해피레포트 - 불만고객 응대기법 발표레포트

카테고리 : 레포트 > 기타 파일이름 :불만고객 응대기법 발표자료.ppt 문서분량 : 7 page 등록인 : yellow555 문서뷰어 : MS-파워포인트뷰어프로그램 등록/수정일 : 12.02.13 / 12.02.13 구매평가 : 다운로드수 : 5 판매가격 : 1,500 원

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보고서설명
소개글 불만고객 응대기법.ppt 본문내용 중략...... 중심이 선 사람 ＂중심이 딱 선 사람은 어떤 소리를 해도 홀리지 않지만, 중심이 서지 않은 사람은 늘 망상 속에 있으니 걸리게 돼요. 같은 꽃을 보고도 한숨 지으며 눈물 뿌리는 사람이 있고, 웃고 노래하는 사람도 있잖아요. 그렇다고 노래하는 꽃, 눈물뿌리는 꽃이 따로 있나요? 자기 마음을 중심으로 세계가 벌어지는 것이지요.＂ - 서화동의《산중에서 길을 물었더니》중에서 - 불만고객 발생 원인 1. 직원의 퉁명스런 말씨 2. 지연되는 서비스 3. 약속 불이행 4. 단정적인 거절 5. 직원의 실수,무례함 6. 고객의 기대감에 미치지 못하는 서비스 불만 고객의 욕구 기 억 기대 와 욕구 수용 편안함 환 영 중요함 인식 칭찬,존중 고객 불만고객의 중요성 불만을 말하지 않는 고객 96% 불평고객 4% 1인당 20명에게 험담 서비스개선의 기회를 제공 불만 고객 특징 < 신 중 형 > 보수적, 신중함 사실적, 논리적 근거자료, 수치,정보수집능력↑ 사교성 결여, 유연성 부족 < 안 정 형 > 내면적,자기주장이 적음 느린 판단으로 신속성 결여 작은 목소리, 작은 제스춰 침착한 느낌, 측근에게 의존 < 사 교 형 > 감정적, 충동적 호기심이 많음,적극적(빠른 싫증) 농담을 즐김, 수다스러움 < 주 도 형 > 억센 말투, 무표정 자기중심적, 실리주의 직설적, 빠른 판단과 행동

본문일부/목차
목차 불만고객 발생 원인 불만 고객의 욕구 불만고객의 중요성 불만 고객 특징 불만고객 응대기법 불만 고객 대응 참고 자료 ( 파일내에 기재된 참고자료 목록입니다. ) 고객불만을 만족시키는 방법 편집부 저 | 한국산업경영연구원 | 2001.03.01

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