해피레포트 - [CTM엑스포 2002]음성기술·콜센터 아웃소싱

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[CTM엑스포 2002]음성기술·콜센터 아웃소싱

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◇루키스 루키스(대표 김종성 http://www.lucis.co.kr)는 지능형 디지털 녹취시스템인 ‘오디오로그’로 대형 콜센터 및 콘택트센터 시장에서 두각을 나타내고 있다. 오디오로그는 한글 윈도NT4.0의 개방형 플랫폼을 채택하고 윈도NT·95·98·2000 등 클라이언트 PC에서 원격재생·모니터링·시스템 설정 등 강력한 네트워크 연동 기능을 지원한다. 시스템당 144개 채널까지 확장 가능하며 E1·T1·국선·내선·ISDN 등 대부분의 통신회선과 접목된다. 대부분의 주요 교환기(PBX)와 연동돼 다양한 콘택트센터의 시스템 환경에 최적화할 수 있는 것이 장점이다. 이 회사는 콘택트센터의 전국 지사간 녹음시스템을 통합해 체계적으로 관리하며 고객의 필요에 맞춘 자체적인 평가 프로그램을 시행 중이다. 또 콜센터 및 콘택트센터가 보편화됨에 따라 저채널·저가형 신상품인 ‘에코’를 출시하는 한편 음성 및 데이터 관리기술과 분배기술을 통합한 구술 솔루션을 병원을 중심으로 공급함으로써 차별화를 꾀하고 있다. 루키스는 시장 진출 3년째인 지난해 100억원의 매출을 올렸으며 내년 코스닥 등록을 목표로 올해 약 150억원의 매출을 예상하고 있다. ◇코아보이스 코아보이스(대표 강동규 http://www.corevoice.com)는 한국전자통신연구원(ERTI)에서 10여년간 축적한 기술력을 바탕으로 설립된 벤처기업으로 자연어 합성기인 ‘코어TTS’와 온라인 학습기인 ‘코어트레이너’를 선보인다. 최근 출시된 코어TTS v2.0은 약 3Gb급 초대형 합성DB를 기반으로 기존 서비스 영역별 합성 품질이 고르지 못한 점을 개선했다. 또 유무선전화 망에서 보다 깨끗하고 명료한 음질을 제공한다. 코어트레이너는 텔레매틱스·텔레뱅킹·콜센터 등에서 사용되는 음성합성기의 성능을 높이는 온라인 학습기다. 이 제품은 합성DB의 크기를 3∼5Gb의 초대형급으로 확장하더라도 확장한 만큼 합성 품질을 향상시키고 처리속도를 상용서비스 수준으로 유지해준다. 특히 텔레매틱스·쇼핑몰·금융서비스·콜센터와 같이 단일업체에서 다양한 분야에 걸쳐 대고객서비스를 실시할 경우 세부 서비스별로 각각의 합성엔진과 학습기를 설치하면 서비스 특성이 자주 바뀌더라도 서비스별로 최적화된 고품질서비스를 제공할 수 있다. ◇성진씨앤씨 디지털영상저장장치(DVR) 전문업체인 성진씨앤씨(대표 임병진 http://www.sjcnc.com)는 독자 사업부인 보이스사업부에서 개발한 CTI 및 CRM 전문음성저장장비인 보이스토어 제품군 중 ‘보이스토어웹’과 ‘보이스토어퀄러티’를 출품한다. 보이스토어웹은 모든 인터페이스를 확장성표기언어(XML) 웹 방식으로 제공하는 음성저장장비로, 네트워크 부하를 5분의 1로 줄여 대형 콜센터에서도 빠르고 안정적으로 작동한다. 또 보통 700시간 저장용량인 9.4Gb DVD램에 3500시간까지 저장 가능해 5배 이상의 음성압축률을 보장한다. 보이스토어퀄러티는 상담원 평가시스템으로 네트워크 스트리밍을 통해 상담원의 통화를 실시간으로 모니터링하거나 녹음된 통화를 원격에서 재생함으로써 상담원을 평가관리하는 시스템이다. 이 회사는 올 상반기 삼성물산·삼성생명·현대모비스 등에 보이스토어제품을 공급한 데 이어 최근 삼성캐피탈에 200석 규모의 보이스토어 음성저장장비를 공급했으며 400석 규모의 현대자동차 통합콜센터도 수주하는 등 호응을 얻고 있다. 특히 삼성캐피탈의 경우 상담원 평가자에게 잡음이 완전히 제거된 음질을 제공하기 위해 한솔텔레컴과 공동으로 모자익스의 E1 라인을 장착했다. ◇휴림인터랙티브 휴림인터랙티브(대표 이원택 http://www.hurim.com)는 지난 2000년 SK텔레콤 사외벤처로 설립된 모바일 멀티미디어 전문회사다. 이 회사는 이번 전시회에 선보이는 영상미디어 솔루션인 ‘휴모(HuMO)’와 음성미디어 솔루션인 ‘휴브(HuVE)’로 국내 이동통신시장을 공략하고 있으며 이미 SK텔레콤의 네이트투데이·대용량 음성사서함·영상통화시스템 등과 KT의 무선콘텐츠 다운로드시스템, 삼성전자의 휴대폰 SIP 등에 제품을 공급했다. 특히 이 회사는 해외 시장 진출을 위해 휴대형 단말용 SIP 기반 멀티미디어 소프트웨어인 ‘휴맵(HuMAP)’ SIP 툴키트를 차세대 제품으로 육성하고 있으며 라드비전과 트릴리움 등 세계 유수업체와 견줄 만한 성능을 인정받고 있다. 휴림은 최근 일반 기업과 정부에서도 각종 자원을 모바일화하는 추세와 맞물려 대형 통신사용 솔루션을 일반 기업용으로 구성, 기업용 시장을 확대한다는 방침이다. 이를 위해 SK텔레콤·SKC&C·이노에이스·와이더덴·차이나유니콤 등과 전략적 제휴를 맺고 해외시장 공략에도 박차를 가하고 있다. 이 회사는 내년 9월 코스닥 등록을 준비 중이다. ◇TG유베이스 TG유베이스(대표 박대용 http://www.ubase.co.kr)는 지난 2000년 텔레마케팅 전문업체인 나래텔레서비스를 인수하면서 본격적인 콜센터 아웃소싱시장에 참여했으며 지난 3년간 연평균 70% 이상의 빠른 성장을 보이고 있다. 텔레마케팅 관련 사업을 전담하고 있는 TG유베이스의 ICC사업본부는 콜센터시스템 구축 및 운용 컨설팅, CRM 전략 컨설팅 등 컨설팅 서비스와 CTI 솔루션 개발, 인바운드·아웃바운드 콜센터 운용서비스를 담당하고 있다. 3년의 노하우를 기반으로 TG삼보컴퓨터·두루넷·LG텔레콤·CJ39쇼핑·국민카드·한미은행·현대자동차 등 국내외 50여개 주요 기업에 대한 콜센터 아웃소싱서비스를 제공하고 있다. TG유베이스는 서울과 부산·대구 등 전국 6개 지역에 총 2100석 규모의 ICC(Interactive Contact Center)를 비롯해 중국 선양과 일본 소텍사의 e소텍 지분참여 등을 통해 확보한 일본 요코하마센터 등 국내외에 총 8개의 ICC를 보유하고 있다. 특히 오는 2002년 11월에는 경기도 부천에 동양 최대 규모인 2400석 규모의 ICC를 완공하고 공격적인 콜센터 아웃소싱사업을 추진할 계획이다. ◇IMC텔레퍼포먼스 IMC텔레퍼포먼스(대표 유병찬 http://www.imctp.co.kr)는 지난 91년 IMC라는 이름으로 시작해 현재 텔레마케팅 아웃소싱. 콜센터 컨설팅, 텔레마케팅 교육, 전화서비스 모니터링, 고객관계경영 컨설팅 등의 사업을 펼치고 있다. 지난 98년 텔레마케팅 분야의 세계 1위인 프랑스의 텔레퍼포먼스인터내셔널그룹과 합작해 IMC텔레퍼포먼스로 사명을 변경, 다양한 노하우와 기술을 습득해 경쟁우위를 확보하고 있다. 지금까지 150여건의 아웃소싱을 수주한 IMC텔레퍼포먼스는 서울지역 3곳의 콜센터에 380여명의 텔레마케터와 30여명의 텔레마케팅 관리자, 16명의 컨설턴트를 보유하고 있다. 지난해에는 64억원의 매출액을 올렸으며 올해는 지난해보다 2배 가량 늘어난 120억원의 매출을 기대하고 있다. 올해 IMC텔레퍼포먼스는 친구·동창·가족 등 지인과의 관계를 강화하는 데 초점을 맞춘 e비즈니스 솔루션인 ‘킵인터치’를 출시했다. 고객관계관리(CRM) 솔루션업체인 유비즈시스템즈와 공동으로 개발한 이 솔루션은 불특정다수의 잠재고객을 대상으로 하는 CRM과 달리 충성도가 높은 고객이나 친구·동료·가족 등 기존 지인과의 유대관계를 통해 사업성과를 높일 수 있는 제품이다. ◇CIC코리아 CIC코리아(대표 윤도영 http://www.cicservice.com)는 통신업계에서 11년 동안 콜센터 운영 노하우를 가진 데이콤 콜센터와 96년부터 전문CRM서비스 및 솔루션을 제공해온 트랜스코스모스가 합작·설립한 콘택트센터 전문아웃소싱기업이다. 올해로 설립 1년이 안된 신생기업임에도 CIC코리아는 지난 4월 말 서울 강남구 논현동에 제2통합콜센터를 구축해 시스템 첨단화에 박차를 가하고 있다. 500석 규모의 콜센터는 전화상담원들이 효율적이고 체계적인 CRM 아웃소싱업무를 수행할 수 있도록 설계돼 있다. 이 회사는 용산에서 운영 중인 제1센터의 500석과 합쳐 모두 1000석 규모의 콜센터를 갖추고 있다. CIC코리아는 사세 확장을 계기로 전체 매출에서 데이콤이 차지하는 비중을 점차 줄여 나가면서 홀로서기를 시도하고 있다. 데이콤에서 분사할 당시 전체 매출에서 데이콤에서 가져온 업무비중이 90%가 넘었으나 올해는 이 비중을 40%로 대폭 낮출 계획이다. 올해 매출목표는 300억원이다. ◇J&B컨설팅 J&B컨설팅(대표 이수연)은 지난 98년 여성 텔레마케터 전문인 양성을 목적으로 설립됐다. J&B컨설팅은 차별화된 관리시스템으로 LG캐피탈·삼성카드·LG홈쇼핑·외환카드 등에 1500여명의 인력을 파견하고 있으며, 텔레마케팅(TM) 전문화·특화 시스템 도입으로 경쟁력을 키우고 있다. J&B컨설팅은 여성 전문경영인으로서의 강점을 최대한 활용해 파견제도에 대한 이해를 증진시키는 한편 여성 인재만을 집중적으로 육성하는 데 초점을 두고 있다. 이를 통해 여성 텔레마케터에 전문화되고 특화된 기업으로 발전해나간다는 계획이다. 또 자체 콜센터 운영의 확장을 통해 교육·자기개발·멀티미디어 상담이 가능한 환경과 메이크업·표정관리 부분 등 TM 예절과 관련한 모든 업무를 자체적으로 소화할 수 있는 토털 TM 아웃소싱 전문업체로 성장해나갈 계획이다. 50여석 규모의 콜센터를 확보, 직원 교육에 힘을 쏟고 있는 J&B컨설팅은 지난 99년 10억원에 불과하던 매출이 올해 180억원으로 늘어날 것으로 기대하고 있다.

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