활용하기 위해서는 각 기업에 가장 알맞은 IP텔레포니 구축방법이 무엇인지 검토해 IP텔레포니 기능을 제대로 구현할 수 있는 솔루션을 도입하는 것이 투자효과는 극대화하면서 기업의 경쟁력을 높이는 지름길이 될 것이다.

◆필자=유정훈 어바이어코리아 이사 jeonghoon@avaya.com)
　83년 연세대학교 경영학과 졸업
　85년 연세대학교 대학원 경영학과 석사
　85년 한국IBM 입사
　86년 한국IBM 시스템 엔지니어
　98년 한국IBM 특수사업본부, e비즈니스 솔루션 마케팅 매니저
　2000년 한국쓰리콤 마케팅 이사
　2001년∼현재 어바이어코리아 마케팅 이사

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